乘务员动态考核制度及流程

PAGE乘务员动态考核制度及流程一、总则（一）目的为了加强乘务员队伍建设，提高乘务员服务质量和业务水平，确保航班运行安全、高效、有序，特制定本动态考核制度及流程。（二）适用范围本制度适用于公司全体在职乘务员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应严格按照规定的标准和程序进行，确保考核结果真实、准确、公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：对乘务员的工作表现进行全面考核，涵盖服务质量、业务技能、安全意识、团队协作等多个方面。3.动态管理原则：考核结果与乘务员的薪酬、晋升、奖励等挂钩，实行动态管理，激励乘务员不断提高自身素质和工作绩效。二、考核内容（一）服务质量1.旅客满意度调查：通过定期开展旅客满意度调查，收集旅客对乘务员服务态度、服务技巧、应急处理等方面的评价。2.投诉处理情况：统计乘务员收到的投诉数量及处理结果，对投诉处理不当或造成恶劣影响的进行扣分。（二）业务技能1.应急处置能力：考察乘务员在航班突发情况下的应急反应速度、处置措施有效性等，包括但不限于客舱火灾、紧急医疗事件等。2.服务操作规范：检查乘务员在客舱服务过程中是否严格遵守各项服务操作规范，如餐饮服务、安全演示等。3.业务知识掌握：定期进行业务知识考核，涵盖航空安全知识、服务流程、机型知识等内容。（三）安全意识1.安全规章制度执行：监督乘务员在航班运行中是否严格执行安全规章制度，如安全检查、应急设备操作等。2.安全隐患排查：鼓励乘务员积极发现并报告客舱安全隐患，对及时发现并有效避免安全事故的给予加分。（四）团队协作1.与机组人员协作：观察乘务员与机长、副驾驶等机组人员之间的协作配合情况，包括信息沟通、工作协调等。2.与同事协作：考察乘务员在团队工作中的表现，如互相支持、配合完成任务等，通过同事互评等方式进行评价。三、考核流程（一）考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，季度考核在每季度末综合三个月的月度考核结果进行，年度考核在每年年末结合全年考核情况进行。（二）考核信息收集1.日常记录：乘务长负责对乘务员在航班执行过程中的表现进行日常记录，包括服务情况、安全操作、团队协作等方面的突出表现或问题。2.旅客反馈：通过航班结束后的旅客意见卡、在线评价等方式收集旅客对乘务员的反馈信息。3.部门检查：公司相关部门定期对乘务员的工作进行检查，如服务质量检查、安全检查等，并记录检查结果。（三）考核评分1.自评：乘务员根据自己在考核周期内的工作表现进行自我评价，填写自评表，阐述自己的优点和不足，以及改进措施。2.上级评价：乘务长根据日常记录和对乘务员的直接观察，对乘务员进行评价打分。3.同事互评：乘务员之间相互评价，评价内容包括团队协作、工作态度等方面。4.综合评分：考核小组综合自评、上级评价和同事互评的结果，按照一定权重计算出乘务员的最终考核得分。其中，上级评价权重占[X]%，同事互评权重占[X]%，自评权重占[X]%。（四）考核结果反馈1.面谈沟通：考核结束后，考核负责人与乘务员进行面谈，反馈考核结果，肯定成绩，指出不足，并共同探讨改进措施。2.书面通知：以书面形式向乘务员正式通知考核结果，告知其得分、排名及考核等级。（五）考核结果应用1.薪酬调整：根据考核结果，对乘务员的薪酬进行相应调整。考核优秀的乘务员给予薪酬上浮，考核不达标或连续多次考核较差的乘务员进行薪酬下调。2.晋升晋级：考核结果作为乘务员晋升、晋级的重要依据。在同等条件下，优先考虑考核成绩优秀的乘务员。3.培训与发展：针对考核中发现的问题和不足，为乘务员制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。4.奖励与惩罚：对考核优秀的乘务员给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等；对考核不合格或违反公司规定的乘务员进行相应的惩罚，如警告、罚款、停飞培训等。四、考核等级划分考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。具体划分标准如下：1.优秀：考核得分在[X]分及以上，工作表现突出，服务质量高，业务技能娴熟，安全意识强，团队协作良好，无任何违规违纪行为。2.良好：考核得分在[X][X]分之间，工作表现较好，能够较好地完成各项工作任务，服务质量、业务技能、安全意识和团队协作等方面表现较为稳定，偶有轻微失误但未造成不良影响。3.合格：考核得分在[X][X]分之间，基本能够胜任本职工作，服务质量、业务技能、安全意识和团队协作等方面达到基本要求，但存在一些需要改进的问题。4.不合格：考核得分在[X]分以下，工作表现较差，不能满足岗位要求，在服务质量、业务技能、安全意识或团队协作等方面存在严重问题，或出现违规违纪行为。五、申诉与复查（一）申诉机制乘务员如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向考核管理部门提出书面申诉。申诉内容应包括申诉理由、相关证据等。（二）复查程序考核管理部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行复查。复查可通过查阅原始记录、重新核实相关信息、组织调查等方式进行。复查结束后，将复查结果及