医院收费室考核制度

PAGE医院收费室考核制度一、总则（一）目的为加强医院收费室管理，规范收费行为，提高服务质量和工作效率，确保医院收费工作准确、及时、安全，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于医院收费室全体工作人员。（三）考核原则1.公平、公正、公开原则：考核过程和结果应客观、公正，对所有收费人员一视同仁，考核标准和结果公开透明。2.定量与定性相结合原则：通过量化指标和定性评价相结合的方式，全面、准确地评估收费人员的工作表现。3.激励与约束并重原则：考核结果与绩效挂钩，激励收费人员积极工作，同时对违规行为进行约束和惩戒。二、考核内容与标准（一）工作纪律（20分）1.遵守医院作息时间，按时上下班，不迟到、早退、旷工。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。2.工作期间不得擅自离岗、串岗，如有特殊情况需离岗，必须向科室负责人请假并安排好替岗人员。擅自离岗一次扣2分。3.严格遵守收费室工作纪律，不得在工作时间内聊天、玩游戏、看视频等做与工作无关的事情。发现一次扣1分。4.服从工作安排，积极完成领导交办的各项任务。对工作安排有异议时，应先服从执行，事后可提出合理建议。拒不服从工作安排一次扣3分。（二）服务质量（30分）1.服务态度热情、周到，使用文明用语，耐心解答患者疑问。患者投诉服务态度不好一次扣5分。2.准确、快速地为患者办理收费手续，减少患者排队等候时间。因工作失误导致患者排队时间过长，引起患者不满的，每次扣3分。3.主动为患者提供帮助，如指导患者缴费流程、协助患者填写相关表格等。未主动提供帮助被患者投诉一次扣2分。4.保持收费窗口整洁卫生，物品摆放整齐有序。收费窗口卫生不达标一次扣1分。（三）收费业务（30分）1.严格执行物价政策，收费项目准确、收费标准无误。发现一次收费错误扣5分，并负责追回多收或少收的费用。2.熟练掌握收费系统操作，确保收费工作准确、快捷。因操作不熟练导致收费延误或出现错误的，每次扣3分。3.认真核对收费票据，做到票据打印清晰、内容完整、盖章齐全。票据出现问题一次扣2分。4.及时上缴现金和收费票据，做到日清日结。未按时上缴现金或票据一次扣3分。（四）财务管理（10分）1.严格遵守财务管理制度，确保收费资金安全。出现现金丢失、被盗等安全事故，由责任人承担全部责任。2.妥善保管收费印章、票据等重要物品，防止丢失或被盗。因保管不善导致重要物品丢失或被盗一次扣5分。3.定期对收费账目进行核对，做到账账相符、账实相符。账目出现问题一次扣3分。（五）团队协作（10分）1.积极参与科室组织的各项活动，与同事保持良好的沟通协作关系。无故不参加科室活动一次扣2分。2.团结同事，互帮互助，共同完成科室工作任务。因个人原因影响团队工作进展一次扣3分。3.及时反馈工作中遇到的问题和困难，积极提出合理化建议，为科室发展出谋划策。未及时反馈问题或未提出有效建议一次扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由科室负责人对收费人员的日常工作表现进行实时监督和记录，发现问题及时扣分。2.患者满意度调查：每月定期开展患者满意度调查，了解患者对收费室服务质量的评价，根据调查结果进行相应扣分。3.定期检查：财务部门定期对收费室的收费业务、财务管理等工作进行检查，发现问题按照考核标准扣分。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对收费人员当月的工作表现进行综合考核评分。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，考核得分90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；考核得分8089分的，绩效奖金系数为1；考核得分7079分的，绩效奖金系数为0.8；考核得分6069分的，绩效奖金系数为0.6；考核得分60分以下的，绩效奖金系数为0。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）岗位调整1.连续三个月考核得分60分以下的，给予警告处分，并进行岗位调整，调至其他适合岗位工作。2.经岗位调整后，仍不能胜任新岗位工作或再次出现连续三个月考核得分60分以下的，予以辞退。（三）评优评先1.考核得分排名前三位的收费人员，在年度评优评先时优先考虑。2.对在考核中表现突出、有显著成绩的收费人员，给予表彰和奖励。五、申诉与处理（一）申诉收费人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内向科室负责人提出申诉。申诉时需提交书面申诉材料，说明申诉理由和相关证据。（二）处理科室负责人接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。如申诉人对处理结果仍不满意，可向上级主管部