收费室绩效考核制度

PAGE收费室绩效考核制度一、总则（一）目的为加强收费室管理，提高收费工作质量和效率，确保收费工作的准确性和规范性，充分调动收费人员的工作积极性，特制定本绩效考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司收费室全体工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：绩效考核过程和结果应客观、公正，确保考核标准一致，考核过程透明，考核结果真实反映员工工作表现。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、工作能力等多个维度对收费人员进行全面考核，避免片面性。3.激励与约束并重原则：通过绩效考核，激励员工积极工作，提高工作绩效，同时对工作不力的员工进行相应约束，促进整体工作水平提升。4.沟通反馈原则：在绩效考核过程中，加强与员工的沟通交流，及时反馈考核结果，帮助员工了解自身工作情况，促进员工成长。二、考核内容与标准（一）工作业绩（60分）1.收费金额准确性（20分）收费金额差错率控制在[X]%以内，得1620分。收费金额差错率在[X]%[X]%之间，得1115分。收费金额差错率超过[X]%，得010分。2.收费效率（20分）平均每笔收费业务办理时间不超过[X]分钟，且月度收费业务量达到[X]笔以上，得162o分。平均每笔收费业务办理时间在[X][X]分钟之间，或月度收费业务量未达到[X]笔但差距不大，得1115分。平均每笔收费业务办理时间超过[X]分钟，或月度收费业务量与标准差距较大，得010分。3.现金管理（10分）现金收付准确无误，无长短款现象，库存现金账实相符，得810分。出现少量长短款情况，但能及时发现并处理得当，得57分。长短款问题较多或库存现金管理混乱，得04分。4.票据管理（l0分）票据领用、使用、核销规范有序，无丢失、损坏、违规使用票据情况，得810分。出现轻微票据管理问题，如领用登记不完整等，但未造成严重后果，得57分。票据管理出现重大失误，如票据丢失等，得04分。（二）工作态度（25分）1.责任心（10分）对收费工作高度负责，认真履行职责，无明显工作失误，得810分。工作中偶尔出现小失误，但能及时纠正，得57分。责任心不强，经常出现工作失误，得04分。2.服务意识（10分）热情、耐心为客户服务，主动解决客户问题，客户满意度达到[X]%以上，得810分。服务态度较好，但在客户服务方面存在一些小问题，客户满意度在[X]%[X]%之间，得57分。服务意识淡薄，客户投诉较多，客户满意度低于[X]%，得04分。3.团队协作（5分）积极与同事协作配合，共同完成收费室工作任务，得45分。能与同事协作，但协作积极性一般，得23分。缺乏团队协作精神以，影响工作开展，得01分。（三）工作能力（15分）1.业务知识与技能（10分）熟悉收费业务流程和相关政策法规，熟练掌握收费系统操作，业务技能考核优秀，得810分。对业务知识和技能有一定掌握，但存在一些小不足，业务技能考核良好，得57分。业务知识和技能欠缺，不能很好地完成收费工作，业务技能考核较差，得04分。2.问题解决能力（5分）能迅速、有效地解决收费工作中出现的各种问题，得45分。遇到问题能尝试解决，但效果一般，得23分。面对问题不知所措，不能及时解决，得01分。三、考核周期绩效考核以月度为考核周期，每月末进行考核评分，考核结果于次月上旬公布。四、考核实施（一）数据收集1.收费金额准确性数据由财务部门定期核对账目获取。2.收费效率数据通过收费系统记录的业务办理时间和业务量统计得出。3.现金管理和票据管理情况由收费室负责人日常检查记录。4.工作态度和工作能力评价由收费室负责人、同事及客户反馈综合确定。（二）评分计算1.各项考核指标按照既定标准进行评分。2.工作业绩得分=收费金额准确性得分+收费效率得分+现金管理得分+票据管理得分。3.绩效考核总分=工作业绩得分×60%+工作态度得分×25%+工作能力得分×15%。（三）结果反馈1.考核结果公布后，由收费室负责人与被考核员工进行沟通反馈，指出优点和不足，提出改进建议。2.员工如对考核结果有异议，可在规定时间内提出申诉，收费室将进行调查核实，并给予答复。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据绩效考核总分，确定绩效奖金发放系数。2.绩效奖金=基础奖金×绩效奖金发放系数。3.绩效奖金发放系数对应关系如下：绩效考核总分≥90分，发放系数为1.2。8089分，发放系数为1.1。7079分，发放系数为1.0。6069分，发放系数为0.8。＜60分，发放系数为0.5。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月绩效考核总分排名前[X]%的员工，在岗位晋升、调薪等方面优先考虑。2.绩效考核结果较差且经培训辅导后仍无明显改进的员工，将视情况进行岗位调整或辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对员工存在的不足，制定个性化培训计划，帮助员工