话务值班长考核制度

PAGE话务值班长考核制度一、总则（一）目的为加强公司话务值班管理，提高话务服务质量和效率，规范话务值班长的工作行为，确保公司通信业务的顺畅运行，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有话务值班长岗位人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有话务值班长在同等标准下接受考核。2.全面性原则：从话务工作的各个方面，包括服务质量、工作效率、团队管理、业务知识等进行全面考核，以准确评价值班长的工作表现。3.激励与约束相结合原则：通过考核，对表现优秀的值班长给予奖励，激励其不断提升工作水平；对不达标的值班长进行相应处罚，督促其改进工作。4.动态调整原则：根据公司业务发展、行业变化以及实际工作中发现的问题，适时对考核制度进行调整和完善，确保制度的有效性和适应性。二、考核内容与标准（一）服务质量（40分）1.客户投诉处理（20分）及时响应客户投诉，接到投诉后10分钟内与客户取得联系，每延迟1分钟扣1分，扣完10分为止。投诉处理结果满意度达到90%以上，每低1个百分点扣2分。有效解决投诉问题，避免投诉升级，如因处理不当导致投诉升级，每次扣5分。2.话务接听规范（10分）话务接通率达到98%以上，每低1个百分点扣1分。使用规范礼貌用语，如发现一次未使用规范用语扣1分。准确记录客户需求，记录错误或遗漏重要信息每次扣2分。3.服务态度（10分）通过客户反馈和内部监控，服务态度良好率达到95%以上，每低1个百分点扣1分。积极主动为客户解决问题，如发现消极对待客户问题，每次扣2分。（二）工作效率（30分）1.话务处理及时率（15分）平均每通电话处理时长控制在[X]分钟以内，超过规定时长每通电话扣1分。在规定时间内完成各类话务报表的统计和上报工作，每延迟一次扣3分。2.应急响应速度（10分）对突发话务高峰或紧急情况，能迅速组织话务员进行应对，响应时间不超过15分钟，每超过1分钟扣2分。在应急处理过程中，有效协调资源，确保话务工作正常运转，如因协调不力导致话务中断，每次扣5分。3.任务完成情况（5分）按时完成上级交办的各项临时性任务，每出现一次未按时完成扣2分。任务完成质量达到要求，如因质量问题导致返工，每次扣1分。（三）团队管理（20分）1.话务员培训与指导（10分）定期组织话务员业务培训，每月至少[X]次，每少一次扣2分。对新入职话务员进行有效指导，使其能尽快熟悉工作流程，新员工上岗后因指导不力导致工作失误较多，每次扣3分。2.团队协作与沟通（5分）营造良好的团队协作氛围，团队成员之间沟通顺畅，如发现团队内部矛盾较多，影响工作开展，每次扣3分。及时传达公司政策和工作要求，确保话务员知晓，传达不及时或不准确每次扣1分。3.话务员工作纪律管理（5分）严格管理话务员工作纪律，杜绝迟到、早退、旷工等现象，如有违反，每次扣1分。监督话务员遵守话务工作规范，如发现违规行为不及时制止，每次扣2分。（四）业务知识（10分）1.业务熟悉程度（5分）熟练掌握公司各类通信业务知识，能准确解答客户关于业务的咨询，每出现一次解答错误扣1分。及时了解业务更新和变化，参加公司组织的业务培训和考试成绩良好，成绩低于[X]分每次扣2分。2.问题解决能力（5分）对于话务员遇到的复杂业务问题，能迅速提供有效的解决方案，解决不及时或方案不合理每次扣2分。总结业务处理中的常见问题及解决方法，形成经验分享给团队成员，未按要求进行总结分享每次扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由上级管理人员、质量监控人员通过实时监听话务录音、查看工作记录、现场巡查等方式，对话务值班长的日常工作进行检查和记录。2.客户反馈：收集客户对话务值班长服务的评价和投诉，作为考核的重要依据。3.定期报表：话务值班长按要求定期提交各类工作报表，上级根据报表数据对其工作进行评估。4.团队评价：组织话务员对值班长的团队管理能力、协作情况等进行评价。（二）考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于次月上旬进行，年度考核在次年1月进行，年度考核结果以月度考核结果为基础综合评定。四、考核结果应用（一）月度考核结果应用1.绩效奖金发放：根据月度考核得分，确定话务值班长的绩效奖金系数。得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.岗位调整：连续两个月月度考核得分在60分以下的，给予警告处分，并视情况进行岗位调整；连续三个月月度考核得分在60分以下的，予以降职或辞退处理。（二）年度考核结果应用1.评优评先：年度考核得分排名前[X]%的话务值班长，授予“优秀话务值班长”称号，并给予一定的物质奖励。2.晋升依据：年度考核结果作为话务值班长晋升的重要参考依据，优先晋升考核成绩优秀的人员。五、申诉与处理（一）申诉渠道话务值班长如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。（二）申诉处理人力资源部门接到申诉后，应在[X]个