餐饮门店点评考核制度

PAGE餐饮门店点评考核制度一、总则（一）目的为了提升公司餐饮门店的服务质量和顾客满意度，规范门店运营管理，依据行业标准和相关法律法规，特制定本餐饮门店点评考核制度。本制度旨在通过对门店在各类点评平台上的顾客评价进行全面、系统的考核，及时发现问题，采取有效措施加以改进，从而树立公司良好的品牌形象，增强市场竞争力，实现可持续发展。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有餐饮门店，包括直营店和加盟店。（三）考核原则1.客观公正原则：以真实、准确的顾客点评数据为依据，进行客观评价，确保考核结果公平公正，不受人为因素干扰。2.全面考核原则：涵盖餐饮门店的各个方面，包括菜品质量、服务水平、环境卫生、价格合理性等，全面评估门店运营状况。3.及时反馈原则：及时将考核结果反馈给门店，以便门店能够迅速了解自身存在的问题，并及时采取改进措施。4.持续改进原则：将考核作为推动门店持续改进的动力，不断优化服务质量，提升顾客满意度。二、考核内容与标准（一）菜品质量（40分）1.口味（20分）顾客对菜品口味的好评率达到80%及以上，得1620分。好评率在60%80%之间，得1115分。好评率低于60%，得610分。2.食材新鲜度（10分）顾客对食材新鲜度的投诉率为0，得810分。投诉率在1%3%之间，得57分。投诉率超过3%，得04分。3.菜品多样性（5分）菜单菜品丰富多样，能满足不同顾客需求，得45分。菜品种类基本满足需求，但有一定局限性，得23分。菜品单一，选择较少，得01分。4.出餐速度（5分）顾客对出餐速度的满意度较高，很少有顾客投诉等待时间过长，得45分。偶尔有顾客反映出餐速度慢，得23分。经常出现出餐速度慢的情况，得01分。（二）服务水平（35分）1.服务态度（15分）顾客对服务态度的好评率达到90%及以上，得1215分。好评率在70%90%之间，得811分。好评率低于70%，得47分。2.服务效率（10分）顾客对服务响应速度、点单、上菜等环节的效率评价良好，很少出现服务不及时的情况，得810分。偶尔有顾客反映服务效率问题，得57分。经常出现服务效率低下的情况，得04分。3.个性化服务（5分）能够为顾客提供个性化服务，如特殊需求满足、生日祝福等，得到顾客认可，得45分。有一定的个性化服务意识，但落实不够到位，得23分。缺乏个性化服务，得01分。4.顾客投诉处理（5分）顾客投诉能够得到及时、有效的处理，顾客满意度高，得45分。投诉处理基本能解决问题，但处理过程不够顺畅，得23分。对顾客投诉处理不及时或处理结果不满意，得01分。（三）环境卫生（15分）1.餐厅整洁度（10分）餐厅环境整洁干净，桌椅摆放整齐，地面、桌面无污渍，得810分。餐厅整体较为整洁，但存在一些小的卫生问题，得57分。餐厅卫生状况较差，有明显污渍、垃圾等，得04分。2.餐具卫生（3分）餐具清洗消毒符合卫生标准，无顾客投诉餐具不洁问题，得23分。偶尔有顾客反映餐具卫生问题，得1分。经常出现餐具卫生问题，得0分。3.食品储存卫生（2分）食品储存规范，无变质、过期食品，得12分。发现有少量食品储存不符合要求的情况，得0分。（四）价格合理性（10分）1.性价比评价（8分）顾客对菜品价格与品质的性价比评价较高，表示物有所值，得68分。部分顾客认为性价比一般，得35分。较多顾客反映价格过高，性价比低，得02分。2.价格稳定性（2分）价格稳定，无频繁调价或价格欺诈行为，得12分。出现过价格波动较大或疑似价格欺诈的情况，得0分。三、考核方式与频率（一）考核方式1.数据收集：通过专业的点评数据分析平台，收集公司旗下各餐饮门店在主流点评平台（如大众点评、美团等）上的顾客评价数据，包括好评、中评、差评及具体评价内容。2.人工抽检：安排专人定期对各门店的顾客评价进行人工抽检，核实评价的真实性和准确性，同时关注一些未在数据分析平台体现的潜在问题。3.实地考察：不定期组织对餐饮门店的实地考察，观察门店的实际运营状况，包括菜品质量、服务水平、环境卫生等方面，与顾客评价情况进行对比验证。（二）考核频率1.月度考核：每月对各餐饮门店的点评数据进行一次全面分析和考核，形成月度考核报告。2.季度综合评估：每季度根据月度考核结果，对各门店进行综合评估，总结季度内门店的整体表现，分析存在的问题及改进趋势。3.年度总评：每年年底对各餐饮门店进行年度总评，评选出年度优秀门店、进步门店等，并给予相应的奖励和表彰。四、考核结果处理（一）结果反馈1.考核结果以书面报告的形式及时反馈给各餐饮门店店长及相关管理人员，报告中详细列出各项考核指标的得分情况、存在的问题及改进建议。2.组织专门的沟通会议，与门店负责人面对面交流考核结果，共同分析问题产生的原因，制定针对性的改进措施。（二）绩效挂钩1.将门店点评考核结果与门店管理人员及员工的绩效奖金挂钩，根据考核得分确定绩效奖金系数，激励员工积极提升服务质量。2.对于连续三个月考核得分低于一定标准的门店，对门店负责人进行诫勉谈话，并视情况调整其岗位或薪酬待遇。（三）改进跟踪1.建立门店问题整改跟踪机制，要求门店针对考核中发现的问题制定详细的整改计划，并定期汇报整改进展情况。2.对整改效果进行跟踪评估，确保问题得到有效解决，服务质量得到切实提升。如整改不力，将采取进一步的措施，如增加监督检查频率、进行专项培训等。五、奖励与惩罚（一）奖励1.月度优秀门店奖：每月评选出考核得分排名前[X]的门店，授予“月度优秀门店”称号，并给予一定金额的奖金奖励，用于门店团队建设或设备更新等。2.季度进步门店奖：每季度对考核得分较上季度有显著提升的门店，颁发“季度进步门店”奖，奖励内容包括荣誉证书、奖金及培训机会等。3.年度卓越门店奖：每年评选出年度考核总分最高的门店，授予“年度卓越门店”称号，给予丰厚的奖金奖励，并在全公司范围内进行表彰和经验分享。4.员工奖励：对于在提升门店点评成绩方面表现突出的员工，给予个人奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等，激励员工积极参与门店管理和服务提升工作。（二）惩罚1.警告：对于月度考核得分低于[X]分的门店，发出书面警告，要求门店在规定时间内提交详细的整改方案，并跟踪整改情况。2.罚款：连续两个月考核不达标且无明显改进的门店，对门店负责人及相关责任人处以一定金额的罚款，罚款金额根据问题严重程度确定。3.降职/降薪：季度考核仍未达到要求的门店，对门店负责人进行降职处理，同时相应降低其薪酬待遇；对其他相关责任人进行警告、调岗或降薪等处罚。4.停业整顿：对于年度考核得分过低且问题严重、整改无效的门店，责令其停业整顿[X]天，期间进行全面整改，整改合格后方可重新开业。如再次出现类似情况，将考虑取消加盟店资格或关闭直营店。六、附