加油站现场服务考核制度

PAGE加油站现场服务考核制度一、总则（一）目的为了提升加油站现场服务水平，提高客户满意度，树立良好的企业形象，特制定本考核制度。通过对加油站员工现场服务行为的规范和考核，确保加油站各项服务工作符合相关法律法规及行业标准要求，为客户提供优质、高效、安全的服务体验。（二）适用范围本制度适用于公司所属各加油站全体员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有员工在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖加油站现场服务的各个环节，包括但不限于加油操作、客户引导、问题解答、环境卫生等，全面评价员工服务表现。3.激励改进原则：考核结果与员工绩效挂钩，通过激励机制促使员工不断改进服务质量，提高工作积极性和主动性。4.持续优化原则：根据考核反馈信息，不断完善考核制度和服务标准，持续提升加油站整体服务水平。二、考核内容与标准（一）加油操作规范1.加油前准备员工应提前检查加油机设备是否正常，确保加油枪、油管等无损坏、无渗漏。准备好足够的清洁加油工具，如油桶、漏斗等，并保持工具清洁、完好。穿戴整洁的工作服，佩戴工号牌，保持良好的个人卫生和仪容仪表。违反上述任何一项要求，每次扣[X]分。2.加油操作流程主动、热情地迎接客户，使用文明用语，如“您好，欢迎光临！”等。引导客户车辆安全停靠在指定加油位置，提醒客户关闭发动机、熄灭烟火，并检查车辆油箱盖位置。准确输入加油品种和数量，确认无误后进行加油操作。加油过程中应注意控制加油速度，避免油品溢出。加油完毕后，及时为客户擦拭加油口周围油污，盖好油箱盖，礼貌地请客户确认加油金额，并唱收唱付。每违反一项操作流程要求，视情节轻重扣[XX]分。例如，未主动迎接客户扣[X]分，加油过程中油品溢出一次扣[X]分等。3.安全操作严格遵守加油站安全操作规程，严禁烟火，不得在加油现场使用手机等易燃物品。加油时应站在安全位置，避免身体接触加油枪和油管，防止静电产生。发现客户有不安全行为时，应及时劝阻并告知正确的操作方法。若发生安全违规行为，每次扣[X]分；因安全违规导致事故隐患或轻微事故的，除扣除相应分数外，还将按照公司安全事故处理规定进行严肃处理。（二）客户引导与沟通1.客户引导当加油站内车辆较多时，员工应主动引导客户排队等候，保持加油现场秩序井然。对于初次进站的客户，应详细告知加油站的布局、服务项目及相关注意事项，如卫生间位置、便利店方向等。引导客户车辆停放时，应注意动作规范、手势清晰，避免客户误解。未能有效引导客户排队或未清晰告知相关信息的，每次扣[X]分；因引导不当导致客户不满或现场混乱的，扣[XX]分。2.沟通技巧与客户沟通时应态度亲切、和蔼，语言表达清晰、简洁，语速适中。耐心倾听客户需求，准确理解客户意图，及时给予回应和解答。对于客户提出的问题，应做到有问必答，回答准确、专业。不得与客户发生争吵或使用不当言语，尊重客户的意见和建议。沟通态度恶劣或未能有效解答客户问题导致客户投诉的，每次扣[X]分；因沟通问题引发客户严重不满的，扣[XX]分。（三）环境卫生维护1.加油现场卫生保持加油现场地面清洁，无油污、杂物，定期清扫加油区域及周边道路。及时清理加油机、油枪、操作台面等设备上的灰尘和油污，确保设备外观整洁。加油现场不得随意丢弃垃圾，垃圾应及时收集并放置在指定的垃圾桶内，垃圾桶应定期清理，保持外观干净。加油现场卫生不符合要求的，每次扣[X]分；卫生状况较差影响加油站整体形象的，扣[XX]分。2.便利店卫生便利店货架、商品陈列应保持整齐、有序，商品摆放符合规范要求。定期清洁便利店地面、货架、柜台等，确保店内环境整洁明亮。食品类商品应保持卫生，无过期、变质现象，陈列展示符合卫生标准。便利店卫生不达标的，每次扣[X]分；因卫生问题导致商品损坏或客户投诉的，扣[XX]分。（四）应急处理能力1.突发事件应急响应员工应熟悉加油站各类突发事件的应急预案，如火灾、油品泄漏、抢劫等。遇到突发事件时，应立即按照应急预案要求采取相应措施，及时报告上级领导，并协助做好现场应急处置工作。对应急预案不熟悉或未能及时有效响应突发事件的，每次扣[X]分；因应急处理不当导致事故扩大或造成不良后果的，除扣除相应分数外，将依法依规追究相关责任。2.日常应急准备定期检查加油站应急设备和物资，确保灭火器、消防沙、应急照明等设备完好有效，应急物资储备充足。熟悉应急设备的使用方法，能够在紧急情况下迅速正确操作。未按要求进行应急设备检查或应急物资储备不足的，每次扣[X]分；应急设备损坏或无法正常使用未及时发现和处理的，扣[XX]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.现场检查：由加油站站长或指定的现场管理人员定期对加油站现场服务情况进行检查，记录员工的服务行为表现，发现问题及时指出并记录扣分情况。2.客户评价：通过设立意见箱、在线评价平台等方式，收集客户对加油站员工服务的评价意见。客户评价结果作为考核的重要参考依据，对于客户投诉或差评较多的员工，将加重扣分。3.内部互评：组织加油站员工之间进行相互评价，评价内容包括工作态度、团队协作、服务质量等方面。内部互评结果可作为员工综合考核的一部分，促进员工之间的相互监督和学习。（二）考核周期考核周期为每月一次。每月末，加油站站长应将当月员工的考核情况进行汇总统计，填写考核报表，并上报公司相关部门。四、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.根据员工每月考核得分，按照公司绩效奖金分配方案，确定员工当月绩效奖金数额。考核得分越高，绩效奖金越高；考核得分低于一定标准的，相应扣减绩效奖金。2.具体绩效奖金挂钩比例如下：考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金发放比例为[X]%。考核得分在[XX]分之间的，绩效奖金发放比例为[X]%。考核得分在[XX]分之间的，绩效奖金发放比例为[X]%。考核得分低于[X]分的（不含[X]分），绩效奖金发放比例为[X]%，并对该员工进行诫勉谈话，要求其制定改进计划。3.连续三个月考核得分低于[X]分的员工，公司将视情节轻重给予警告、调岗或辞退等处理。（二）晋升与奖励1.在员工晋升、评优等方面，考核结果作为重要参考依据。同等条件下，优先考虑考核成绩优秀的员工。2.对于在现场服务考核中表现突出的员工，公司将给予表彰和奖励。奖励方式包括但不限于颁发荣誉证书、奖金奖励、晋升职务等，以激励员工不断提高服务质量。（三）培训与发展1.根据员工考核结果，分析员工在服务方面存在的问题和不足，为员工制定个性化的培训计划。对于考核成绩较差的员工，安排针对性的培训课程，帮助其提升服务技能和水平。2.将考核结果与员工职业发展规划相结合，为员工提供明确的发展方向和晋升通道。鼓励员工通过不断提高考核成绩，实现自身职业发展目标。五、申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向加油站站长或公司人力资源部门提出书面申诉。申诉材料应详细说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理1.加油站站长或公司人力资源部门收到员工申诉后，应及时进行调查核实。调查方式包括查阅考核记录、与相关人员沟通、现场核实等。2.根据调查结果，如确实存在考核失误或不公正情况，应及时调整考核结果，并向员工反馈处理意见。如不存在问题，应向员工说明考核依据和过程，做好解释