抖店违规考核制度

PAGE抖店违规考核制度一、总则（一）目的为规范抖店运营行为，维护平台正常秩序，保障消费者合法权益，促进抖店业务健康、可持续发展，特制定本违规考核制度。（二）适用范围本制度适用于在抖店平台开展经营活动的所有商家及相关从业人员。（三）基本原则1.合法性原则：制度内容严格遵守国家法律法规以及行业监管要求，确保各项规定合法合规。2.公平公正原则：对所有商家一视同仁，按照统一的标准和程序进行违规认定与考核，确保考核结果公平公正。3.全面性原则：涵盖抖店运营的各个环节，包括但不限于商品管理、交易行为、营销推广、客户服务等，全面规范商家行为。4.教育与惩戒相结合原则：注重对商家的教育引导，帮助其认识违规行为的危害并及时改正；同时，对于屡教不改或严重违规行为，给予相应的惩戒措施。二、违规行为及考核标准（一）商品违规1.商品信息虚假：定义：商家在商品标题、描述、图片等信息中故意夸大产品功效、性能、成分等，或提供虚假资质证明、认证文件等。考核标准：首次违规，警告并要求限期整改；再次违规，扣除一定积分，暂停部分商品展示权限[X]天；情节严重的，扣除大量积分，限制店铺交易功能[X]天，直至商品信息整改合格。2.商品质量问题：定义：商品存在质量瑕疵、假冒伪劣、三无产品等不符合质量标准的情况。考核标准：根据质量问题的严重程度，给予不同程度的扣分。轻微质量问题，扣除少量积分，要求商家对问题商品进行整改；中度质量问题，扣除较多积分，限制相关商品销售[X]天，并要求商家提供整改报告；严重质量问题，扣除大量积分，下架问题商品，对店铺进行警告，若造成消费者重大损失，还需承担相应赔偿责任。3.商品侵权：定义：未经授权使用他人商标、专利、著作权等知识产权。考核标准：一经发现，立即扣除大量积分，下架侵权商品，限制店铺经营活动[X]天。同时，要求商家承担因侵权行为引发的法律责任，包括但不限于赔偿权利人损失、消除影响等。若商家多次侵权，将永久关闭店铺。（二）交易违规1.虚假交易：定义：商家通过虚构或隐瞒交易事实、规避正常交易流程等方式，制造虚假交易数据。考核标准：首次发现虚假交易行为，扣除一定积分，并对虚假交易订单进行处理，如不计入销量、评价等。再次违规，扣除更多积分，限制店铺推广资源[X]天，同时对涉事商品进行降权处理。情节严重的，扣除大量积分，冻结店铺资金[X]天，直至交易数据核实无误。2.恶意刷单：定义：商家通过组织或参与刷单群、使用机器刷单等手段，人为提高店铺销量、好评率等数据。考核标准：与虚假交易考核标准类似，但处罚更为严厉。首次恶意刷单，扣除大量积分，限制店铺搜索排名[X]天，对涉事商品进行屏蔽。再次违规，扣除极大量积分，暂停店铺交易功能[X]天，同时向商家发出警告函。若发现商家存在刷单产业链行为，将永久封禁店铺，并依法追究法律责任。3.诱导交易：定义：商家通过不正当手段，如虚假承诺、隐瞒重要信息、设置不合理交易条件等，诱导消费者进行交易。考核标准：视情节轻重给予扣分处理。情节较轻的，扣除少量积分，要求商家向消费者作出解释并整改；情节较重的，扣除一定积分，限制店铺部分营销活动权限[X]天；情节严重的，扣除较多积分，对店铺进行警告，同时要求商家对受影响的消费者进行赔偿。（三）营销推广违规1.虚假促销：定义：商家在促销活动中，故意夸大优惠力度、虚假宣传赠品价值、设置不合理促销规则等。考核标准：首次违规，责令商家停止虚假促销行为，扣除一定积分，并要求在店铺显著位置公示整改措施。再次违规，扣除较多积分，暂停相关促销活动[X]天，同时对店铺进行警告。若因虚假促销给消费者造成损失，商家需承担赔偿责任。情节严重的，扣除大量积分，限制店铺营销推广功能[X]天。2.不正当竞争：定义：商家通过恶意诋毁竞争对手、恶意抢注关键词、恶意拦截流量等手段，破坏市场竞争秩序。考核标准：发现不正当竞争行为，立即扣除大量积分，要求商家停止侵权行为，并向竞争对手公开道歉。同时，限制店铺推广资源[X]天，对涉事商家进行重点监管。若情节恶劣，将扣除极大量积分，限制店铺经营类目[X]天，直至商家彻底整改。（四）客户服务违规1.服务态度恶劣：定义：商家在与消费者沟通中，使用侮辱性、歧视性语言，故意拖延处理时间，对消费者提出的问题敷衍塞责等。考核标准：根据消费者投诉及反馈情况，核实后给予相应扣分。轻微服务态度问题，扣除少量积分，要求商家对涉事客服进行培训和教育；中度问题，扣除一定积分，对店铺进行警告，要求商家提交改进方案；严重问题，扣除较多积分，暂停店铺部分服务功能[X]天，如在线客服、售后通道等，直至服务态度改善。2.售后处理不当：定义：商家拒绝履行售后服务承诺，对消费者退换货、维修等要求推诿扯皮，处理售后问题不及时、不合理等。考核标准：按照售后问题的复杂程度和消费者满意度进行考核。一般售后问题处理不当，扣除少量积分，要求商家尽快妥善处理；复杂售后问题处理不当，扣除一定积分，限制店铺好评率计算[X]天；若因售后处理不当引发消费者大量投诉，扣除较多积分，对店铺进行警告，同时要求商家对售后流程进行全面梳理和优化。情节严重的，扣除大量积分，冻结店铺部分资金用于处理售后纠纷，直至问题解决。三、考核流程（一）违规举报与发现1.消费者可通过抖店平台的投诉渠道，对商家的违规行为进行举报。平台客服在日常监控中，也会发现商家的违规线索。2.其他商家、行业协会、媒体等发现本平台商家违规行为的，也可向平台进行反馈。（二）证据收集与核实1.平台收到违规举报或发现违规线索后，立即启动证据收集程序。收集的证据包括但不限于交易记录、聊天记录、商品信息页面截图、物流信息等。2.对收集到的证据进行严格核实，确保证据的真实性、完整性和关联性。核实过程中，可与商家进行沟通，要求商家提供相关解释和证明材料。（三）违规认定1.根据收集和核实的证据，依据本制度的违规行为及考核标准，对商家的违规行为进行认定。2.成立专门的违规认定小组，成员包括平台运营专家、法务人员等，对复杂或争议较大的违规行为进行集体审议，确保认定结果准确、公正。（四）考核通知与申诉1.一旦违规行为认定成立，平台将以书面形式向商家发出考核通知，告知商家违规事实、考核结果及依据的制度条款。2.商家如对考核结果有异议，可在接到通知后的[X]个工作日内，向平台提交申诉材料。申诉材料应包括详细的事实说明、证据材料以及申诉理由。3.平台在收到商家申诉后，将对申诉内容进行再次核实和审查。如申诉成立，将对考核结果进行调整；如申诉不成立，维持原考核结果。（五）考核结果执行1.根据最终的考核结果，对商家实施相应的惩戒措施，包括但不限于积分扣除、限制店铺功能、冻结资金、下架商品、关闭店铺等。2.对考核结果进行记录和存档，作为商家信用评价的重要依据。同时，定期对商家的违规行为及考核情况进行统计分析，为平台优化管理策略提供数据支持。四、积分管理（一）积分设定1.设立违规积分账户，对商家的违规行为进行积分量化考核。积分初始值为[X]分。2.根据违规行为的严重程度，设定不同的积分扣除标准，具体如下：轻微违规行为，每次扣除[X][X]分；中度违规行为，每次扣除[X][X]分；严重违规行为，每次扣除[X][X]分。（二）积分用途1.积分作为衡量商家合规经营状况的重要指标。当积分达到一定阈值时，触发相应的惩戒措施。2.积分可用于商家在平台的信用评级计算。积分越高，信用评级越高，享受的平台资源和服务越优质；积分越低，信用评级越低，将受到更多的限制和监管。（三）积分清零与恢复1.每年的[具体日期]，对商家上一年度的违规积分进行清零处理。2.商家在受到违规处罚后，如能积极整改，表现良好，可在处罚期结束后，根据平台规定申请积分