老人院服务考核制度

PAGE老人院服务考核制度一、总则（一）目的为加强老人院服务质量管理，规范服务行为，提高服务水平，保障入住老人的合法权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于老人院全体员工及各项服务工作的考核与评价。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正。2.全面考核原则：涵盖服务质量、工作态度、专业技能、团队协作等多个方面，全面评价员工表现。3.动态调整原则：根据实际情况和反馈意见，适时调整考核标准和方法，确保制度的有效性和适应性。4.激励改进原则：考核结果与员工奖惩、晋升、培训等挂钩，激励员工不断改进工作，提高服务质量。二、考核内容与标准（一）服务质量1.生活照料服务饮食服务严格按照营养食谱准备饭菜，保证食物卫生、营养均衡，每周食谱不重样。每餐提供至少[X]种主副食选择，确保饭菜色香味俱全。按时送餐，送餐时间误差不超过[X]分钟。特殊饮食需求的老人应单独制作餐食，满足率达到[X]%以上。餐厅环境整洁卫生，餐具每餐消毒，消毒记录完整可查。考核标准：根据老人满意度调查结果，满意度达到[X]%以上为合格；每降低[X]个百分点，扣减相应分数。起居照料协助老人按时起床、洗漱、穿衣、整理床铺，每天为卧床老人翻身、拍背至少[X]次，预防压疮。定期为老人修剪指甲、理发、剃须，保持老人个人卫生良好。关注老人身体状况，发现异常及时报告并协助处理，处理及时率达到[X]%以上。考核标准：老人对起居照料服务的满意度达到[X]%以上为合格；每降低[X]个百分点，扣减相应分数。清洁卫生保持老人房间、公共区域清洁卫生，每日清扫房间至少[X]次，公共区域随时保洁。定期清洗老人床上用品、衣物，更换周期符合卫生标准。卫生间清洁无异味，定期消毒，设施设备完好，正常使用率达到[X]%以上。考核标准：卫生检查合格率达到[X]%以上为合格；每降低[X]个百分点，扣减相应分数。2.医疗护理服务基础护理按照护理计划为老人进行晨晚间护理，观察老人生命体征，做好记录，记录准确率达到[X]%以上。正确执行医嘱，按时为老人服药、打针、输液等，无差错事故发生。为患有慢性病的老人进行健康指导，指导知晓率达到[X]%以上。考核标准：护理差错事故发生率为零，基础护理服务满意度达到[X]%以上为合格；每出现一次差错事故，扣减相应分数；满意度每降低[X]个百分点，扣减相应分数。康复护理根据老人康复需求制定个性化康复计划，每周至少实施[X]次康复训练。康复训练效果明显，老人身体功能有改善，改善率达到[X]%以上。康复设备定期维护保养，完好率达到[X]%以上。考核标准：康复计划执行率达到[X]%以上，康复效果评估合格，康复设备完好率达标为合格；每降低[X]个百分点，扣减相应分数。医疗保健定期组织老人进行健康体检，建立健康档案，档案完整率达到[X]%以上。开展健康讲座，每月至少[X]次，老人参与率达到[X]%以上。为老人提供心理咨询服务，及时缓解老人心理压力，心理问题解决率达到[X]%以上。考核标准：健康体检、讲座、心理咨询服务各项指标达标为合格；每降低[X]个百分点，扣减相应分数。3.安全管理服务设施设备安全定期对老人院设施设备进行检查维护，确保水、电、气、消防等设施设备正常运行，检查记录完整。设施设备完好率达到[X]%以上，及时维修更换损坏设备，维修及时率达到[X]%以上。消防设施设备符合安全标准，定期组织消防演练，员工消防知识知晓率达到[X]%以上。考核标准：设施设备安全事故发生率为零，各项安全指标达标为合格；每发生一次安全事故，扣减相应分数；每降低[X]个百分点，扣减相应分数。人身安全加强老人院安全保卫工作，实行24小时值班制度。对外来人员严格登记，出入管理规范。关注老人活动安全，及时消除安全隐患，老人意外伤害发生率控制在[X]%以内。制定应急预案，定期组织演练，应急处置及时有效。考核标准：安全保卫工作无重大失误，老人意外伤害发生率达标，应急预案演练合格为合格；每发生一次安全事故，扣减相应分数；每超出[X]个百分点，扣减相应分数。（二）工作态度1.责任心对工作认真负责，按时完成各项任务，无拖延、推诿现象。积极主动解决工作中遇到的问题，不回避矛盾。考核标准：根据任务完成情况和问题解决效果进行评价，优秀得[X]分，良好得[X]分，合格得[X]分，不合格得[X]分。2.敬业精神热爱本职工作，具有奉献精神，主动加班加点完成工作任务。对老人有耐心、爱心，关心老人生活和心理需求。考核标准：通过员工自评、同事互评和老人评价相结合，优秀得[X]分，良好得[X]分，合格得[X]分，不合格得[X]分。3.团队合作与同事密切配合，相互支持，共同完成团队目标。积极参与团队活动，为团队建设出谋划策。考核标准：根据团队协作表现进行评价，优秀得[X]分，良好得[X]分，合格得[X]分，不合格得[X]分。（三）专业技能1.护理技能具备扎实的护理专业知识和技能，熟练掌握各项护理操作。通过定期技能考核，考核成绩达到[X]分以上（满分[X]分）。不断学习新知识、新技术，提高护理水平，每年参加专业培训时间不少于[X]小时。考核标准：技能考核成绩和培训参与情况综合评价，优秀得[X]分，良好得[X]分，合格得[X]分，不合格得[X]分。2.医疗技能医生具备相应的医疗资质和丰富的临床经验，能够准确诊断和治疗老人常见疾病。门诊诊断准确率达到[X]%以上，住院治疗有效率达到[X]%以上。医护人员严格遵守医疗操作规程，病历书写规范、完整，符合医疗行业标准。考核标准：医疗诊断和治疗效果、病历书写质量综合评价，优秀得[X]分，良好得[X]分，合格得[X]分，不合格得[X]分。3.服务技能服务人员具备良好的沟通技巧和服务意识，能够与老人及家属有效沟通，及时解决问题。沟通满意度达到[X]%以上。掌握多种服务技能，如心理疏导、文化娱乐活动组织等，满足老人多样化需求。考核标准：沟通满意度和服务技能掌握情况综合评价，优秀得[X]分，良好得[X]分，合格得[X]分，不合格得[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.定期考核每月进行一次全面考核，对员工当月工作表现进行综合评价。考核内容包括服务质量、工作态度、专业技能等方面，采用自评、同事互评、上级评价和老人评价相结合的方式。2.不定期考核根据实际工作情况，随时进行不定期考核。重点考核服务过程中的突发事件处理、重大任务完成情况等。（二）考核周期1.月度考核：每月末进行，考核当月1日至月末的工作表现。2.年度考核：每年末进行，综合全年各月度考核结果，对员工进行年度评价。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，发放绩效奖金。考核结果为优秀的员工，绩效奖金系数为[X]；良好的员工，绩效奖金系数为[X]；合格的员工，绩效奖金系数为[X]；不合格的员工，绩效奖金系数为[X]（具体系数根据实际情况设定）。2.绩效奖金计算公式为：绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.年度考核结果优秀的员工，在岗位晋升、调薪等方面享有优先考虑权。2.连续两次月度考核不合格的员工，将进行岗位调整或待岗培训。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对员工存在的不足，制定个性化培训计划，帮助员工提升专业技能和服务水平。2.考核结果为优秀的员工，可优先参加外部培训、学术交流等活动。（四）奖惩措施1.对考核结果优秀的员工，给予表彰、奖励，如荣誉证书、奖金等。2.对考核结果不合格的员工，进行批评教育、警告处分；情节严重的，予以辞退。五、考核流程（一）考核准备1.成立考核小组，由院长担任组长，各部门负责人为成员。2.制定考核方案，明确考核内容、标准、方式和周期。3.准备考核所需的各类表格、文件和资料。（二）考核实施1.员工进行自评，填写自评表，总结当月工作表现，分析优点和不足。2.同事互评，同事之间根据日常工作中的观察和了解，对其他员工进行评价。3.上级评价，部门负责人根据员工的工作业绩、工作态度等方面进行评价。4.老人评价，通过问卷调查、面谈等方式，收集老人对员工服务的评价意见。5.考核小组汇总各项评价结果，进行综合分析，确定员工考核得分。（三）考核反馈1.考核小组将考核结果反馈给员工，与员工进行面谈，指出优点和不足，提出改进建议。2.员