客房监督考核制度

PAGE客房监督考核制度一、总则（一）目的为了加强客房管理，提高客房服务质量，确保为客人提供优质、舒适、安全的住宿环境，特制定本客房监督考核制度。本制度旨在规范客房服务流程，明确各岗位职责，建立科学合理的监督考核机制，激励员工积极工作，不断提升服务水平，以满足客人日益增长的需求，增强公司在市场中的竞争力。（二）适用范围本制度适用于公司所有客房部门的员工，包括客房服务员、楼层主管、客房经理等相关岗位人员。（三）基本原则1.合法性原则：本制度的制定严格遵循国家相关法律法规以及酒店行业的标准规范，确保各项规定合法合规，保障员工权益和公司运营的合法性。2.公平公正原则：在监督考核过程中，对所有员工一视同仁，依据统一的标准和程序进行评估，确保考核结果真实、客观、公正，不受个人偏见或其他因素干扰。3.全面性原则：考核内容涵盖客房服务的各个环节，包括但不限于客房清洁卫生、服务态度、安全管理、物资管理等方面，全面评估员工的工作表现。4.激励性原则：通过合理的考核机制，对表现优秀的员工给予及时的奖励和认可，激发员工的工作积极性和创造力；对存在不足的员工提供明确的改进方向，促进员工不断提升自身素质和工作能力。二、监督考核机构及职责（一）监督考核小组成立由客房经理担任组长，楼层主管为成员的监督考核小组。其职责是负责制定和完善客房监督考核制度，组织实施日常监督考核工作，对考核结果进行审核和分析，并提出改进措施和建议。（二）具体职责分工1.客房经理全面负责客房监督考核制度的执行和监督，确保制度的有效实施。定期组织召开监督考核工作会议，总结分析考核情况，协调解决考核过程中出现的问题。根据考核结果，对员工进行奖惩决策，审批重大奖惩事项。2.楼层主管负责本楼层客房服务工作的日常监督，按照考核标准对本楼层员工进行实时考核，并做好记录。及时向客房经理反馈本楼层员工的工作表现和存在的问题，协助客房经理制定针对性的培训计划和改进措施。参与对员工的综合考核评价，为客房经理提供考核依据和建议。三、考核内容及标准（一）客房清洁卫生1.房间清洁标准客房内各类家具、电器设备表面清洁，无灰尘、无污渍、无水迹。床铺整理规范，床单、被套平整，无褶皱，枕套干净，摆放整齐。卫生间清洁彻底，马桶、洗手盆、淋浴间等洁具无污垢、无异味，地面干燥无水渍。镜面、门窗玻璃明亮干净，无水印、无污渍。地毯清洁，无杂物、无明显污渍，定期进行吸尘和清洗。2.考核标准严格按照上述清洁标准执行，每间客房清洁质量达到优秀得10分；基本达到标准得8分；存在轻微瑕疵得6分；清洁质量较差得4分及以下。发现一处不符合清洁标准的情况，根据严重程度扣除相应分数。如家具表面有明显灰尘扣1分，卫生间有异味扣2分等。（二）服务态度1.服务规范员工在为客人提供服务时，应主动热情、礼貌周到，使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。及时响应客人需求，在接到客人召唤后，应在规定时间内到达客房提供服务。尊重客人的风俗习惯和个人隐私，不得随意打听客人隐私或泄露客人信息。2.考核标准通过客人评价、现场观察等方式进行考核。客人对服务态度满意得10分；基本满意得8分；存在轻微问题得6分；客人投诉服务态度不好得4分及以下。每收到一次客人对服务态度的表扬加2分，每收到一次投诉扣5分，并根据投诉情况进行相应处理。（三）安全管理1.安全制度执行严格遵守客房安全管理制度，熟悉各类安全设施设备的使用方法，如灭火器、消防栓等。定期对客房进行安全检查，及时发现并排除安全隐患，如检查电器设备是否正常、门窗是否能正常关闭等。确保客房内客人财物安全，提醒客人保管好贵重物品，如发现客人遗留物品应及时上交。2.考核标准安全制度执行良好，未发生安全事故得10分；能够及时发现并处理一般性安全隐患得8分；存在一定安全管理漏洞得6分；因安全管理不善导致发生安全事故得4分及以下。发现一次安全隐患未及时处理扣2分，发生一次安全事故视情节严重程度扣除510分，并追究相关人员责任。（四）物资管理1.物资配备与维护客房内各类物资配备齐全，如床上用品、洗漱用品、文具等，且质量符合标准要求。定期对物资进行检查和维护，及时更换损坏或过期的物品，确保物资正常使用。做好物资的领用、发放和盘点工作，做到账目清晰，账物相符。2.考核标准物资配备齐全、完好，物资管理规范得10分；物资基本齐全，存在少量物品缺失或损坏得8分；物资管理存在一定混乱，有较多物品缺失或损坏得6分；物资管理严重混乱，影响客房正常运营得4分及以下。发现一次物资缺失或损坏未及时补充或更换扣1分，物资盘点账物不符一次扣2分。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：楼层主管每日对本楼层客房的清洁卫生、服务情况、安全管理等进行现场检查，按照考核标准进行评分，并做好记录。2.客人评价：通过在客房内放置意见卡、在线评价平台等方式，收集客人对客房服务的评价意见，作为考核员工服务态度的重要依据。3.定期抽检：客房经理每周不定期对部分客房进行抽检，检查内容涵盖清洁卫生、物资管理等方面，对发现的问题及时记录并反馈给相关责任人。（二）考核周期考核周期为每月一次。每月末，楼层主管将本楼层员工当月的考核记录进行汇总整理，提交给客房经理。客房经理根据日常检查、客人评价、定期抽检等情况，对每位员工进行综合考核评分，确定当月考核结果。五、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.根据员工当月考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分在90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1.1；7079分的，绩效奖金系数为1；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。例如，员工基本工资为3000元，当月考核得分85分，绩效奖金系数为1.1，则当月绩效奖金为3000×1.1=3300元。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在职位晋升、评优评先等方面享有优先考虑权。2.对在考核中表现突出的员工，给予表彰和奖励。奖励方式包括但不限于奖金、荣誉证书、晋升职位等。具体奖励标准根据公司相关规定执行。（三）培训与辅导1.对于考核得分在6069分的员工由楼层主管对其进行一对一谈话，分析存在的问题，制定针对性的改进计划，并定期跟踪改进情况。根据员工的不足之处，安排相应场次的培训课程，帮助员工提升业务技能。培训内容可包括客房清洁技巧、服务沟通方法、安全知识等。2.对于考核得分在60分以下的员工客房经理将与其进行深入沟通，了解原因，若因工作态度不认真或多次违反规定导致考核不达标，将视情节轻重给予警告、罚款、降职等处理。安排专门的培训导师对其进行强化培训，培训周期可根据实际情况确定，培训结束后进行再次考核，若仍未达到合格标准，将考虑辞退处理。六、申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向客房经理提出书面申诉。申诉书应详细说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理客房经理接到员工申诉后，应在五个工作日内组织监督考核小组进行调查核实。调查过程中，充分听取员工的陈述和申辩，收集相关证据材料。根据调查结果，做出维持、调整或变更原考核结果的决定，并将处理结果及时通知申诉员工。如员工对处理结果仍不满意，可向上级