餐饮服务员考核制度

PAGE餐饮服务员考核制度一、总则（一）目的为了提高餐饮服务质量，规范餐饮服务员的工作行为，提升员工素质和工作效率，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核方式，激励餐饮服务员积极工作，为顾客提供优质、高效、贴心的服务，从而增强餐厅的市场竞争力，树立良好的品牌形象。（二）适用范围本考核制度适用于本餐厅全体餐饮服务员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见的影响，确保所有员工在相同的标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作态度、工作能力、工作业绩等多个维度对餐饮服务员进行全面考核，避免单一维度评价的局限性。3.沟通反馈原则：考核过程中应加强与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工了解自身工作表现，促进员工的成长和发展。4.激励改进原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断改进工作，提高工作质量和效率。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）全勤得10分。迟到、早退每次扣2分，旷工每次扣5分。迟到或早退超过30分钟按旷工半天计算。请假需提前按照公司规定填写请假申请，未经批准擅自离岗视为旷工。2.工作纪律（10分）遵守餐厅各项规章制度，服从工作安排，听从上级指挥，如有违反，每次扣2分。工作期间不得擅自离岗、串岗、闲聊、玩手机等，如有发现，每次扣2分。保持良好的工作秩序和工作环境，不得在餐厅内大声喧哗、争吵，如有违反，每次扣2分。3.服务意识（10分）主动热情迎接顾客，微笑服务，使用礼貌用语，如发现未做到，每次扣2分。耐心倾听顾客需求，及时响应顾客，尽力满足顾客合理要求，如因服务态度问题引起顾客投诉，每次扣5分。积极为顾客提供优质的用餐体验，注重细节，如主动为顾客递上菜单、及时清理餐桌等，每发现一次未做到扣1分。（二）工作能力（30分）1.业务知识（10分）熟悉餐厅菜品、酒水、特色推荐等相关知识，能够准确无误地向顾客介绍，每答错一项扣2分。了解餐厅的基本信息，如营业时间、优惠活动等，如回答错误或不了解，每次扣2分。掌握基本的餐饮服务流程和规范，如点餐、上菜、结账等，每出现一次流程错误扣2分。2.操作技能（10分）熟练掌握点餐、上菜、酒水服务等操作技能，动作规范、迅速、准确，如操作不熟练或出现失误，每次扣2分。能够正确使用餐厅的各种服务工具，如托盘、餐具等，并保持工具的清洁卫生，如发现工具使用不当或不清洁，每次扣2分。在处理突发情况时，如顾客投诉、菜品问题等，能够冷静应对，采取有效的解决措施，如处理不当，每次扣5分。3.沟通能力（10分）与顾客沟通清晰、流畅，能够准确理解顾客需求并有效传达信息，如沟通不畅导致顾客误解，每次扣2分。与同事之间沟通协作良好，能够及时传递工作信息，共同完成工作任务，如因沟通问题影响工作效率，每次扣2分。能够积极与上级沟通工作情况和问题，寻求指导和帮助，如不主动沟通或隐瞒问题，每次扣2分。（三）工作业绩（40分）1.顾客满意度（20分）通过顾客评价系统、问卷调查等方式收集顾客对餐饮服务员服务质量的评价，顾客满意度达到90%及以上得1620分。顾客满意度在80%89%之间得1115分。顾客满意度在70%79%之间得610分。顾客满意度低于70%得05分。2.工作效率（10分）按照餐厅规定的标准时间完成点餐、上菜、结账等工作任务，无拖延现象，得810分。工作效率基本达标，但偶尔出现轻微拖延，得47分。工作效率经常不达标，出现较多拖延现象，得03分。3.销售业绩（10分）根据个人完成的酒水、菜品销售额进行考核，完成月度销售任务指标得810分。完成月度销售任务指标的80%99%得47分。完成月度销售任务指标低于80%得03分。三、考核方式（一）日常考核1.上级考核：餐饮服务员的直接上级负责对其日常工作表现进行考核，包括出勤情况、工作纪律、服务态度、操作技能等方面，上级应及时记录员工的工作表现，并根据实际情况给予相应的评分。2.顾客评价：通过在餐桌上放置评价卡、在线评价系统等方式，收集顾客对餐饮服务员服务质量的评价，评价结果作为考核的重要依据之一。3.同事互评：定期组织同事之间的互评，对餐饮服务员的团队协作能力、沟通能力等方面进行评价，互评结果占一定的考核权重。（二）定期考核1.月度考核：每月末，上级根据日常考核记录和各项考核指标完成情况，对餐饮服务员进行月度考核评分，并填写月度考核表。月度考核结果将作为员工当月绩效奖金发放、岗位晋升等的重要依据。2.年度考核：每年末，综合全年的月度考核结果、顾客满意度调查结果、销售业绩等，对餐饮服务员进行年度考核。年度考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，优秀等级的员工将给予表彰和奖励，不合格等级的员工将进行相应的培训或调整岗位。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.根据月度考核结果，发放绩效奖金。考核得分在85分及以上的员工，绩效奖金按照全额发放；考核得分在7084分之间的员工，绩效奖金按照80%发放；考核得分在6069分之间的员工，绩效奖金按照50%发放；考核得分低于60分的员工，不发放绩效奖金。2.年度考核结果为优秀的员工，次年基本工资上调5%；良好的员工，次年基本工资上调3%；合格的员工，维持原基本工资不变；不合格的员工，次年基本工资下调5%。（二）晋升与奖励1.连续三个月月度考核得分在90分及以上的员工，可优先获得晋升机会，晋升至更高一级的岗位。2.在年度考核中被评为优秀的员工，将给予荣誉证书、奖金等奖励，并在公司内部进行表彰。3.对于在工作中表现突出，为餐厅做出重大贡献的员工，如成功解决重大顾客投诉、提出创新性的服务建议并取得显著效果等，将给予特别奖励，奖励形式包括奖金、晋升、培训机会等。（三）培训与发展1.对于月度考核得分低于60分的员工，将安排针对性的培训，培训内容包括业务知识、操作技能、服务态度等方面，培训后进行再次考核，如仍未通过考核，将进行岗位调整或辞退处理。2.根据员工的考核结果和个人发展需求，为员工制定个性化的培训计划，帮助员工提升工作能力和综合素质，促进员工的职业发展。五、考核申诉（一）申诉条件餐饮服务员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.员工向直接上级提交书面申诉申请，说明申诉理由和证据。2.直接上级收到申诉申请后，应在两个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给员工。3.如员工对直接上级的反馈结果仍不满意，可向餐厅经理提出二次申诉。餐厅经理应在收到二次申诉申请后的三个工作日内组织相关人员进行复查，并将最终复查结果通知员工。（三）申