话务专员考核制度

PAGE话务专员考核制度一、总则（一）目的为了加强公司话务团队的管理，提高话务专员的工作质量和效率，提升客户满意度，特制定本考核制度。本制度旨在明确话务专员的工作标准和要求，规范考核流程，确保话务工作的规范化、标准化和科学化，激励话务专员积极工作，为公司的发展做出更大贡献。（二）适用范围本考核制度适用于公司所有从事话务工作的专员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保所有话务专员在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核内容涵盖话务工作的各个方面，包括但不限于服务态度、业务能力、工作效率、工作质量等，全面评价话务专员的工作表现。3.激励性原则：通过合理的考核机制，激发话务专员的工作积极性和主动性，鼓励他们不断提高自身素质和工作绩效。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与话务专员的沟通与反馈，及时了解他们的工作情况和需求，帮助他们改进工作，提高绩效。二、考核内容及标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）在与客户通话过程中，能够主动、及时、准确地使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，每发现一次未使用礼貌用语扣1分。语气亲切、温和，声音清晰、悦耳，给客户良好的听觉感受，根据实际情况酌情扣15分。2.耐心倾听（1分）客户讲话时，不打断客户，认真倾听客户需求，若发现话务专员打断客户讲话，每次扣1分。3.热情服务（10分）对待客户热情主动，积极解决客户问题，让客户感受到良好的服务体验。根据客户反馈及日常观察，酌情扣110分。不得与客户发生争吵或使用不文明语言，如有违反，每次扣10分，并视情节轻重给予相应处罚。4.客户投诉（10分）因服务态度问题导致客户投诉，每次扣10分。如投诉造成严重负面影响，将根据公司相关规定进一步严肃处理。（二）业务能力（30分）1.业务知识掌握（15分）熟悉公司产品或服务的相关知识，包括产品特点、功能、优势、使用方法、价格体系、售后服务等，能够准确、详细地向客户介绍。通过定期业务知识考核，每发现一处业务知识回答错误或不完整扣15分。了解行业动态和竞争对手信息，能够在与客户沟通中灵活运用，为客户提供有价值的参考。根据实际表现酌情扣15分。2.问题解决能力（10分）对于客户提出的各种问题，能够迅速、准确地做出回应，提供有效的解决方案。根据解决问题的及时性和有效性，酌情扣110分。遇到复杂问题或超出自身能力范围的问题时，能够及时向上级汇报，并跟踪问题解决进度，确保客户得到满意答复。否则，每次扣5分。3.沟通技巧（5分）善于与客户沟通，能够根据客户的不同需求和特点，调整沟通方式和语气，引导客户需求，达成沟通目的。根据沟通效果酌情扣15分。具备良好的语言表达能力，表达清晰、有条理，逻辑严密，能够让客户轻松理解所传达的信息。如有表达不清或逻辑混乱的情况，每次扣12分。（三）工作效率（20分）1.电话接听及时率（10分）确保电话铃响三声内接听，电话接听及时率达到100%。每发现一次未在规定时间内接听电话扣1分。如因特殊情况未能及时接听电话，应在电话铃响后尽快回复客户，并诚恳道歉。否则，每次扣2分。2.通话时长控制（5分）根据不同类型的客户咨询和业务办理需求，合理控制通话时长，避免过长或过短的通话。平均通话时长应控制在公司规定的标准范围内，超出或低于标准时长酌情扣15分。对于简单问题能够简洁明了地回答，提高通话效率；对于复杂问题要确保沟通清楚，避免因沟通不畅导致通话时间过长。3.任务完成率（5分）按照工作任务分配，按时、高质量地完成各项话务工作任务，任务完成率达到100%。每发现一项任务未按时完成或完成质量不达标扣15分。（四）工作质量（20分）1.信息记录准确性（10分）在与客户通话过程中，准确记录客户的相关信息，包括客户姓名、联系方式、咨询内容、业务需求等，信息记录准确率达到100%。每发现一处信息记录错误扣1分。记录的信息应完整、清晰，便于后续查询和跟进。如因信息记录不完整或不清晰导致工作失误，每次扣2分。2.业务处理准确性（10分）准确办理客户的各项业务，如订单处理、问题解答、投诉处理等，业务处理准确率达到100%。每发现一次业务处理错误扣110分。对于重要业务操作，应进行二次核对，确保准确性。如因疏忽导致业务处理错误，根据错误严重程度酌情加重扣分。三、考核方式（一）日常考核1.现场监督：主管或班组长在日常工作中对话务专员的服务态度、工作效率等进行实时监督，发现问题及时记录并给予提醒。2.客户反馈：通过客户满意度调查、客户投诉记录等方式收集客户对话务专员的反馈意见，作为考核依据。3.工作记录检查：定期检查话务专员的工作记录，包括通话记录、信息记录、业务处理记录等，核实工作质量和任务完成情况。（二）定期考核1.业务知识考核：每月组织一次业务知识考试，内容涵盖公司产品或服务知识、行业动态等，考试成绩作为业务能力考核的一部分。2.综合评估：每季度对话务专员进行一次综合评估，结合日常考核记录、客户反馈、业务知识考核成绩等，全面评价话务专员的工作表现。（三）不定期考核根据公司业务需求或特殊情况，不定期对话务专员进行专项考核，如针对某项新产品或新业务的知识掌握情况进行考核，或对某个时间段内的工作质量进行集中检查。四、考核周期考核周期为自然月，每月末进行当月考核汇总，每季度进行一次季度考核总结，年度进行年度考核总评。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定话务专员的绩效奖金系数，绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。2.考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1.0；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的话务专员，在职位晋升、内部调岗等方面享有优先考虑权。2.连续两个月考核得分在60分以下的话务专员，公司将视情况进行调岗或培训；如经培训后仍不能达到考核要求，公司有权解除劳动合同。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对话务专员存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。2.对于考核优秀的话务专员，提供更多的学习机会和职业发展通道，如参加外部培训课程、内部晋升等。六、申诉与处理（一）申诉渠道话务专员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作