商场导购员晨会考核制度

PAGE商场导购员晨会考核制度一、总则（一）目的为了加强商场导购员队伍建设，提高导购员的专业素质和服务水平，规范导购员的工作行为，提升商场的整体销售业绩和服务形象，特制定本晨会考核制度。（二）适用范围本制度适用于商场内所有导购员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保每位导购员都能在公平的环境下接受考核。2.全面性原则：考核内容涵盖导购员的工作态度、专业知识、销售技巧、服务质量等多个方面，全面评价导购员的工作表现。3.激励性原则：通过考核，对表现优秀的导购员给予奖励，激发其工作积极性和创造力；对存在不足的导购员，提出改进建议，促进其不断提升自身能力。4.及时性原则：及时对导购员的工作进行考核评价，以便及时发现问题、解决问题，使导购员能够及时调整工作状态和方法。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守商场的考勤制度，按时参加晨会，迟到一次扣2分，早退一次扣2分，无故缺席一次扣5分。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续，否则视为旷工，旷工一次扣10分。2.精神面貌（10分）着装整洁、得体，符合商场导购员的着装规范，工装干净、平整，无污渍、破损，穿着不规范一次扣2分。精神饱满，面带微笑，积极主动，无消极怠工、萎靡不振的状态，发现一次不符合要求扣2分。遵守晨会纪律，不交头接耳、不玩手机、不做与晨会无关的事情，违反一次扣2分。3.工作积极性（10分）主动承担工作任务，积极配合团队完成各项工作，表现突出者得810分。能够完成基本工作任务，但主动性不够，得47分。工作消极被动，对工作任务推诿扯皮，得13分。（二）专业知识（30分）1.产品知识（15分）熟悉所售商品的品牌历史、产品特点、功能、材质、使用方法、保养知识等，能够准确、详细地向顾客介绍，回答顾客关于产品的各种疑问。对产品知识掌握扎实、讲解清晰准确，得1215分。基本掌握产品知识，但在介绍过程中偶尔出现一些小错误或讲解不够详细，得811分。对产品知识了解较少，无法满足顾客的咨询需求，得17分。2.行业知识（10分）了解所在行业的发展趋势、市场动态、竞争对手情况等，能够在与顾客交流中体现出一定的行业见解，为顾客提供有价值的信息。对行业知识掌握较好，能有效运用到销售中，得810分。知道一些基本的行业信息，但不够深入，在销售中运用较少，得47分。对行业知识了解匮乏，几乎无法与顾客进行相关交流，得13分。3.销售政策与流程（5分）熟悉商场的销售政策，如促销活动、折扣规则返利政策等，以及销售流程，包括接待顾客、介绍产品、促成交易、售后服务等环节，能够准确无误地为顾客办理各项业务。对销售政策和流程熟悉，无任何差错，得45分。基本了解销售政策和流程，但偶尔会出现一些小失误，得23分。对销售政策和流程不熟悉，经常出现错误，得1分。（三）销售技巧（20分）1.顾客接待（5分）顾客进店时，能够主动热情地打招呼，及时响应顾客需求，引导顾客浏览商品，态度亲切自然，给顾客良好的第一印象。接待顾客热情主动，表现出色，得45分。能正常接待顾客，但热情度不够，得23分。对顾客不理不睬，接待不及时，得1分。2.需求挖掘（5分）通过与顾客的沟通交流，能够准确挖掘顾客的需求和购买意向，针对性地推荐合适的产品，提高销售成功率。挖掘需求能力强，推荐产品精准，得45分。能大致了解顾客需求，但挖掘不够深入，推荐产品不够精准，得23分。不善于挖掘顾客需求，推荐产品盲目，得1分。3.产品介绍（5分）介绍产品时条理清晰、重点突出，能够运用生动形象的语言和有效的销售技巧，激发顾客的购买欲望。产品介绍精彩，能有效促进销售，得45分。介绍产品基本清楚，但缺乏吸引力，得23分。产品介绍混乱，无法让顾客了解产品优势，得1分。4.促成交易（5分）能够把握销售时机，运用适当的促成交易技巧，成功引导顾客购买商品，完成销售任务。促成交易能力强，销售业绩突出，得45分。能尝试促成交易，但方法不够灵活，成功率一般，得23分。不懂得促成交易技巧，错过销售机会，得1分。（四）服务质量（总分20分）1.服务态度（10分）始终以顾客为中心，耐心、细心、周到地为顾客服务，尊重顾客的意见和需求，解决顾客的问题和投诉，让顾客感受到优质的服务体验。服务态度热情、耐心、周到，顾客满意度高，得810分。服务态度较好，但偶尔会出现不耐烦或服务不够周到的情况，得47分。服务态度差，对顾客态度生硬、冷漠，引起顾客不满，得13分。2.售后服务（10分）及时处理顾客的售后问题，如退换货、维修、保养等，按照规定流程为顾客提供优质的售后服务，确保顾客的权益得到保障。售后服务及时、高效，顾客无投诉，得810分。能处理售后问题，但有时不够及时或处理结果不太令顾客满意，得47分。对售后问题推诿扯皮，处理不及时，导致顾客投诉，得13分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.晨会表现考核：由晨会主持人（一般为店长或主管）对导购员在晨会上的出勤情况、精神面貌、参与度等进行现场观察和记录，按照工作态度考核标准进行打分。2.知识问答考核：定期（每周或每两周）进行产品知识、行业知识、销售政策与流程等方面的知识问答，由主持人提问，导购员现场回答，根据回答的准确性和完整性进行打分。3.销售数据考核：根据导购员的个人销售业绩、销售增长率、客户转化率等销售数据进行考核，销售数据由商场的销售管理系统统计提供。4.顾客评价考核：通过顾客满意度调查、意见反馈等方式收集顾客对导购员服务质量的评价，按照服务质量考核标准进行打分。5.主管评价考核：店长或主管根据日常工作中对导购员的观察和了解，对导购员的工作表现进行综合评价，给出相应的考核分数。（二）考核周期1.日考核：对导购员的出勤情况、晨会表现等进行每日考核，当天记录，当天公布考核结果。2.周考核：每周对导购员的专业知识、销售技巧等进行一次小考核，汇总本周的各项考核成绩，进行综合排名。3.月考核：每月底对导购员进行全面考核，综合当月的日考核、周考核成绩以及销售数据、顾客评价等，得出最终的月考核结果。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月考核结果，将导购员的绩效奖金分为三个等级：优秀（90分及以上）、良好（7089分）、合格（6069分）、不合格（60分以下）。2.优秀等级的导购员，绩效奖金按照当月绩效奖金基数的120%发放；良好等级的导购员，绩效奖金按照当月绩效奖金基数的100%发放；合格等级的导购员，绩效奖金按照当月绩效奖金基数的80%发放；不合格等级的导购员，当月无绩效奖金。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核成绩优秀的导购员，在职位晋升、调薪等方面享有优先考虑权。2.连续两个月考核成绩不合格的导购员，公司将视情况对其进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对不同等级的导购员制定个性化的培训计划。对于考核成绩优秀的导购员，提供更高层次的培训课程和学习机会，帮助其进一步提升专业能力和管理水平，为晋升储备人才。对于考核成绩合格但存在不足的导购员，安排针对性的培训课程，帮助其弥补知识和技能短板，提高工作绩效。对于考核成绩不合格的导购员，进行强化培训，若经过培训后仍不能达到要求，则予以辞退。2.考核结果作为导购员职业发展规划的重要参考依据，帮助导购员明确自身优势和不足，制定个人发展目标和计划，促进其在公司内的长期发展。五、沟通与反馈（一）考核沟通1.在每次考核结束后，主管应及时与导购员进行一对一的沟通，反馈考核结果，肯定其优点和成绩，指出存在的问题和不足，并共同探讨改进措施和发展方向。2.沟通方式应采用面谈的形式，确保沟通氛围轻松、平等、开放，让导购员能够充分表达自己的想法和意见，同时主管要给予积极的回应和指导。（二）申诉机制1.导购员如对考核结果有异议，可在