定点药店考核制度

PAGE定点药店考核制度一、总则（一）目的为加强定点药店管理，规范定点药店服务行为，提高服务质量，确保参保人员的合法权益，根据国家相关法律法规及行业标准，结合本地区实际情况，制定本考核制度。（二）适用范围本考核制度适用于本地区内所有经医保部门认定的定点零售药店。（三）考核原则1.公平、公正、公开原则考核过程和结果应客观、公正，接受社会监督，确保所有定点药店在相同标准下接受考核。2.动态管理原则根据定点药店的服务情况和考核结果，实行动态管理，激励定点药店不断提高服务水平。3.注重实效原则考核指标应具有针对性和可操作性，注重考核结果对定点药店服务质量提升的实际效果。二、考核内容与标准（一）服务质量1.人员资质药店从业人员应具备相应的专业知识和技能，取得相关资格证书。药师应在职在岗，为顾客提供合理用药指导。2.服务态度工作人员应热情、耐心、周到地为顾客服务，不得与顾客发生争吵。及时处理顾客投诉，投诉处理率应达到100%，顾客满意度应不低于[X]%。3.营业时间严格遵守医保部门规定的营业时间，不得擅自缩短或延长营业时间。（二）药品管理1.药品质量严格把控药品采购渠道，确保药品质量符合国家相关标准。建立药品验收、储存、养护等管理制度，保证药品储存条件符合要求，无过期、变质药品。2.药品陈列药品应分类陈列，摆放整齐，标签清晰。处方药与非处方药应分区陈列，并有明显标识。3.药品销售严格按照处方药销售规定，凭处方销售处方药。不得超范围经营药品，不得销售假药、劣药及其他违禁药品。（三）医保管理1.医保政策执行熟悉并严格执行医保政策法规，确保医保基金合理使用。及时向参保人员宣传医保政策，解答医保相关问题。2.医保系统操作准确、及时地进行医保结算，确保医保信息系统数据的准确性和完整性。不得利用医保信息系统进行违规操作，如套取医保基金等。3.医保目录管理严格执行医保药品目录、诊疗项目目录和医疗服务设施范围目录，不得擅自调整收费标准。及时更新医保目录内药品信息，确保参保人员能够享受到最新的医保待遇。（四）财务管理1.账目清晰建立健全财务管理制度，账目记录准确、完整，做到账账相符、账实相符。2.医保费用结算严格按照医保部门规定的结算方式和时间进行医保费用结算，不得虚报、多报医保费用。（五）信息管理1.信息系统建设配备完善的信息管理系统，能够满足医保结算、药品管理、人员管理等工作需要。确保信息系统安全稳定运行，数据传输准确及时。2.信息报送与共享按时向医保部门报送相关信息，如药品库存、医保费用结算等。积极配合医保部门实现信息共享，为医保管理提供有力支持。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查医保部门定期对定点药店进行日常巡查，检查内容包括服务质量、药品管理、医保管理等方面。2.专项检查针对群众举报、媒体曝光等情况，医保部门开展专项检查，重点查处定点药店的违规行为。3.年度考核每年年底，医保部门对定点药店进行全面考核，综合日常检查和专项检查结果，确定考核等次。（二）考核周期考核周期为自然年度，即每年1月1日至12月31日。四、考核评分与等次确定（一）考核评分考核实行百分制，各项考核内容根据其重要程度设定相应分值，具体评分标准如下：1.服务质量（30分）人员资质（10分）：药师不在岗每次扣5分，从业人员无资格证书每人次扣2分。服务态度（10分）：发生争吵每次扣5分，投诉处理不及时或顾客满意度未达标准酌情扣分。营业时间（10分）：擅自缩短或延长营业时间每次扣5分。2.药品管理（30分）药品质量（10分）：发现过期、变质药品每批次扣10分，药品采购渠道违规每次扣5分。药品陈列（10分）：药品陈列不规范每项扣2分。药品销售（10分）：超范围经营药品每次扣10分，违规销售处方药每次扣5分。3.医保管理（25分）医保政策执行（10分）：违反医保政策法规每项扣5分。医保系统操作（10分）：医保结算错误每次扣5分，违规操作医保信息系统每次扣10分。医保目录管理（5分）：擅自调整收费标准或未及时更新医保目录信息每项扣2分。4.财务管理（10分）账目清晰（5分）：账目混乱或存在违规记录每次扣5分。医保费用结算（5分）：虚报多报医保费用每次扣5分。5.信息管理（5分）信息系统建设（3分）：信息系统不完善或运行不稳定酌情扣分。信息报送与共享（2分）：未按时报送信息或不配合信息共享每次扣1分。（二）等次确定考核结果分为优秀、合格、不合格三个等次。1.优秀：考核得分在90分及以上，且在考核周期内无违规行为。2.合格：考核得分在60分至89分之间。3.不合格：考核得分在[X]分以下，或在考核周期内存在严重违规行为。五、考核结果应用（一）表彰奖励对考核结果为优秀的定点药店，医保部门给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予一定的资金奖励等，并在媒体上进行宣传推广。（二）整改措施1.对考核结果为合格的定点药店，医保部门下达整改通知书，要求其限期整改存在的问题。2.定点药店应在规定时间内提交整改报告，医保部门对整改情况进行跟踪检查。（三）暂停医保服务对考核结果为不合格的定点药店，医保部门视情节轻重，给予警告、暂停医保服务3至6个月等处理措施。暂停医保服务期间，定点药店不得使用医保基金结算，不得向参保人员销售医保目录内药品。（四）取消定点资格1.对存在严重违规行为（如骗取医保基金等）的定点药店，医保部门取消其定点资格，并依法依规进行处理。2.被取消定点资格的药店，三年内不得重新申请定点资格。六、申诉与处理（一）申诉渠道定点药店对考核结果有异议的，可以在接到考核结果通知后的[X]个工作日内，向医保部门提出书面申诉。（二）申诉处理医保部门接到申诉后，应在[X