技术支持部考核制度

PAGE技术支持部考核制度一、总则（一）目的为了加强技术支持部的管理，提高技术支持人员的工作效率和服务质量，确保公司业务的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于技术支持部全体员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人偏见或其他因素干扰。2.全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度对员工进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励员工积极工作，同时对不称职的行为进行约束。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.问题解决率（20分）技术支持人员应及时解决客户提出的技术问题，问题解决率达到[X]%及以上得1620分。问题解决率在[X1]%之间得1115分。问题解决率低于[X1]%得010分。2.响应时间（15分）接到客户技术问题后，平均响应时间在[具体时长1]以内得1215分。平均响应时间在[具体时长1具体时长2]之间得811分。平均响应时间超过[具体时长2]得07分。3.客户满意度（15分）通过客户调查等方式，客户满意度达到[X]%及以上得1215分。客户满意度在[X1]%之间得811分。客户满意度低于[X1]%得07分。（二）工作能力（30分）1.专业知识（10分）对公司产品的技术原理、功能特点等专业知识掌握扎实，能够准确解答客户疑问得810分。基本掌握专业知识，但存在一些小的漏洞得57分。专业知识掌握不足，影响工作开展得04分。2.技术技能（10分）能够熟练运用各种技术工具和手段解决实际问题，技术操作熟练得810分。技术技能一般，能够完成基本工作任务得57分。技术技能较差，不能有效解决问题得04分。3.学习能力（5分）能够快速学习新知识、新技能，跟上技术发展步伐得45分。学习能力一般，能掌握部分新知识得23分。学习能力较弱，对新知识接受困难得01分。4.沟通能力（5分）与客户、同事沟通顺畅，能够清晰表达自己的想法，有效传递信息得45分。沟通能力尚可，偶尔存在沟通不畅的情况得23分。沟通能力较差，经常出现沟通障碍得01分。（三）工作态度（20分）1.责任心（10分）对工作高度负责，积极主动承担任务，认真对待每一个技术问题得810分。责任心较强，能按时完成工作任务得57分。责任心不足，工作敷衍了事得04分。2.团队合作精神（5分）积极与团队成员协作，乐于分享经验和知识，共同解决问题得45分。能够与团队成员合作，基本完成团队任务得23分。缺乏团队合作精神，影响团队工作得01分。3.工作积极性（5分）工作热情高，主动寻求提高工作效率和质量的方法得45分。工作积极性一般，按部就班完成工作得23分。工作积极性低，对工作缺乏热情得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由技术支持部主管根据员工日常工作表现进行记录和评价。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，综合日常考核情况，对员工进行全面评价。3.客户评价：通过客户反馈、问卷调查等方式收集客户对技术支持人员的评价。（二）考核周期考核周期为一个月，每月末进行考核评分，考核结果于次月上旬公布。四、考核流程（一）员工自评（每月末）员工对自己本月的工作业绩、工作能力、工作态度进行自我评价，填写自评表，提交给技术支持部主管。（二）主管评价（每月末）技术支持部主管根据员工日常工作记录以及员工自评情况，对员工进行评价，填写评价意见，给出考核分数。（三）客户评价（每月末）收集客户对技术支持人员的评价意见，整理后纳入考核参考。（四）综合评定（次月上旬）技术支持部主管根据员工自评、主管评价和客户评价结果，进行综合评定，确定最终考核结果。（五）结果反馈（次月上旬）将考核结果反馈给员工，员工如有异议，可在规定时间内提出申诉。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定员工的绩效奖金系数。考核结果为优秀（90分及以上）的员工，绩效奖金系数为[X]；良好（8089分）的员工，绩效奖金系数为[X0.1]；合格（6079分）的员工，绩效奖金系数为[X0.2]；不合格（60分以下）的员工，绩效奖金系数为0。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）职位晋升连续[具体月数]考核结果为优秀的员工，在职位晋升时将予以优先考虑。（三）培训与发展1.考核结果为不合格的员工，将安排参加针对性的培训，培训后再次进行考核，如仍不合格，将采取进一步措施，如调岗等。2.根据考核结果，为员工制定个性化的培训计划，帮助员工提升工作能力。（四）激励措施对考核结果优秀的员工，给予公开表扬、荣誉证书等激励，树立榜样，激发员工的工作积极性。六、申诉与处理（一）申诉期限员工如对考核结果有异议，应在考核结果公布后的[具体天数]内提出申诉。（二）申诉方式员工以书面形式向技术支持部主管提出申诉，说明申诉理由和依据。（三）申诉处理技术支持部主管接到申诉