老年友善考核制度

PAGE老年友善考核制度一、总则（一）目的为积极应对人口老龄化，推动全社会树立积极老龄观，促进老年人社会参与，营造老年友好型社会环境，提升公司/组织对老年群体的服务质量和关怀水平，特制定本老年友善考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部各部门、各分支机构及其全体员工。（三）考核原则1.全面性原则：涵盖公司/组织与老年群体相关的各项业务活动、服务流程、文化建设等方面，进行全方位考核。2.客观性原则：以客观事实为依据，通过量化指标、实际案例等方式进行考核评价，确保结果真实可靠。3.动态性原则：根据老年群体需求变化、社会发展趋势以及公司/组织业务调整，适时对考核内容和标准进行动态调整。4.激励性原则：通过考核结果的运用，激励各部门和员工积极践行老年友善理念，不断提升服务质量和水平。二、考核内容与标准（一）服务设施与环境1.设施便利性考核标准：公司/组织办公场所、服务网点等是否设有无障碍通道、扶手、坡道等设施，卫生间是否有适合老年人使用的无障碍设施，如无障碍马桶、低位洗手台等，且设施完好、功能正常。评分细则：设有完善无障碍设施得810分；基本设有但部分设施有小问题得47分；设施不完善或存在较多问题得03分。2.环境舒适性考核标准：场所内温度、湿度适宜，通风良好，光线充足且无眩光。休息区域配备足够数量且舒适的座椅、沙发等，设有明显的标识引导老年人通行和休息。场所内整洁卫生，无异味。评分细则：环境舒适、各项指标达标得810分；部分指标基本达标但有小瑕疵得47分；环境存在较多问题得03分。3.信息无障碍考核标准：公司/组织官方网站、移动应用等平台是否具备信息无障碍功能，如可调整文字大小、对比度，提供语音导航、语音播报等服务。宣传资料、标识牌等是否同时采用文字和图片等多种形式，方便老年人获取信息。评分细则：信息无障碍功能完善得810分；部分功能具备得47分；信息无障碍程度低得03分。（二）服务流程与规范1.接待服务考核标准：员工接待老年客户时态度热情、耐心、礼貌，主动询问需求，及时响应。对老年人提出的问题和要求给予准确、清晰的解答和帮助，不得推诿、敷衍。评分细则：接待服务优质，完全符合标准得810分；基本符合但偶尔有小失误得47分；存在较多接待服务问题得03分。2.业务办理考核标准：简化业务办理流程，对于老年客户提供优先办理、上门办理、代办等便利服务。办理业务过程中，向老年人详细解释办理事项、所需材料、办理流程等，确保其清楚明白。业务办理时间合理，避免老年人长时间等待。评分细则：业务办理流程便捷、服务贴心得810分；部分流程有改进空间得47分；业务办理存在较多不便和问题得03分。3.沟通交流考核标准：与老年客户沟通时语速适中、语调平稳，使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语和复杂词汇。尊重老年人的意见和想法，认真倾听其诉求，不打断、不催促。评分细则：沟通交流顺畅、方式得当得810分；基本能有效沟通但有小不足得47分；沟通存在较大障碍得03分。（三）员工培训与教育1.老年友善知识培训考核标准：定期组织员工参加老年友善知识培训，培训内容包括老年人身心特点、沟通技巧、服务规范等。员工对培训内容掌握良好，能够在工作中有效运用。评分细则：培训体系完善，员工掌握程度高得810分；有培训但效果一般得47分；培训不足或员工掌握差得03分。2.应急处理培训考核标准：开展针对老年人常见突发状况的应急处理培训，如跌倒、突发疾病等。员工熟悉应急处理流程和方法，能够在紧急情况下迅速、正确采取措施。评分细则：应急处理培训到位，员工应对能力强得810分；有培训但应对能力一般得47分；培训缺失或员工应对能力弱得03分。（四）文化建设与宣传1.老年友善文化氛围考核标准：公司/组织内部营造尊老敬老爱老的文化氛围，通过张贴宣传海报、设置文化展板、开展主题活动等方式，传播老年友善理念。员工在日常工作中自觉践行老年友善文化，形成良好风气。评分细则：文化氛围浓厚得810分；有一定氛围但需加强得47分；文化氛围淡薄得03分。2.对外宣传推广考核标准：积极向社会宣传公司/组织的老年友善举措和服务成果，通过多种渠道发布宣传信息，提高社会知晓度和美誉度。宣传内容真实、准确、全面，突出老年友善特色。评分细则：宣传效果显著得810分；有一定宣传但效果一般得47分；宣传力度小或效果差得03分。将考核内容与标准整理成表格形式如下：考核项目考核内容服务设施与环境设施便利性<br>环境舒适性<br>信息无障碍服务流程与规范接待服务<br>业务办理<br>沟通交流员工培训与教育老年友善知识培训<br>应急处理培训文化建设与宣传老年友善文化氛围<br>对外宣传推广三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由公司/组织内部指定的监督小组定期对各部门、各服务网点的服务设施、服务流程等进行实地检查，记录存在的问题和不足之处。2.客户反馈：设立专门的客户反馈渠道，如意见箱、在线评价平台等，收集老年客户对公司/组织服务的评价和意见。对客户反馈的问题进行分类整理和分析。3.专项评估：针对老年友善文化建设、员工培训等特定项目，组织专项评估活动，邀请专业人员或外部专家进行评估和指导。（二）考核周期考核周期为每季度一次。每季度末对本季度内的各项考核内容进行综合评价，形成季度考核结果。同时，每年进行一次年度考核总结，对全年的老年友善工作进行全面回顾和评价。四、考核结果运用（一）绩效奖金挂钩1.将老年友善考核结果与员工季度绩效奖金挂钩。考核得分在85分及以上的员工，绩效奖金全额发放，并给予适当奖励；考核得分在6084分之间的员工，绩效奖金按照一定比例发放；考核得分低于60分的员工，绩效奖金适当扣减。2.连续两个季度考核得分低于60分的员工，公司/组织将对其进行诫勉谈话，要求制定整改措施并限期改进。若整改后仍未达到要求，将根据公司/组织相关规定进行进一步处理。（二）晋升与评优参考1.在员工晋升、岗位调整等人事决策过程中，将老年友善考核结果作为重要参考依据。同等条件下，考核成绩优秀的员工将优先获得晋升机会。2.在评选优秀员工、先进工作者等荣誉称号时，老年友善考核成绩突出的员工将予以倾斜，优先推荐评选。（三）部门评价与奖惩1.根据各部门的老年友善考核平均分，对部门进行评价。考核平均分在85分及以上的部门，授予“老年友善优秀部门”称号，并给予一定的部门奖励，如经费支持、团队建设活动奖励等。2.考核平均分在6084分之间的部门，要求针对存在的问题进行分析整改，并提交整改报告。连续两个季度平均分低于60分的部门，对部门负责人进行问责，并在全公司/组织范围内进行通报批评。五、申诉与处理（一）申诉渠道员工或部门对考核结果如有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司/组织人力资源部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理1.人力资源部门收到申诉材料后，应及时进行登记，并在[X]个工作日内组织相关人员进行调查核实。调查核实过程中，充分听取申诉方和被考核方的意见和陈述。2.根据调查核实结果，人力资源部门在[X]个工作日内做出申诉处理决定，