空乘人员考核制度

PAGE空乘人员考核制度一、总则（一）目的为了提高空乘人员的综合素质和服务水平，确保航班运行安全、高效、优质，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学、公正、合理的空乘人员评价体系，激励空乘人员不断提升自身能力，保障公司航空服务质量的持续稳定发展。（二）适用范围本考核制度适用于公司全体在职空乘人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平对待每一位空乘人员。2.全面考核原则：从职业道德、专业技能、服务质量、安全意识等多个维度对空乘人员进行全面考核，避免片面评价。3.激励发展原则：通过考核发现空乘人员的优点和不足，激励其不断改进和发展，促进个人与公司共同成长。4.沟通反馈原则：考核过程中保持与空乘人员的沟通，及时反馈考核结果，帮助其明确努力方向，同时接受空乘人员的申诉和建议。二、考核内容与标准（一）职业道德（20分）1.职业操守（10分）严格遵守国家法律法规和公司各项规章制度，无违规违纪行为（10分）。如有违反，视情节轻重扣210分。保守公司机密，不泄露航班信息、乘客隐私等敏感内容（10分）。如有泄露，每次扣510分。2.服务意识（10分）主动热情为乘客提供服务，耐心解答乘客疑问，积极满足乘客合理需求（6分）。根据乘客投诉情况酌情扣分，每次投诉扣13分。具有团队合作精神，与同事密切配合，共同完成航班任务（4分）。因团队协作问题导致工作失误，每次扣12分。（二）专业技能（30分）1.应急处置能力（10分）熟悉各类应急处置程序和预案，能够在紧急情况下迅速、准确地采取措施（6分）。通过应急演练评估，表现优秀得46分，合格得23分，不合格得01分。在实际应急事件中，能够有效应对，保障乘客和机组人员安全（4分）。根据事件处理效果酌情扣分，处理不当每次扣14分。2.客舱服务技能（10分）具备良好的客舱服务礼仪，包括姿态、语言、表情等方面（4分）。通过服务礼仪检查，表现优秀得34分，合格得2分，不合格得01分。熟练掌握客舱设备操作，能够及时解决乘客在飞行过程中遇到的问题（3分）。因设备操作问题导致乘客不满，每次扣12分。提供个性化服务，满足不同乘客的特殊需求，提升乘客满意度（3分）。根据乘客反馈情况酌情扣分，满意度较低每次扣12分。3.航空安全知识与技能（10分）熟悉航空安全法规、安全操作流程和安全设备使用（5分）。通过安全知识考核，成绩优秀得45分，合格得23分，不合格得01分。在航班飞行中，严格执行安全规定，确保客舱安全（5分）。因违反安全规定导致安全隐患，每次扣15分。（三）服务质量（30分）1.乘客评价（20分）通过公司内部乘客评价系统、问卷调查等方式收集乘客对空乘人员服务的评价（15分）。乘客满意度达到90%及以上得1015分，80%89%得69分，70%79%得35分，70%以下得02分。对于乘客提出的表扬和特别感谢，给予相应加分（5分）。每次表扬加12分，特别感谢加35分。2.服务投诉处理（10分）及时、妥善处理乘客投诉，将投诉处理结果反馈给乘客，并记录在案（6分）。投诉处理及时、有效得46分，处理不当每次扣13分。分析投诉原因，采取有效措施改进服务，避免类似投诉再次发生（4分）。根据投诉改进情况酌情扣分，未采取有效改进措施每次扣12分。（四）安全意识（20分）1.安全培训与学习（10分）按时参加公司组织的各类安全培训课程，认真学习安全知识和技能（5分）。无故缺席每次扣2分，学习态度不认真每次扣1分。积极参与安全知识竞赛、安全演练等活动，提高安全意识和应急能力（5分）。根据参与情况和表现酌情加分，表现优秀加35分，合格加12分。2.安全执行情况（10分）在航班飞行中，严格遵守安全操作规程，确保客舱安全无事故（8分）。发生安全事故，视情节轻重扣58分。积极发现并报告安全隐患，协助解决安全问题（2分）。能够及时发现并有效报告安全隐患加12分，未及时发现或隐瞒安全隐患扣12分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由航班乘务长负责对本航班上的空乘人员进行日常工作表现的记录和评价，包括服务态度、应急处置、安全执行等方面。2.定期考核：每季度进行一次定期考核，综合日常考核记录、乘客评价、安全检查等多方面数据，对空乘人员进行全面考核。定期考核采用书面报告和评分相结合的方式。3.不定期考核：根据公司运营需要或突发情况，对空乘人员进行不定期考核，如重大航班任务后的专项考核、安全事件后的针对性考核等。（二）考核周期考核周期为自然季度，即每年的13月、46月、79月、1012月为考核时间段。每个季度末完成本季度的考核工作，并公布考核结果。四、考核流程（一）考核准备1.人力资源部门负责制定考核计划，明确考核时间、内容、方式等要求，并提前通知各相关部门和空乘人员。2.各部门按照考核要求，准备好相关考核资料，如日常工作记录、乘客评价表、安全检查报告等。（二）自我评估空乘人员在考核周期结束后，对自己本季度的工作表现进行自我评估，填写自我评估表，内容包括工作业绩、优点与不足、改进措施等。（三）上级评价1.航班乘务长根据日常工作观察，对所负责航班上的空乘人员进行评价，填写乘务长评价表，评价内容涵盖职业道德、专业技能、服务质量、安全意识等方面。2.部门主管根据空乘人员的日常工作表现、团队协作情况、任务完成情况等，对其进行综合评价，填写部门主管评价表。（四）乘客评价1.公司通过内部乘客评价系统、纸质问卷调查等方式，收集乘客对空乘人员的服务评价。评价内容包括服务态度、专业技能、应急处置等方面，乘客可进行打分和留言反馈。2.人力资源部门负责对乘客评价数据进行整理和统计，计算出每位空乘人员的乘客满意度得分。（五）综合评定1.人力资源部门将自我评估、上级评价、乘客评价等各项考核结果进行汇总分析，按照考核内容与标准进行评分，得出每位空乘人员的综合考核得分。2.根据综合考核得分，确定空乘人员的考核等级，考核等级分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）。（六）结果反馈1.人力资源部门将考核结果以书面形式通知空乘人员本人，同时抄送其所在部门。考核结果通知中应包括考核得分、考核等级、主要优点与不足、改进建议等内容。2.空乘人员如对考核结果有异议，可在接到通知后的[X]个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。人力资源部门应在接到申诉后的[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.考核等级为优秀的空乘人员，在本季度薪酬基础上上浮[X]%。2.考核等级为良好的空乘人员，薪酬保持不变。3.考核等级为合格的空乘人员，给予警告，本季度薪酬下调[X]%。4.考核等级为不合格的空乘人员，给予严重警告，本季度薪酬下调[X]%，并进行岗位培训和考核，如在下一季度考核仍不合格，将予以降职或辞退处理。（二）晋升与奖励1.在连续两个季度考核等级为优秀的空乘人员，在同等条件下优先获得晋升机会。2.对于在考核中表现突出，如在应急事件中表现卓越、获得乘客高度赞扬等的空乘人员，给予公司内部表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对空乘人员的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助其提升