月嫂管理制度及行为规范

PAGE月嫂管理制度及行为规范一、总则（一）目的为了加强公司月嫂服务管理，规范月嫂服务行为，提高月嫂服务质量，保障客户合法权益，特制定本管理制度及行为规范。（二）适用范围本制度适用于本公司所有月嫂服务人员及相关管理人员。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，确保月嫂服务合法、规范、有序。2.客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、贴心的服务，满足客户期望。3.专业规范原则：要求月嫂具备专业知识和技能，按照规范流程提供服务，保证服务质量。4.诚信自律原则：诚实守信，自觉遵守职业道德和行为规范，维护公司良好形象。二、月嫂入职管理（一）招聘要求1.年龄在[具体年龄范围]之间，身体健康，无传染性疾病、精神疾病等不适宜从事月嫂工作的疾病。2.具有[相关工作经验年限]以上月嫂工作经验，熟悉产妇护理、新生儿护理等相关知识和技能。3.持有有效的母婴护理相关证书，如[列举证书名称]。4.具备良好的沟通能力、服务意识和责任心，能够耐心、细心地照顾客户。（二）面试流程1.初步筛选：对报名人员进行简历筛选，符合基本要求的安排面试。2.面试环节：由公司管理人员与客户代表共同进行面试，了解其工作经验、专业技能、服务理念等方面情况。3.实际操作考核：要求面试通过人员进行实际操作演示，如新生儿洗澡、抚触、产妇产后护理等，考察其实际操作能力。4.背景调查：对拟录用人员进行背景调查，核实其工作经历、有无不良记录等情况。（三）入职培训1.培训内容：包括职业道德、服务规范、产妇护理知识、新生儿护理知识、常见疾病预防与护理、沟通技巧等。2.培训方式：采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟操作等多种方式进行培训。3.培训时间：培训时长不少于[具体时长]，确保月嫂全面掌握相关知识和技能。4.考核评估：培训结束后进行考核评估，考核合格后方可上岗。考核内容包括理论知识考核和实际操作考核，考核成绩分为优秀、合格、不合格三个等级，不合格者需重新参加培训和考核。（四）签订合同1.入职人员经培训考核合格后，与公司签订劳动合同，明确双方权利义务。2.合同期限根据客户需求确定，一般为[合同期限范围]。3.合同中应明确工作内容、工作地点、工作时间、薪酬待遇、社会保险、福利待遇、劳动保护、劳动条件、职业危害防护等条款。三、服务质量标准（一）产妇护理服务标准1.生活护理：协助产妇进行个人卫生清洁，包括梳头、擦身、洗脚等；根据产妇身体状况调整饮食，保证营养均衡；帮助产妇适当活动，促进身体恢复。2.产后恢复护理：观察产妇恶露情况，协助进行产后康复操练习；指导产妇正确的喂奶姿势，预防乳腺炎等疾病。3.心理护理：关注产妇产后情绪变化，及时给予心理疏导和安慰，帮助产妇保持良好心态。（二）新生儿护理服务标准1.生活照料：为新生儿提供科学喂养，包括母乳喂养指导、奶粉喂养调配等；做好新生儿的日常清洁护理，如洗澡、抚触、脐部护理、眼部护理、耳部护理、口腔护理等；帮助新生儿睡眠，营造安静舒适的睡眠环境。2.疾病观察与护理：密切观察新生儿的身体状况，如体温、呼吸、黄疸等，发现异常及时报告并协助处理；做好新生儿常见疾病的预防与护理，如尿布疹、湿疹等。3.早期教育：根据新生儿发育特点，进行适当的感官刺激和亲子互动，促进新生儿智力和情感发育。（三）服务态度标准1.热情主动：对待客户热情友好，主动询问客户需求，及时提供服务。2.耐心细致：解答客户疑问耐心周到，照顾客户和新生儿细心入微，关注每一个细节。3.文明礼貌：使用文明用语，尊重客户的风俗习惯和个人隐私，不得与客户发生争吵或冲突。四、工作流程规范（一）服务前准备1.接到客户订单后，公司安排专人与客户沟通，了解客户具体需求和特殊要求。2.根据客户需求，选派合适的月嫂，并提前通知月嫂做好服务准备。3.月嫂提前与客户取得联系，确认服务时间、地点等信息，并准备好个人物品和工作所需工具、用品。（二）服务期间工作1.按时到达客户家中，向客户介绍自己及服务内容，与客户建立良好沟通。2.按照服务质量标准，认真履行工作职责，为产妇和新生儿提供优质服务。3.定期向公司汇报服务情况，及时反馈客户意见和建议。4.如遇突发情况或客户有特殊需求，及时与公司沟通协调，妥善处理。（三）服务结束工作1.服务期满后，月嫂协助客户做好收尾工作，整理好客户家中物品。2.与客户进行服务总结，听取客户评价和意见，对客户提出的问题及时整改。3.月嫂返回公司后，提交服务总结报告，包括服务内容、客户评价、存在问题及改进措施等。五、薪酬福利管理（一）薪酬结构月嫂薪酬由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。1.基本工资：根据月嫂工作经验、技能水平等因素确定，每月[具体金额范围]。2.绩效工资：根据服务质量考核结果发放，考核优秀的给予较高绩效工资，考核不合格的相应扣减绩效工资。3.奖金：根据客户满意度、服务时长等情况发放，如客户给予高度评价或长期合作的给予一定奖金奖励。（二）薪酬发放1.公司按照劳动合同约定，每月定期发放月嫂薪酬。2.发放薪酬时，扣除个人应缴纳的社会保险、住房公积金等费用。3.月嫂如有加班等情况，按照公司相关规定支付加班费用。（三）福利待遇1.社会保险：公司按照国家规定为月嫂缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。2.培训机会：定期组织月嫂参加各类培训，提升其专业技能和综合素质。3.职业发展：为表现优秀的月嫂提供晋升机会和职业发展规划指导。4.节日福利：在重要节日为月嫂发放节日礼品或补贴。六、客户沟通与投诉处理（一）客户沟通1.公司安排专人负责与客户沟通，及时了解客户需求和意见。2.月嫂在服务过程中要与客户保持良好沟通，定期向客户反馈服务情况，听取客户建议。3.对于客户提出的问题和要求，要及时响应并妥善处理，确保客户满意度。（二）投诉处理流程1.客户投诉：客户可通过电话、邮件、书面等形式向公司投诉月嫂服务问题。2.投诉受理：公司接到投诉后，及时记录投诉内容，并安排专人进行调查核实。3.调查处理：对投诉问题进行深入调查，分析原因，根据调查结果采取相应处理措施，如要求月嫂整改、对月嫂进行批评教育、调整服务人员等。4.结果反馈：将投诉处理结果及时反馈给客户，征求客户意见，确保客户满意。5.跟踪回访：对投诉处理情况进行跟踪回访，检查处理措施是否有效落实，防止类似问题再次发生。七、监督与考核（一）内部监督1.公司管理人员定期对月嫂服务工作进行检查，包括服务质量、工作态度、客户满意度等方面。2.建立服务质量跟踪档案，记录月嫂每次服务情况，作为考核依据。3.鼓励客户对月嫂服务进行监督，及时反馈服务问题，公司对客户反馈的问题进行认真处理。（二）考核方式1.定期考核：每月对月嫂进行一次定期考核，考核内容包括服务质量、工作态度、客户满意度等。2.不定期抽查：公司管理人员不定期对月嫂服务工作进行抽查，发现问题及时督促整改。3.客户评价：客户对月嫂服务进行评价，评价结果作为考核的重要依据。（三）考核结果应用1.考核优秀的月嫂给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等，同时在公司内部进行宣传推广。2.考核不合格的月嫂进行批评教育，要求其限期整改，如连续两次考核不合格，公司将与其解除劳动合同。八、职业道德规范（一）诚实守信1.如实向客户介绍自己的工作经验、技能水平等情况，不得夸大或虚假宣传。2.严格遵守公司规章制度，履行合同约定，不得擅自离岗、脱岗或私自转包服务。3.保守客户隐私，不得泄露客户家庭信息、个人隐私等内容。（二）敬业爱岗1.热爱月嫂工作，全身心投入服务，认真履行工作职责，为客户提供优质服务。2.不断学习和提升专业技能，关注行业发展动态，提高自身综合素质。3.积极主动承担工作任务，