2025年商品营业员适应性考核试卷及答案

2025年商品营业员适应性考核试卷及答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.某超市新引进一批低温鲜奶，包装标注“2-6℃冷藏，保质期7天”。营业员在陈列时发现冷藏柜温度显示8℃，正确的处理方式是（）A.继续陈列，顾客购买时提醒尽快饮用B.立即联系设备组检修，并将鲜奶转移至备用冷藏柜C.降低陈列量，仅摆放当日预计销量D.标注“温度异常，谨慎购买”后继续销售2.顾客咨询某款防晒衣的防晒指数（UPF），营业员需准确说明的核心参数是（）A.面料克重B.UPF值≥40且UVA透射比≤5%C.洗涤次数与防晒效果的关系D.适用的紫外线强度等级3.某品牌奶粉因批次问题被要求召回，营业员接到通知后应优先（）A.在系统中标记商品为“召回状态”B.下架所有该品牌奶粉并隔离存放C.电话通知已购买顾客办理退换D.在货架张贴“暂停销售”标识4.顾客购买老年保健品时表示“价格比网上贵”，营业员最佳回应是（）A.“网上可能有假货，我们是正规渠道。”B.“我们的赠品更多，算下来更划算。”C.“您关注的是哪款？我帮您对比线上线下的具体配置。”D.“实体店有售后保障，网上退换麻烦。”5.生鲜区顾客挑选草莓时，将烂果挑出后要求按剩余重量计价，营业员应（）A.同意顾客要求，重新称重B.解释“按原包装重量计价，挑拣影响商品完整性”C.联系主管确认后处理D.赠送小包装水果补偿顾客6.某智能手表支持NFC支付功能，营业员向顾客介绍时需重点说明（）A.手表的续航时间B.NFC功能需与手机绑定的操作流程C.表带材质的透气性D.表盘更换的个性化选项7.顾客购买羽绒服时询问“含绒量”与“充绒量”的区别，正确解释是（）A.含绒量指绒子占总填充物比例，充绒量指绒子的总重量B.含绒量指绒子加绒丝的比例，充绒量指总填充物重量C.含绒量指绒子重量，充绒量指总填充物体积D.含绒量与充绒量均指绒子占比，表述不同而已8.超市推行“绿色包装”政策，顾客购买散装零食要求使用塑料袋，营业员应（）A.拒绝提供，要求使用环保袋B.说明政策，若顾客坚持则提供并解释“限塑”意义C.直接提供塑料袋，避免纠纷D.告知“塑料袋需额外收费1元”9.某顾客在服装区试穿后将衣服随意丢弃在试衣间，营业员应（）A.当面指责顾客“不尊重商品”B.默默整理，不做回应C.“这件衣服您还需要吗？我帮您挂回原处，方便其他顾客挑选。”D.记录顾客特征，反馈给防损部10.线上订单显示某商品库存为5件，但线下货架仅剩3件，营业员应（）A.优先满足线下顾客购买需求B.联系后台核实库存，同步更新线上数据C.按线下实际数量发货，备注“库存差异”D.告知线上顾客“商品售罄”11.顾客投诉购买的护肤品使用后过敏，营业员首先应（）A.要求顾客提供医院诊断证明B.查看商品是否在保质期内C.安抚情绪：“非常抱歉给您带来困扰，我们马上为您处理。”D.解释“过敏可能因个人体质，非产品问题”12.某品牌洗发水推出“买大瓶送小样”活动，顾客购买小瓶要求赠送小样，营业员应（）A.按活动规则拒绝，说明“仅限大瓶参与”B.赠送小样，维护顾客关系C.联系主管申请特例D.告知“小样数量有限，先到先得”13.冬季取暖器销售旺季，营业员发现某型号取暖器电源线有磨损，正确做法是（）A.用绝缘胶带包裹后继续销售B.下架该批次商品并上报质检部门C.标注“轻微瑕疵，低价处理”D.正常销售，顾客购买时提醒注意安全14.顾客咨询某款扫地机器人的“避障功能”，营业员需演示或说明（）A.机器人的最大吸力B.遇到家具、电线时的感应距离和绕行方式C.尘盒的清洁频率D.支持的APP远程控制功能15.便利店早高峰时段，顾客排队结账时抱怨“速度慢”，营业员应（）A.“今天人多，大家耐心等一下。”B.加快扫码速度，减少与顾客交流C.“实在抱歉，我们开了双收银台，马上就好。”D.引导部分顾客使用自助结账机二、判断题（每题1分，共10分）1.食品类商品临近保质期1/3时，需标注“临期”提示。（）2.顾客试穿鞋子时，营业员应主动蹲身为其调整鞋扣。（）3.线上订单的“无理由退换”期限自顾客签收日起计算7天。（）4.化妆品试用装可以直接涂抹在顾客手背或耳后。（）5.顾客询问商品产地时，若不清楚应回答“可能是国内生产”。（）6.生鲜区冰块融化后，可直接向保鲜柜内添加自来水补充。（）7.顾客购买儿童玩具时，需提醒查看“3C认证”标识。（）8.遇到聋哑顾客，应通过书写或手机打字沟通，避免手势比划。（）9.促销活动中“买一送一”的赠品可以是临期商品。（）10.顾客遗留的钱包应立即上交收银台，并登记《失物登记表》。（）三、简答题（每题8分，共40分）1.简述营业员在接待老年顾客时的服务要点。2.某品牌牛奶因运输颠簸导致部分包装轻微漏液，营业员应如何处理？3.顾客坚持认为某商品标价错误（如标签价19.9元，系统价29.9元），要求按标签价购买，应如何应对？4.列举3种提升连带销售的方法，并说明适用场景。5.说明“商品陈列五原则”的具体内容及实际应用案例。四、案例分析题（每题10分，共20分）案例1：顾客张女士在母婴区挑选婴儿奶粉，拿起某款奶粉反复查看配料表，犹豫是否购买。营业员小李观察到后上前询问：“这款奶粉卖得很好，需要帮您拿一罐吗？”张女士回答：“我家宝宝乳糖不耐受，担心这款不适合。”小李回应：“我们这没有专门的无乳糖奶粉，您要不试试其他品牌？”张女士听后皱眉离开。问题：小李的服务存在哪些不足？应如何改进？案例2：某超市水果区，顾客王先生挑选了一盒标价39.8元的车厘子，结账时发现实际扣款49.8元。王先生质问营业员：“标签价和实际价格不一样，你们这是欺诈！”此时收银员已下班，系统显示该商品今日调价但未更新标签。问题：营业员应如何处理此投诉？需注意哪些沟通技巧？答案一、单项选择题1.B2.B3.B4.C5.C6.B7.A8.B9.C10.B11.C12.A13.B14.B15.C二、判断题1.×（临近保质期1/4时标注）2.√3.√4.√5.×（应核实后准确回答）6.×（需使用消毒水或专用冰块）7.√8.×（可结合简单手势与书写）9.×（赠品需符合质量要求）10.√三、简答题1.服务要点：①语速放缓，音量适中，避免使用专业术语；②主动协助拿取高处商品，提示台阶、地滑等安全隐患；③重点讲解商品的安全性（如食品添加剂、药品副作用）、操作便捷性（如一键通话手机）；④耐心解答重复问题，必要时联系家属确认需求；⑤推荐商品时强调性价比，避免过度推销。2.处理步骤：①立即下架漏液商品，避免污染其他商品；②检查同批次其他包装是否存在类似问题；③将漏液商品放入专用废弃容器，标注“破损食品”；④联系供应商说明情况，协商退换货；⑤在原陈列位置放置“该批次暂缺，推荐其他同款”提示牌。3.应对方法：①致歉：“非常抱歉给您带来困扰，我们马上核实。”②核对系统价与标签价，确认是标签错误（如打印失误）或系统未同步；③若确为标签错误，可申请为顾客按标签价销售（视门店政策），并说明“这是我们的失误，感谢您的提醒”；④若无法按标签价，需解释原因（如“标签未及时更新”），并提供等价优惠券或小礼品补偿；⑤事后及时更正标签，避免再次发生。4.方法及场景：①关联推荐：购买手机时推荐手机壳、充电宝（互补商品）；②场景推荐：购买火锅底料时推荐蘸料、蔬菜（用餐场景）；③升级推荐：顾客选基础款耳机时，介绍降噪款（功能升级）；④活动带动：“满199减30，您再选件袜子就达标了”（凑单场景）。5.五原则及案例：①显而易见：将儿童玩具陈列在1.2米以下区域（符合儿童身高）；②伸手可取：零食区商品码放高度不超过1.6米（方便拿取）；③满而不乱：饮料区按品牌、口味分区，同一品牌纵向陈列（避免杂乱）；④先进先出：牛奶陈列时将新货放在后排，旧货推向前排（避免过期）；⑤重点突出：新品或促销品使用地堆、爆炸贴标识（吸引注意力）。四、案例分析题案例1：不足：①未主动挖掘顾客需求（未询问宝宝具体情况）；②回应消极（直接否定需求，未提供解决方案）；③缺乏专业知识（未了解门店是否有替代商品）。改进：①主动询问：“宝宝乳糖不耐受具体有哪些表现？我们有款含低聚半乳糖的奶粉，很多类似情况的宝宝在喝，需要帮您拿试用装吗？”②若门店无无乳糖奶粉，可推荐“乳糖酶”补充剂，并说明使用方法；③记录顾客需求，反馈给采购部门，下次进货时关注该品类。案例2：处理步骤：①安抚情绪：“王先生，非常抱歉给您造成困扰，这确实是我们的工作失误，一定帮您解决。”②核对系统记录，确认调价时间（如今日上午调价），检查标