窗口及工作人员考核制度

PAGE窗口及工作人员考核制度一、总则（一）目的为了加强公司窗口服务管理，提高工作人员的服务质量和工作效率，规范工作行为，提升公司整体形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有对外服务窗口及窗口工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保考核结果客观、公正，不受人为因素干扰。2.全面性原则：对窗口工作的各个方面进行全面考核，包括服务态度、业务能力、工作效率、工作纪律等。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励工作人员积极进取，提高工作质量，同时对违规行为进行约束，确保各项工作规范有序开展。4.持续改进原则：根据考核结果，及时发现问题，总结经验教训，不断完善考核制度和工作流程，促进窗口服务水平持续提升。二、考核内容及标准（一）服务态度（30分）1.热情主动（10分）主动迎接客户，微笑服务，使用文明用语，主动询问客户需求，得810分。能够迎接客户，但态度不够热情，用语基本文明，得47分。对客户不理不睬，语言生硬，得03分。2.耐心细致（10分）耐心解答客户问题，对客户提出的疑问能够详细、准确地解释，直到客户满意，得810分。能解答客户问题，但不够耐心，解释不够详细，得47分。对客户问题不耐烦，敷衍了事，得03分。3.诚恳负责（10分）对客户承诺的事项能够认真履行，及时反馈办理进度，对工作失误诚恳道歉并积极解决，得810分。基本能履行承诺，但有时不够及时反馈，对失误处理不够积极，得47分。经常不履行承诺，对失误推诿责任，得03分。（二）业务能力（30分）1.业务知识掌握（15分）熟悉本窗口业务流程、政策法规及相关知识，能够准确、熟练地为客户办理业务，得1215分。基本熟悉业务知识，但存在一些小的差错，办理业务基本顺利，得811分。对业务知识掌握不熟练，经常出现业务办理错误，得07分。2.业务办理效率（15分）在规定时间内高效完成业务办理，无积压、拖延现象，得1215分。能够在规定时间内完成业务办理，但效率一般，偶尔有积压情况，得811分。经常不能在规定时间内完成业务办理，积压现象严重，得07分。（三）工作效率（20分）1.及时响应（10分）客户咨询或业务办理请求能够立即响应，无延迟，得810分。能在较短时间内响应客户，偶尔有延迟情况，得47分。响应客户不及时，经常让客户等待，得03分。2.工作完成及时性（10分）各项工作任务能够按时完成，且质量较高，得810分。基本能按时完成工作任务，但质量一般，得47分。经常不能按时完成工作任务，得03分。（四）工作纪律（20分）1.出勤情况（10分）严格遵守公司考勤制度，全勤无迟到、早退、旷工现象，得810分。迟到、早退次数较少，无旷工现象，得47分。迟到、早退次数较多，或有旷工现象，得03分。2.工作纪律遵守（10分）遵守公司各项工作纪律，无违规违纪行为，得810分。偶尔有轻微违规违纪行为，但未造成严重影响，得47分。经常出现违规违纪行为，得03分。三、考核方式（一）日常考核1.由窗口负责人对本窗口工作人员的日常工作表现进行实时记录，包括服务态度、业务办理情况、工作效率、工作纪律等方面。2.客户反馈：设立意见箱、投诉电话等渠道，收集客户对窗口工作人员的意见和建议，作为日常考核的重要依据。（二）定期考核1.每月末，窗口负责人根据日常考核记录，对本窗口工作人员进行月度考核评分，并填写《窗口工作人员月度考核表》。2.每季度末，公司组织对所有窗口进行季度综合考核，考核内容包括窗口整体服务质量、业务办理情况、客户满意度等。考核方式采用现场检查、客户问卷调查、数据分析等相结合的方式进行。（三）不定期抽查公司管理层或相关部门将不定期对窗口工作进行抽查，检查内容包括服务现场情况、工作人员工作状态、业务办理流程执行情况等。抽查结果作为考核的补充依据。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，发放当月绩效奖金。考核得分90分及以上的，全额发放绩效奖金；8089分的，发放绩效奖金的90%；7079分的，发放绩效奖金的80%；6069分的，发放绩效奖金的60%；60分以下的，不发放当月绩效奖金。2.季度综合考核得分作为年度绩效奖金发放的重要参考依据。年度内季度综合考核平均分90分及以上的，绩效奖金上浮20%；8089分的，绩效奖金正常发放；7079分的，绩效奖金下浮10%；6069分的，绩效奖金下浮20%；60分以下的，绩效奖金下浮50%。（二）岗位晋升与调整1.在同等条件下，优先考虑考核成绩优秀的工作人员晋升岗位。连续三个季度考核得分在90分及以上的，可作为岗位晋升的重要依据。2.对于考核成绩较差，连续两个季度考核得分在60分以下的工作人员，公司将视情况进行岗位调整或培训，如仍不能达到要求，将予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析工作人员存在的问题和不足，针对不同情况制定个性化的培训计划，帮助工作人员提升业务能力和服务水平。2.对于考核成绩优秀的工作人员，公司将提供更多的学习交流机会和职业发展通道，鼓励其不断进步。五、申诉与处理（一）申诉渠道工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的3个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理1.人力资源部门收到申诉材料后，应及时进行调查核实。调查方式包括查阅考核记录、与相关人员面谈、收集客户反馈等。2.对于申诉情况属实的，人力资源部门应及时调整