窗口员工考核制度

PAGE窗口员工考核制度一、总则（一）目的为加强公司窗口员工队伍建设，提高窗口服务质量和效率，规范员工行为，激励员工积极工作，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事窗口服务工作的员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对员工进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的员工给予奖励，对不符合要求的员工进行督促改进。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.业务办理量（20分）根据窗口业务类型，设定每月业务办理量的基本指标。达到基本指标得10分，每超过基本指标10%，加2分，最高不超过20分。例如，某窗口每月业务办理量基本指标为500件，员工办理了550件，得12分；办理了600件，得14分；办理了650件，得16分；办理了700件及以上，得20分。2.业务办理准确率（15分）业务办理准确率达到98%及以上得12分，每低1%，扣3分，最低扣至0分。例如，办理1000笔业务，错误5笔，准确率为99.5%，得15分；错误10笔，准确率为99%，得12分；错误15笔，准确率为98.5%，得9分；错误20笔及以上，准确率低于98%，得0分。3.客户满意度（5分）通过客户反馈、问卷调查等方式收集客户满意度数据。客户满意度达到90%及以上得4分，每低5%，扣1分，最低扣至0分。例如，100位客户参与调查，90位及以上客户满意，得4分；85位客户满意，得3分；80位客户满意，得2分；75位及以下客户满意，得0分。（二）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）全勤得10分，迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。迟到或早退30分钟以内视为一次，30分钟以上视为旷工半天。2.服务意识（10分）主动热情接待客户，积极解决客户问题，根据表现分为优秀（810分）、良好（57分）、一般（34分）、较差（02分）四个等级。等级评定主要依据日常观察、客户投诉等情况。3.工作责任心（10分）对工作认真负责，无差错事故，根据表现分为优秀（810分）、良好（5则）、一般（34分）、较差（02分）四个等级。等级评定主要依据工作失误情况、客户反馈等。（三）业务能力（20分）1.专业知识掌握程度（10分）通过定期考试、业务知识问答等方式考核员工对专业知识的掌握情况。成绩在90分及以上得8分，8089分得6分，7079分得4分，6069分得2分，60分以下得0分。2.业务操作熟练程度（5分）根据员工业务操作的速度和准确性，分为熟练（45分）、较熟练（3分）、一般（2分）、不熟练（01分）四个等级。等级评定主要依据实际操作观察。3.问题解决能力（5分）在面对复杂业务问题或客户疑难问题时，能够迅速、有效地解决，根据表现分为优秀（45分）、良好（3分）、一般（2分）、较差（01分）四个等级。等级评定主要依据解决问题的效果和效率。（四）团队协作（10分）1.与同事配合度（5分）积极与同事配合，共同完成窗口工作任务，根据表现分为优秀（45分）、良好（3分）、一般（2分）、较差（01分）四个等级。等级评定主要依据同事评价和工作协作情况。2.对团队活动的参与度（5分）积极参与团队组织的各类活动，根据参与情况分为积极参与（45分）、参与较少（3分）、很少参与（2分）、不参与（01分）四个等级。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由窗口负责人对员工日常工作表现进行记录和评价，包括出勤情况、服务态度、业务操作等。2.定期考核：每月末对员工的工作业绩、业务能力等进行集中考核，通过统计业务数据、考试、问卷调查等方式获取考核信息。3.客户评价：通过客户反馈表、在线评价等方式收集客户对员工服务的评价，作为考核的重要依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行综合考核评分，考核结果于次月上旬公布。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为二；7079分，绩效奖金系数为0.8；6069分，绩效奖金系数为0.6；60分以下，绩效奖金系数为0。2.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。基础绩效奖金根据公司薪酬体系确定。（二）岗位晋升1.连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。2.年度考核平均得分排名前10%的员工，可晋升至更高一级岗位。（三）培训与发展1.考核得分低于60分的员工，将参加公司组织的专项培训，培训后再次考核，若仍不合格，将进行岗位调整。2.根据考核结果，针对员工的业务能力短板，提供个性化的培训课程，帮助员工提升综合素质。（四）表彰与奖励1.每月评选“服务之星”，给予公开表彰和一定的物质奖励。“服务之星”的评选标准为考核得分在90分及以上，且在工作态度、客户满意度等方面表现突出。2.对在考核中表现优秀的员工，在公司内部刊物、宣传栏等进行宣传推广，树立榜样。五、考核申诉（一）申诉范围员工对考核结果有异议的，可在考核结果公布后3个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.员工向所在部门提交书面申诉材料，说明申诉理由和证据。2.部门负责人对申诉材料进行初审，如认为申诉理由成立，将组织相关人员进行调查核实；如认为申诉理由不成立，