服务顾问考核制度

PAGE服务顾问考核制度一、总则（一）目的为了加强公司服务顾问团队的管理，提高服务质量和客户满意度，规范服务顾问的工作行为，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体服务顾问。（三）考核原则1.公平、公正、公开原则：考核过程和结果应客观、公正，确保所有服务顾问在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖服务顾问工作的各个方面，包括客户接待、业务咨询、问题解决、客户关系维护等。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励优秀服务顾问，同时对表现不佳的顾问进行督促改进，形成良好的工作氛围。二、考核内容与标准（一）客户接待（20分）1.接待态度（10分）热情主动迎接客户，微笑服务，使用礼貌用语，得810分。能够主动迎接客户，但态度不够热情，礼貌用语使用不够规范，得47分。对客户态度冷淡，缺乏主动迎接和礼貌沟通，得03分。2.接待效率（10分）在客户到达后1分钟内完成接待，引导客户至舒适的等待区域，并及时提供饮品等，得810分。客户到达后23分钟内完成接待，能提供基本的等待服务，得47分。客户到达后超过3分钟才进行接待，等待服务不到位，得03分。（二）业务咨询（20分）1.专业知识掌握（10分）对公司各类业务知识掌握全面且准确，能清晰、详细地解答客户咨询，得810分。熟悉大部分业务知识，能解答常见问题，但存在一些小错误或不够详细的情况，得47分。业务知识掌握不足，对客户咨询解答不准确或不完整，得03分。2.沟通能力（10分）沟通表达清晰流畅，逻辑严谨，能根据客户需求提供针对性的解答和建议，得810分。沟通基本顺畅，但表达有时不够清晰，解答建议的针对性一般，得47分。沟通存在障碍，表达不清晰，无法有效解答客户问题，得03分。（三）问题解决（30分）1.问题处理及时性（10分）对于客户提出的问题，能在1小时内制定解决方案并反馈给客户，得810分。问题处理时间在12小时内，得47分。超过2小时才处理客户问题，得03分。2.问题解决效果（15分）客户问题得到彻底解决，客户满意度高，得1215分。问题基本解决，但客户仍有一些小意见，得811分。问题未完全解决，给客户造成一定困扰，得07分。3.协调资源能力（5分）能够有效协调公司内部各部门资源，快速解决客户问题，得45分。能协调部分资源解决问题，但过程较繁琐，得23分。协调资源能力不足，无法及时解决问题，得01分。（四）客户关系维护（20分）1.客户回访（10分）按照规定的回访周期和要求，对每位客户进行及时、有效的回访，回访率达到100%，客户反馈良好，得810分。回访率在80%99%之间，回访效果一般，得47分。回访率低于80%，或回访内容不完整、不及时，客户反馈较差，得03分。2.客户投诉处理（主要针对服务顾问自身原因导致的投诉）（10分）对于客户投诉，能积极主动处理，在24小时内与客户沟通解决方案，并在3个工作日内彻底解决投诉，客户满意度高，得810分。能处理客户投诉，但处理时间较长，客户基本满意，得47分。对客户投诉处理不积极，未能及时解决问题，导致客户不满加剧，得03分。（五）工作纪律与团队协作（10分）1.工作纪律（5分）严格遵守公司考勤制度，无迟到、早退、旷工现象，得45分。偶有迟到、早退情况，但未影响工作，得23分。存在旷工或多次迟到、早退等严重违反考勤制度的行为，得01分。2.团队协作（5分）积极与团队成员协作，主动分享经验和知识，在团队项目中表现突出，得45分。能够与团队成员协作完成工作，但主动性一般，得23分。缺乏团队协作精神，影响团队工作效率，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由服务顾问的直接上级根据日常工作表现进行记录和评价，包括客户反馈、工作任务完成情况等。2.定期考核：每月末进行一次全面考核，综合日常考核记录、客户评价、业务数据等进行评分。3.客户评价：通过客户满意度调查、客户投诉反馈等方式，获取客户对服务顾问的评价，作为考核的重要依据。（二）考核周期考核周期为自然月，每月1日至月末最后一日为考核时间段。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定服务顾问的绩效奖金系数。考核得分在90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1；7079分的，绩效奖金系数为0.8；6069分的，绩效奖金系数为0.6；60分以下的，绩效奖金系数为0.4。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的服务顾问，在职位晋升、内部培训机会等方面享有优先考虑权。2.连续两个月考核得分在60分以下的服务顾问，公司将视情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.对于考核中发现的业务知识或技能短板，公司将为服务顾问提供针对性的培训课程，帮助其提升能力。2.根据考核结果，为表现优秀的服务顾问制定个性化的职业发展规划，提供更多的晋升机会和发展空间。五、考核申诉（一）申诉条件服务顾问如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的3个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.服务顾问向所在部门负责人提交书面申诉材料，说明申诉理由和证据。2.部门负责人在收到申诉材料后的2个工作日内进行初步调查，并将调查结果反馈给服务顾问。3.如服务顾问对部门负责人的反馈仍不满意，可在收到反馈后的