外卖公司考核制度

PAGE外卖公司考核制度一、总则（一）目的本考核制度旨在建立科学、公正、合理的绩效评估体系，全面、客观地评价外卖公司员工的工作表现，激励员工积极履行工作职责，提高工作效率和服务质量，促进公司整体业绩提升，确保公司各项业务目标的顺利实现。（二）适用范围1.本制度适用于外卖公司全体在职员工，包括骑手、调度员、客服人员、运营人员、管理人员等。2.对于新入职员工，试用期内按照本制度进行考核，但考核结果仅作为是否符合录用条件的参考，不作为正式绩效评价依据。试用期结束后，正式纳入考核体系。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实和明确的标准，确保对所有员工一视同仁，不受主观因素干扰，维护考核的公正性和权威性。2.全面客观原则：考核内容应涵盖员工工作的各个方面，包括工作业绩、工作态度、工作能力等，全面、客观地反映员工的综合表现。3.沟通反馈原则：考核过程中应加强与员工的沟通，及时反馈考核结果和改进建议，帮助员工认识自身优势与不足，促进员工个人发展与公司目标的一致性。4.激励发展原则：考核结果应与员工的薪酬调整、晋升、奖励等挂钩，充分发挥考核的激励作用，同时注重员工个人能力的提升和职业发展规划，为员工提供发展空间和机会。二、考核内容与标准（一）骑手考核1.工作业绩（60分）订单完成量（30分）：根据骑手每月完成的有效订单数量进行考核，设定月度目标订单量，完成目标得20分，每超出目标订单量10%加5分，每低于目标订单量10%扣5分。配送准时率（20分）：统计骑手配送订单的准时送达情况，准时率达到98%及以上得1620分，每降低1%扣2分。客户好评率（10分）：依据客户对外卖配送服务的评价，好评率达到95%及以上得810分，每降低1%扣1分。2.工作态度（20分）出勤情况（1分）：全勤无迟到、早退、旷工得10分，迟到、早退一次扣2分，旷工一次扣5分。服务态度（5分）：通过客户投诉、后台监控等方式评估骑手服务态度，服务态度良好，无客户投诉得45分，出现一次客户有效投诉扣2分。团队合作（5分）：积极配合调度安排，与同事协作良好得45分，因个人原因影响团队协作，如拒绝合理调度安排等，每次扣2分。3.工作能力（20分）配送技能（10分）：包括熟悉配送路线、合理规划配送时间、正确使用配送工具等，技能熟练得810分，因配送技能问题导致订单延误或客户投诉，每次扣2分。问题解决能力（5分）：在配送过程中遇到突发问题，如恶劣天气、交通堵塞能有效应对并解决得45分，处理不当导致订单严重延误等情况，每次扣2分。学习能力（5分）：积极学习新的配送规则、平台政策等，能快速适应工作变化得45分，对新内容学习不积极，影响工作效果，每次扣2分。（二）调度员考核1.工作业绩（60分）订单调度准确率（30分）：确保订单分配合理，调度准确率达到95%及以上得2430分，每降低1%扣3分。订单处理及时率（20分）：及时处理订单调度任务，及时率达到98%及以上得1620分，每降低1%扣2分。骑手满意度（10分）：通过骑手反馈评估调度工作满意度，满意度达到90%及以上得810分，每降低1%扣1分。2.工作态度（20分）出勤情况（10分）：全勤无迟到、早退、旷工得10分，迟到、早退一次扣2分，旷工一次扣5分。责任心（5分）：认真负责地完成调度工作，无重大调度失误得45分，因责任心问题导致订单调度混乱等情况，每次扣2分。团队协作（5分）：与其他部门协作顺畅，共同解决工作问题得45分，因个人原因影响团队协作，每次扣2分。3.工作能力（20分）调度规划能力（10分）：能够根据订单量、骑手分布等情况合理规划调度方案，规划合理得810分，调度方案不合理导致订单积压等问题，每次扣2分。数据分析能力（5分）：善于分析订单数据、骑手数据等，为优化调度提供有效建议得45分，数据分析能力不足影响工作决策，每次扣2分。沟通协调能力（5分）：与骑手、商家、客服等各方沟通良好，协调工作顺利得45分，沟通不畅引发矛盾或工作失误，每次扣2分。（三）客服人员考核1.工作业绩（60分）客户投诉解决率（30分）：有效解决客户投诉，投诉解决率达到98%及以上得2430分，每降低1%扣3分。客户咨询回复及时率（20分）：及时回复客户咨询，回复及时率达到99%及以上得1620分，每降低1%扣2分。客户满意度（10分）：通过客户反馈评估客服工作满意度，满意度达到90%及以上得810分，每降低1%扣1分。2.工作态度（20分）出勤情况（10分）：全勤无迟到、早退、旷工得10分，迟到、早退一次扣2分，旷工一次扣5分。耐心细心（5分）：对待客户耐心、细心，无敷衍了事情况得45分，因态度问题引发客户不满，每次扣2分。服务意识（5分）：主动为客户解决问题，服务意识强得45分，服务意识淡薄，被客户投诉服务不到位，每次扣2分。3.工作能力（20分）问题解决能力（10分）：快速准确地解决客户问题，解决效果良好得810分，问题解决不当导致客户再次投诉，每次扣2分。沟通表达能力（5分）：与客户沟通清晰、准确，表达能力强得45分，沟通表达不清影响客户理解，每次扣2分。业务知识掌握程度（5分）：熟悉外卖业务流程、平台规则等知识，掌握程度高得45分，因业务知识不足无法解答客户问题，每次扣2分。（四）运营人员考核1.工作业绩（60分）业务指标完成情况（30分）：根据平台业务要求，完成订单量增长、用户活跃度提升、商家入驻数量等业务指标，完成目标得20分，每超出目标10%加5分，每低于目标量10%扣5分。活动策划效果（20分）：策划并执行的外卖活动取得良好效果，如活动参与人数、订单转化率等指标达到预期得1620分，未达到预期目标，酌情扣分。数据分析准确性（10分）：提供的业务数据分析准确，能为公司决策提供有力支持得8i0分，数据分析出现重大偏差，每次扣2分。2.工作态度（20分）出勤情况（10分）：全勤无迟到、早退、旷工得10分，迟到、早退一次扣2分，旷工一次扣5分。工作积极性（5分）：主动承担工作任务，积极推动业务发展得45分，工作消极被动，影响工作进展，每次扣2分。创新意识（5分）：在运营工作中有创新思维和举措，为公司带来新的业务增长点得45分，创新不足，工作按部就班，每次扣2分。3.工作能力（20分）市场洞察力（10分）：敏锐洞察外卖市场动态和竞争对手情况，提出有效应对策略得810分，市场洞察力不足，错过市场机会，每次扣2分。运营策划能力（5分）：具备良好的活动策划、平台运营规划能力得45分，运营策划方案不合理，导致业务受损，每次扣2分。团队协作能力（5分）：与其他部门协同工作，共同完成公司目标得45分，因个人原因影响团队协作，每次扣2分。（五）管理人员考核1.工作业绩（60分）部门目标达成情况（30分）：所管理部门完成各项工作目标，如骑手招聘与培训计划完成率、调度效率提升、客服投诉率降低、运营业务指标增长等，完成目标得20分，每超出目标10%加5分，每低于目标10%扣5分。团队管理效果（20分）：团队整体工作表现良好，员工满意度高，团队凝聚力强得1620分，团队出现严重问题，如频繁员工流失、工作效率低下等，酌情扣分。跨部门协作成效（10分）：与其他部门协作顺畅，共同推动公司整体业务发展得810分，跨部门协作出现重大障碍，影响公司业务，每次扣2分。2.工作态度（20分）出勤情况（10分）：全勤无迟到、早退、旷工得10分，迟到、早退一次扣2分，旷工一次扣5分。责任心（5分）：对部门工作全面负责，勇于担当得45分，因责任心问题导致部门工作失误，每次扣2分。领导力（5分）：具备良好的领导能力，带领团队积极进取得45分，领导不力，团队士气低落，每次扣2分。3.工作能力（20分）管理能力（10分）：合理组织部门工作，有效管理员工，提升团队绩效得810分，管理不善导致部门工作混乱，每次扣2分。决策能力（5分）：在复杂情况下能做出正确决策，推动部门和公司发展得45分，决策失误造成重大损失，每次扣2分。战略眼光（5分）：对公司未来发展有清晰规划，能为公司战略决策提供有价值建议得45分，战略眼光不足，影响公司长远发展，每次扣2分。三、考核周期1.月度考核：每月末对员工当月工作表现进行考核，考核结果于次月上旬公布。2.年度考核：每年年末进行年度综合考核，年度考核结果作为员工晋升、薪酬调整、奖励等的重要依据。年度考核成绩由各月考核成绩加权平均得出，权重为每月考核成绩占年度考核成绩的比例相同（即每月考核成绩占年度考核成绩的1/12）。四、考核实施（一）考核信息收集1.数据统计：各部门负责收集与本部门员工考核相关的数据，如订单系统数据、客服记录、考勤记录等，并进行整理和分析。2.上级评价：上级主管根据日常工作观察、员工汇报等情况，对员工的工作业绩、工作态度、工作能力等方面进行评价，填写考核评价表。3.同事评价：对于需要团队协作完成的工作，可适当收集同事对员工的评价意见，评价应客观公正，避免主观偏见。同事评价占考核总分的比例不超过10%。4.客户评价：涉及与客户直接接触的岗位，如骑手、客服人员等，收集客户对外卖服务的评价，客户评价作为考核的重要参考依据。（二）考核评分与审核1.考核评分：考核人员根据收集到的考核信息，按照各项考核指标及标准进行评分，计算出员工的考核得分。2.审核汇总：各部门考核结果汇总后报人力资源部门进行审核，人力资源部门对考核过程和结果进行监督和审查，确保考核的公平公正。如发现考核过程中有违规行为或不合理评分，及时与相关部门沟通并纠正。（三）考核结果反馈1.一对一沟通：考核结果确定后，上级主管与员工进行一对一的沟通反馈，向员工详细说明考核结果及各项得分情况，指出员工工作中的优点和不足，共同制定改进计划。2.反馈方式：反馈方式可采用面谈、书面报告等形式，确保员工清楚了解考核结果及改进方向。员工对考核结果如有异议，可在规定时间内向上级主管或人力资源部门提出申诉。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.月度绩效奖金：根据月度考核结果发放绩效奖金，考核得分与绩效奖金系数挂钩。具体系数如下：90分及以上：绩效奖金系数为1.28089分：绩效奖金系数为1.17079分：绩效奖金系数为16069分：绩效奖金系数为0.860分以下：绩效奖金系数为0.52.年度薪酬调整：年度考核结果作为员工年度薪酬调整的重要依据。连续两年年度考核优秀（考核得分排名前2%）的员工，可晋升一级工资；年度考核合格（60分及以上）的员工，根据公司薪酬政策进行正常调薪；年度考核不合格（60分以下）的员工，视情况降低一级工资或调整岗位。（二）晋升与岗位调整1.晋升：对于在年度考核中表现优秀（考核得分排名前10%）且具备相应能力和经验的员工，给予晋升机会，晋升到更高一级岗位。2.岗位调整：根据员工考核结果和个人能力特点，对于考核成绩不理想但有潜力改进的员工，可进行岗位调整，安排到更适合其发展的岗位。对于多次考核不合格且无明显改进的员工，予以降职或辞退处理。（三）奖励与荣誉1.奖励：对月度或年度考核成绩突出的员工给予奖励，如奖金、奖品、荣誉证书等。具体奖励标准如下：月度考核得分排名第一且达到95分及以上的员工，给予1000元奖金及荣誉证书。年度考核得分排名前三且平均分达到90分及以上的员工，分别给予5000元、3000元、2000元奖金及荣誉证书。2.荣誉：在公司内部设立“优秀员工”“卓越团队”等荣誉称号，对表现优秀的个人和团队进行表彰，提升员工的荣誉感和归属感。六、培训与发展1.