烟草局客户经理考核制度

PAGE烟草局客户经理考核制度一、总则（一）目的为加强烟草局客户经理队伍建设，提高客户经理工作质量和效率，提升烟草服务水平，实现烟草行业的持续健康发展，特制定本考核制度。（二）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，避免主观随意性，确保考核结果公平、公正。2.全面考核原则：对客户经理的德、能、勤、绩、廉等方面进行全面考核，重点考核工作业绩。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励客户经理积极工作，同时对不称职行为进行约束，促进整体工作水平提升。4.动态调整原则：根据行业发展、市场变化及工作实际情况，适时调整考核内容和标准，确保考核制度的科学性和有效性。（三）适用范围本考核制度适用于烟草局全体客户经理。二、考核内容与标准（一）客户服务1.客户拜访严格按照规定的拜访频率进行客户拜访，每月对辖区内客户的拜访覆盖率达到[X]%以上。每少一个百分点扣[X]分。拜访前做好充分准备，包括了解客户需求、准备相关资料等。若因准备不足导致拜访效果不佳，每次扣[X]分。拜访过程中，认真倾听客户意见和建议，详细记录客户反馈信息，记录完整率达到[X]%以上。每低一个百分点扣[X]分。2.客户关系维护积极与客户沟通交流，及时解决客户遇到的问题，客户满意度达到[X]%以上。每低一个百分点扣[X]分。定期组织客户培训和活动，提高客户对烟草产品和服务的认知度和忠诚度。每季度至少组织[X]次培训或活动，每少一次扣[X]分。关注客户经营状况，为客户提供合理的经营建议，帮助客户提升盈利水平。根据客户反馈及实际经营改善情况进行评分，效果显著得[X]分，有一定改善得[X]分，无明显变化得[X]分，经营状况恶化得[X]分（倒扣）。（二）市场管理1.市场信息收集及时收集辖区内市场动态、客户需求变化、竞争对手信息等，每月提交市场分析报告不少于[X]份。每少一份扣[X]分。所收集信息准确、全面，对市场趋势判断准确，为公司决策提供有价值参考。信息不准确或对市场趋势判断失误，每次扣[X]分。2.市场规范维护协助专卖部门做好市场监管工作,积极配合查处违法违规经营行为。发现违法违规行为及时上报并协助处理，根据处理效果进行评分。处理得力得[X]分，处理较及时得[X]分，处理不及时或不力得[X]分（倒扣）。辖区内市场秩序良好，无重大违法违规经营事件发生。若出现重大事件，根据事件严重程度扣[X][X]分，并追究相关责任。（三）销售任务完成1.卷烟销售指标每月按时完成卷烟销售任务，销售量、销售额等指标达到规定要求。销售量每低于任务指标[X]%扣[X]分，销售额每低于任务指标[X]%扣[X]分。积极推广新品牌、新产品，新品牌、新产品的销售占比达到公司要求。每低一个百分点扣[X]分。2.销售结构提升努力提高辖区内卷烟销售结构，高价位卷烟销售占比稳步提升。销售结构提升明显得[X]分，有一定提升得[X]分，无提升得[X]分，结构下降得[X]分（倒扣）。（四）工作纪律与态度1.出勤情况严格遵守工作考勤制度，按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。迟到、早退每次扣[X]分，旷工一天扣[X]分，并按公司规定处理。2.工作态度工作认真负责，积极主动，具有较强的敬业精神。工作敷衍了事、消极怠工，经核实后每次扣[X]分。服从工作安排，按时完成上级交办的各项任务。对工作安排推诿扯皮或未按时完成任务，每次扣[X]分。（五）廉洁自律严格遵守烟草行业廉洁自律规定，无违规违纪行为。若发现有收受客户贿赂礼品、谋取不正当利益等行为，一经查实，视情节轻重给予警告、严重警告、辞退等处理，并追回非法所得，同时扣减相应考核分数。情节较轻扣[X]分，情节较重扣[X]分以上直至取消当年考核资格。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由客户经理所在部门负责人负责，根据日常工作表现、客户反馈、市场检查情况等进行实时记录和评价。2.定期考核：每月末，客户经理需提交月度工作总结及自我评估报告，部门负责人结合日常考核情况进行综合评分。3.年度考核：每年末，成立考核小组，由人力资源部门、纪检部门、业务部门等相关人员组成。考核小组通过听取汇报、查阅资料、客户满意度调查、实地走访等方式，对客户经理全年工作进行全面考核评价。（二）考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬完成，季度考核在每季度末进行综合评定，年度考核在次年1月中旬开展。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.月度考核结果与当月绩效奖金挂钩。考核得分在[X]分及以上的，全额发放当月绩效奖金；得分在[X][X]分之间的，发放当月绩效奖金的[X]%；得分低于[X]分的，发放当月绩效奖金的[X]%。2.季度考核结果作为季度绩效奖金调整的依据。季度平均考核得分在[X]分及以上的，补发前两个月扣除的绩效奖金差额；得分在[X][X]分之间的，维持原绩效奖金发放水平；得分低于[X]分的，扣减第三个月的绩效奖金。3.年度考核结果决定全年绩效奖金总额。年度考核得分在[X]分及以上的，发放全年全额绩效奖金；得分在[X][X]分之间的，发放全年绩效奖金的[X]%；得分低于[X]分的，发放全年绩效奖金的[X]%，并对排名靠后的客户经理进行诫勉谈话或岗位调整。（二）岗位晋升与调整1.连续两年年度考核优秀（考核得分排名前[X]%）的客户经理，在同等条件下优先晋升。2.年度考核不合格（得分低于[X]分）的客户经理，给予警告处分，并进行岗位调整或待岗培训。待岗培训期间只发放基本工资，培训合格后重新上岗，若再次考核不合格，则予以辞退。（三）荣誉表彰根据年度考核结果，对表现优秀的客户经理进行表彰奖励，授予“优秀客户经理”等荣誉称号，并在全局范围内进行通报表扬，激励客户经理积极进取，提高工作业绩。五、考核申诉客户经理如对考核结果有异议，可在考核结