窗口岗位考核制度

PAGE窗口岗位考核制度一、总则（一）目的为加强公司窗口岗位管理，提高窗口服务质量和效率，规范窗口工作人员行为，树立良好的公司形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内所有对外服务的窗口岗位，包括但不限于业务办理窗口、咨询服务窗口、投诉处理窗口等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，避免主观偏见，确保公平公正。2.注重实绩原则：以窗口工作人员的工作业绩、服务质量、工作效率等实际表现为主要考核依据。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的窗口工作人员给予奖励，对不符合要求的进行督促改进，形成有效的激励和约束机制。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）主动使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，每发现一次未使用扣2分。语气亲切、温和，不得使用生硬、冷漠的语言，如有违反酌情扣15分。2.微笑服务（10分）接待客户时保持微笑，自然、真诚，让客户感受到热情友好的服务态度。每发现一次未微笑服务扣2分。微笑应贯穿整个服务过程，不得中途消失，否则酌情扣15分。3.耐心倾听（5分）认真倾听客户需求，不打断客户说话，给予客户充分表达意见的机会。若发现未耐心倾听客户讲话，每次扣1分。4.积极回应（5分）对客户提出的问题和要求及时给予回应，不得推诿、拖延。能够当场解决的问题应立即解决，不能当场解决的应说明原因并告知解决时间。未及时回应或处理不当，每次扣13分。（二）业务能力（35分）1.业务知识掌握（15分）熟悉本窗口业务范围内的政策法规、办理流程、业务标准等知识，能够准确、清晰地向客户解答疑问。每发现一次因业务知识不熟悉导致回答错误或不准确，扣3分。定期参加公司组织的业务培训，积极学习新知识、新技能，不断提高业务水平。无故不参加培训每次扣2分，培训考试成绩不合格每次扣3分。2.业务办理准确性（15分）办理业务时认真仔细，确保信息录入准确无误，业务操作规范。如出现业务办理错误，每笔扣5分。对复杂业务或存在疑问的业务，及时向上级请示汇报，不得擅自处理，否则酌情扣25分。3.业务办理效率（5分）在规定时间内完成业务办理，不得故意拖延。对于紧急业务应优先处理，确保客户满意。超过规定办理时间的，每笔业务扣1分。（三）工作纪律（20分）1.出勤情况（10分）严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。迟到或早退一次扣2分，旷工一次扣5分。因特殊情况需要请假的，应提前按照公司规定办理请假手续，未经批准擅自离岗视为旷工。2.工作纪律遵守（10分）工作时间内不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏、看无关书籍等做与工作无关的事情。发现一次扣2分。遵守公司保密制度，不得泄露客户信息和公司机密。如有违反，视情节轻重扣510分。（四）环境卫生与设施维护（15分）1.窗口环境卫生（10分）保持窗口工作区域整洁卫生，物品摆放整齐有序。桌面、地面无杂物，文件资料摆放规范。每发现一次卫生不达标扣2分。定期清理窗口设备，如电脑、打印机等，保持设备干净整洁，正常运行。因设备维护不当影响工作的，每次扣3分。2.设施设备维护（5分）爱护窗口设施设备，如办公桌椅、电脑、打印机、复印机等，发现设施设备损坏及时报修。因个人原因导致设施设备损坏的，照价赔偿并扣2分。配合公司做好设施设备的定期检查和维护工作，确保设施设备正常使用。不配合或故意破坏设施设备的，视情节轻重扣35分。三、考核方式（一）日常考核1.现场监督：由公司管理人员或指定专人在窗口现场进行不定期监督检查，对窗口工作人员的服务态度、业务办理情况、工作纪律等进行实时记录和评价。2.客户评价：通过设立意见箱、发放满意度调查问卷、网上评价等方式，收集客户对窗口工作人员的评价意见。客户评价结果作为考核的重要参考依据。（二）定期考核1.月度考核：每月末，由各窗口负责人根据日常考核情况，对本窗口工作人员进行综合评价，填写月度考核表。考核结果报公司人力资源部门备案。2.年度考核：每年末，公司人力资源部门组织对窗口工作人员进行年度考核。年度考核以月度考核结果为基础，结合个人年度工作总结、民主测评等情况进行全面评价。年度考核结果分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，发放窗口工作人员的绩效奖金。考核得分90分及以上为优秀，绩效奖金发放系数为1.2；8089分为称职，绩效奖金发放系数为1；7079分为基本称职，绩效奖金发放系数为0.8；60分及以下为不称职，绩效奖金发放系数为0.5。2.年度考核结果为优秀的窗口工作人员，除给予一次性奖励外，在次年的绩效奖金分配中适当提高发放系数。（二）晋升与岗位调整1.连续三个月月度考核得分在90分及以上的窗口工作人员，在同等条件下优先考虑晋升职务或调整到更重要的岗位工作。2.年度考核结果为不称职的窗口工作人员，公司将视情况进行岗位调整或培训，如仍不能胜任工作，公司有权解除劳动合同。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对窗口工作人员存在的问题和不足，公司有针对性地组织培训和学习活动，帮助其提升业务能力和服务水平。2.对考核优秀的窗口工作人员，公司将提供更多的学习机会和职业发展通道，如参加外部培训、进修等。五、申诉与处理（一）申诉渠道窗口工作人员如对考核结果有异议，可在接到考核结果通知后的5个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉应说明申诉理由和事实依据。（二）申诉处理1.公司人力资源部门接到申诉后，应及时进行调查核实。可通过查阅考核记录、与相关人员谈话、实地了解情况等方式，对申诉事项进行全面审查。2.经调