4s店服务流程考核制度

PAGE4s店服务流程考核制度一、总则（一）目的为了全面提升4S店的服务质量，规范服务流程，确保客户能够享受到优质、高效、专业的汽车销售及售后服务，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励员工积极主动地按照标准流程为客户提供服务，增强员工的服务意识和责任感，提高客户满意度，树立4S店良好的品牌形象，促进4S店的持续健康发展。（二）适用范围本考核制度适用于4S店内所有涉及汽车销售、售后服务、客户关系管理等相关岗位的员工，包括销售顾问、售后维修技师、服务专员、客服人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保对所有员工一视同仁，做到公平公正。2.全面性原则：考核内容涵盖服务流程的各个环节，包括客户接待、需求分析、产品介绍、交易达成、售后维修保养、客户回访等，全面评估员工的服务表现。3.量化与定性相结合原则：对于能够量化的指标，如客户满意度评分、维修工时完成率等，采用量化数据进行考核；对于难以量化但重要的服务行为和态度，如沟通能力、服务热情等，采用定性评价的方式，综合得出考核结果。4.激励与约束并重原则：通过考核结果的应用，对表现优秀的员工给予奖励，激励员工不断提升服务质量；对未达到考核标准的员工进行相应的约束和改进措施，促进员工积极改进工作。二、考核内容及标准（一）销售服务流程考核1.客户接待考核标准：客户到店时，销售顾问应在1分钟内主动迎接，热情友好地打招呼，使用礼貌用语，引导客户进入接待区域。接待过程中，要关注客户的情绪和需求，及时为客户提供饮品，并保持良好的沟通态度。考核方式：现场观察、客户反馈。通过在销售展厅现场观察销售顾问的接待行为，以及收集客户对接待环节的评价和反馈进行考核。评分细则：完全符合标准得10分，每出现一次未在1分钟内迎接、未使用礼貌用语、未及时提供饮品等情况，根据严重程度扣15分。2.需求分析考核标准：销售顾问要通过与客户的沟通交流，准确了解客户的购车需求，包括车型、配置、预算、用途等，并详细记录在客户需求分析表中。分析过程中，要专业、耐心地解答客户疑问，为客户提供合理的建议。考核方式：检查客户需求分析表、与客户沟通核实。查看销售顾问填写的客户需求分析表是否完整准确，同时与客户进行沟通，确认销售顾问是否正确理解并记录了客户需求。评分细则：需求分析准确、完整得10分，每遗漏一项重要需求扣13分，因需求分析不准确导致客户不满的，根据情况扣35分。3.产品介绍考核标准：销售顾问要熟练掌握店内各车型的产品知识，包括车辆性能、配置、优势等，能够清晰、准确、生动地向客户介绍。介绍过程中，要结合客户需求，突出产品的卖点和亮点，解答客户关于产品的疑问，展示车辆的各项功能。考核方式：现场演示、客户评价。观察销售顾问在向客户介绍产品时的表现，以及客户对产品介绍的满意度评价。评分细则：产品介绍清晰、专业、有针对性得10分，产品知识掌握不熟练、介绍内容不准确、未能突出产品卖点等情况，根据严重程度扣15分，客户对产品介绍不满意的扣35分。4.交易达成考核标准：销售顾问要根据客户需求和产品特点，为客户提供合理的购车方案，包括车辆价格、优惠政策、金融贷款、保险等。在交易过程中，要诚实守信，协助客户办理各项手续，确保交易顺利完成。考核方式：查看销售合同、客户反馈。检查销售合同的签订情况，以及客户对交易过程的评价和反馈。评分细则：交易达成顺利，客户满意度高得10分，因销售顾问原因导致交易出现问题，如价格争议、手续办理不顺畅等，根据情况扣15分，客户对交易过程不满意的扣35分。5.交车服务考核标准：在车辆交付前，销售顾问要确保车辆已完成各项检查和准备工作，包括清洁、保养、文件资料准备等。交车时，要向客户详细介绍车辆的使用方法、注意事项、售后服务等内容，并陪同客户进行车辆试驾，确保客户熟悉车辆性能后再交付车辆。交付后，要及时进行客户回访，了解客户使用车辆的情况。考核方式：检查交车记录、客户回访记录。查看销售顾问填写的交车记录，以及客户回访记录，核实交车服务是否按照标准流程执行。评分细则：交车服务规范、周到得10分，每出现一项未完成的准备工作、未详细介绍车辆使用方法等情况，扣13分，客户对交车服务不满意的扣35分。（二）售后服务流程考核1.客户预约考核标准：服务专员要主动通过电话、短信、微信等方式与客户沟通，提前预约维修保养服务。预约过程中，要准确记录客户需求，与客户确认预约时间、维修项目等信息，并告知客户到店前的注意事项。考核方式：检查预约记录、客户反馈。查看服务专员的预约记录，以及与客户进行沟通核实预约情况。评分细则：预约流程规范、信息准确得10分，每出现一次预约信息不准确、未提前告知注意事项等情况，扣13分，客户对预约服务不满意的扣35分。2.接待与预检考核标准：客户到店后，服务专员要在1分钟内迎接客户，引导客户进入接待区域，热情接待客户。接待过程中，要仔细询问客户车辆故障情况，填写车辆预检单，对车辆进行全面检查，准确判断故障原因，并及时向客户反馈预检结果。考核方式：现场观察、客户反馈、预检单检查。观察服务专员的接待行为，收集客户对接待环节的评价，检查预检单的填写情况。评分细则：接待热情、预检准确得10分，每出现一次未在1分钟内迎接、预检结果不准确、未及时向客户反馈等情况，根据严重程度扣15分，客户对接待与预检服务不满意的扣35分。3.维修保养作业考核标准：售后维修技师要按照维修工单的要求，按时、高质量地完成维修保养工作。维修过程中，要严格遵守操作规程，使用原厂正品配件，确保维修质量。维修完成后进行自检，确认车辆故障已排除，性能恢复正常。考核方式：检查维修工单、配件使用记录、车辆维修档案。查看维修技师填写的维修工单，核实配件使用情况，检查车辆维修档案中的维修记录和质量检验情况。评分细则：维修按时完成、质量合格得10分，每出现一次未按时完成维修、使用非原厂配件、维修质量不合格等情况，根据严重程度扣15分，因维修问题导致客户再次到店的扣35分。4.质量检验考核标准：维修完成后，质量检验员要对车辆进行严格的质量检验，包括外观检查、性能测试、安全系统检查等。检验合格后，在维修工单上签字确认，并将车辆交付给客户。如发现维修质量问题，要及时通知维修技师进行返工。考核方式：检查质量检验记录、客户反馈。查看质量检验员填写的质量检验记录，以及客户对维修质量的评价和反馈。评分细则：质量检验严格、准确得10分，每出现一次质量检验不认真、未发现维修质量问题等情况，扣13分，因质量检验问题导致客户投诉的扣35分。5.结算交车考核标准：服务专员要在客户提车时与客户进行结算对账，向客户详细解释维修费用明细，包括工时费、配件费等。结算完成后，为客户开具正规发票，并将车辆相关资料交给客户，引导客户到停车场提车。交车时，要向客户介绍车辆维修后的注意事项。考核方式：检查结算清单、发票、客户反馈。查看服务专员填写的结算清单，检查发票开具情况，收集客户对结算交车服务的评价。评分细则：结算清晰、交车规范得10分，每出现一次结算错误、未开具发票、未向客户介绍注意事项等情况，扣13分，客户对结算交车服务不满意的扣35分。6.客户回访考核标准：客服人员要在车辆维修保养完成后的13天内对客户进行回访，了解客户对维修保养服务的满意度，询问客户车辆使用情况，收集客户的意见和建议。回访过程中，要认真记录客户反馈，及时将客户问题反馈给相关部门，并跟踪处理结果。考核方式：检查回访记录、客户反馈处理情况。查看客服人员填写的回访记录，核实客户反馈问题的处理情况。评分细则：回访及时、有效得10分，每出现一次未按时回访、回访记录不完整、客户反馈问题未及时处理等情况，扣13分，客户对回访服务不满意的扣35分。三、考核周期考核周期为每月一次，每月最后一周对当月员工的服务流程执行情况进行全面考核。考核数据收集截止到每月的最后一天。四、考核实施（一）考核主体成立考核小组，由4S店总经理担任组长，销售经理、售后经理、客服主管等相关部门负责人为成员。考核小组负责制定考核计划、组织考核实施、审核考核结果等工作。（二）考核数据收集1.销售部门：销售顾问应每日将客户接待、需求分析、产品介绍、交易达成、交车服务等环节的相关记录和资料提交给销售经理，销售经理负责汇总整理后提交给考核小组。2.售后部门：服务专员、维修技师、质量检验员等应每日将客户预约、接待与预检、维修保养作业、质量检验、结算交车、客户回访等环节的相关记录和资料提交给售后经理，售后经理负责汇总整理后提交给考核小组。3.客服部门：客服人员应每日将客户回访记录提交给客服主管，客服主管负责汇总整理后提交给考核小组。（三）考核评分考核小组根据收集到的考核数据，按照本制度规定的考核内容及标准，对每位员工进行评分。评分采用百分制，各项考核指标的得分相加即为员工当月考核总成绩。（四）考核结果反馈考核结束后，考核小组应及时将考核结果反馈给员工本人。员工如对考核结果有异议，可在接到考核结果通知后的3个工作日内，向考核小组提出书面申诉。考核小组应在接到申诉后的5个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给员工。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据员工当月考核总成绩，确定绩效奖金系数。考核总成绩在90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；考核总成绩在8089分的，绩效奖金系数为1.1；考核总成绩在7079分的，绩效奖金系数为1；考核总成绩在6069分的，绩效奖金系数为0.8；考核总成绩在60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.员工当月绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核总成绩排名在前三位的员工，在职位晋升、培训机会、荣誉表彰等方面给予优先考虑。2.对于在服务流程执行过程中表现突出，为4S店赢得客户高度赞誉或做出重大贡献的员工，给予专项奖励，如奖金、荣誉证书等。（三）培训与改进1.对于考核总成绩在6069分的员工，由所在部门负责人对其进行谈话，分析原因，制定改进计划，并安排针对性的培训课程，帮