医院满意度调查考核制度

PAGE医院满意度调查考核制度一、总则（一）目的为了持续提升医院服务质量，加强医院管理，了解患者及家属对医院医疗服务、护理服务、后勤保障等各方面的满意度，及时发现问题并加以改进，特制定本医院满意度调查考核制度。（二）适用范围本制度适用于医院各临床科室、医技科室、行政职能部门以及全体医护人员、后勤工作人员。（三）基本原则1.客观公正原则：满意度调查应基于事实，采用科学合理的方法和标准，确保调查结果真实、准确、公正，考核结果与实际表现相符。2.全面覆盖原则：涵盖医院服务的各个环节，包括门诊、住院、检查、治疗、护理、后勤等，确保对医院整体服务质量进行全面评估。3.持续改进原则：将满意度调查结果作为改进医院服务质量的重要依据，针对存在的问题及时采取有效措施进行整改，不断提升患者满意度。二、职责分工（一）医院满意度调查工作领导小组1.组成人员：由医院院长担任组长，副院长担任副组长，各职能科室负责人为成员。2.职责：负责制定医院满意度调查考核制度及相关政策。审议满意度调查方案、调查结果及考核报告。协调解决满意度调查考核工作中出现的重大问题。（二）医院满意度调查办公室1.组成人员：设在医院质量管理部门，由质量管理部门负责人兼任主任，成员包括相关职能科室工作人员。2.职责：负责制定年度满意度调查计划，并组织实施。设计满意度调查问卷，确保问卷内容科学合理、全面准确。组织开展调查工作，收集、整理、分析调查数据。撰写满意度调查分析报告，提出改进建议。跟踪督促各科室对调查中发现的问题进行整改。（三）各科室1.职责：负责本科室满意度调查工作的组织实施，确保本科室工作人员积极配合调查。对本科室满意度调查结果进行分析，查找存在的问题，制定整改措施并组织落实。定期向医院满意度调查办公室汇报本科室满意度调查及整改情况。（四）调查人员1.职责：严格按照调查方案和调查问卷进行调查，确保调查过程规范、有序。认真记录调查对象的反馈意见，不得隐瞒、篡改调查数据。及时将调查数据提交给医院满意度调查办公室。三、调查内容与方法（一）调查内容1.医疗服务：包括医生的专业水平、诊断准确性、治疗效果、沟通能力等；护士的护理质量、服务态度、操作技能等。2.护理服务：护理工作的及时性、准确性、舒适性，基础护理落实情况等。3.后勤保障：医院环境整洁度、设施设备完好率、餐饮服务质量、物资供应及时性等。4.就医流程：挂号、缴费、检查、取药等环节的便捷程度，候诊时间长短等。5.医患沟通：医护人员与患者及家属沟通的主动性、有效性、耐心程度等。（二）调查方法1.问卷调查：定期向门诊患者、住院患者及家属发放满意度调查问卷，采用现场填写或网络问卷的方式进行。问卷内容采用选择题、量表题及开放性问题相结合的形式，确保能够全面、准确地收集调查对象的意见和建议。2.电话随访：对出院患者进行电话随访，了解其出院后的康复情况以及对医院服务的满意度。随访内容包括医疗服务、护理服务、后勤保障等方面。3.现场访谈：在医院各科室、候诊区域、病房等场所，随机选取患者及家属进行现场访谈，深入了解他们在就医过程中的体验和感受。四、调查频率与样本量（一）调查频率1.门诊患者满意度调查：每月开展一次，每次调查样本量不少于当月门诊人次的[X]%。2.住院患者满意度调查：每季度开展一次，每次调查样本量不少于当季住院患者人次的[X]%。3.出院患者电话随访：出院后[X]天内进行，随访比例不少于当季出院患者人次的[X]%。（二）样本量确定根据医院规模、科室分布、患者流量等因素合理确定调查样本量，确保调查结果具有代表性。同时，为保证调查的准确性，应避免样本过度集中在某些科室或时间段。五、调查数据收集与整理（一）数据收集1.调查人员在完成调查后，应及时将调查问卷或访谈记录交至医院满意度调查办公室。2.医院满意度调查办公室对收回的调查问卷进行初步审核，剔除无效问卷（如回答不完整、明显随意作答等）。（二）数据整理1.采用电子表格等工具对有效调查问卷的数据进行录入，确保数据准确无误。2.对录入的数据进行分类汇总，按照调查内容的不同维度（如医疗服务、护理服务等）进行统计分析。六、调查结果分析与报告（一）结果分析1.计算各维度及总体满意度得分，满意度得分计算公式为：满意度得分=（满意票数+较满意票数×0.8）÷总票数×100%。2.对不同科室、不同时间段的满意度调查结果进行对比分析，找出存在差异的原因。3.分析满意度调查中的开放性问题及意见建议，梳理出医院服务存在的主要问题和薄弱环节。（二）报告撰写1.医院满意度调查办公室每月、每季度撰写满意度调查分析报告，报告内容应包括调查基本情况、调查结果、存在问题及原因分析、改进建议等。2.报告应采用图表、数据等形式直观展示调查结果，语言简洁明了，分析深入透彻，具有针对性和可操作性。3.满意度调查分析报告经医院满意度调查工作领导小组审议后，印发至医院各科室及相关职能部门。七、考核指标与标准（一）考核指标1.总体满意度得分：反映医院整体服务质量得到患者及家属认可的程度。2.各维度满意度得分：包括医疗服务、护理服务、后勤保障、就医流程、医患沟通等维度的满意度得分，用于分析各方面服务质量状况。3.患者投诉率：统计一定时期内患者投诉的数量及占总服务人次的比例，体现医院服务中存在问题的严重程度。4.问题整改落实率：考核各科室对满意度调查中发现问题的整改落实情况，确保问题得到有效解决。（二）考核标准1.总体满意度得分：总体满意度得分≥[X]%，为优秀；[X]%＞总体满意度得分≥[X]%，为良好；[X]%＞总体满意度得分≥[X]%，为合格；总体满意度得分＜[X]%，为不合格。2.各维度满意度得分：各维度满意度得分应达到相应的目标值，具体目标值根据医院实际情况和发展要求确定。3.患者投诉率：患者投诉率应控制在[X]%以内，每超过[X]个百分点扣减相应分数。4.问题整改落实率：问题整改落实率应达到[X]%以上，每降低[X]个百分点扣减相应分数。八、考核方式与周期（一）考核方式1.定期考核：每月、每季度根据满意度调查分析报告及相关数据对各科室进行考核评分。2.不定期抽查：医院满意度调查工作领导小组不定期对各科室满意度调查及整改情况进行抽查，发现问题及时督促整改。（二）考核周期考核周期为每月、每季度，每年进行一次年度综合考核。年度综合考核结果作为科室及个人评优评先、绩效分配的重要依据。九、考核结果应用（一）与科室绩效挂钩1.将科室满意度考核得分纳入科室绩效分配体系，根据考核结果发放绩效奖金。满意度考核得分高的科室，绩效奖金相应增加；得分低的科室，绩效奖金适当扣减。2.设立满意度提升奖励基金，对满意度提升幅度较大的科室给予额外奖励，激励科室不断改进服务质量。（二）与个人绩效挂钩1.将医护人员个人满意度考核得分纳入个人绩效评价体系，作为个人评优评先、职称晋升、岗位调整的重要参考依据。2.对于在满意度调查中表现优秀的个人，给予表彰和奖励；对满意度得分较低且多次出现患者投诉的个人，进行诫勉谈话、绩效扣分甚至岗位调整。（三）作为科室评先评优依据在医院年度评先评优活动中，优先考虑满意度考核结果优秀的科室，对满意度考核不合格的科室取消当年评先评优资格。（四）用于医院管理决策医院管理层根据满意度调查考核结果，及时调整医院管理策略和服务流程，针对存在的共性问题制定改进措施，推动医院整体服务质量持续提升。十、整改措施与跟踪（一）整改措施制定1.各科室针对满意度调查中发现的问题，应深入分析原因，制定切实可行的整改措施，明确整改责任人及整改期限。2.整改措施应具有针对性和可操作性，能够有效解决存在的问题，提升患者满意度。（二）整改措施实施1.各科室按照整改措施认真组织实施，确保整改工作落到实处。在整改过程中，应加强内部沟通协调，形成工作合力。2.医院满意度调查办公室对各科室整改情况进行跟踪检查，及时掌握整改进展情况，对整改不力的科室进行督促指导。（三）整改效果评估1.整改期限结束后，医院满意度调查办公室对各科室整改效果进行评估，通过再次开展满意度调查、现场检查等方式，验证整改措施是否有效。2.如整改效果未达到预期目标，各科室应重新分析原因，调整整改措施，继续进行整改，直至问题得到彻底解决。十一、培训与宣传（一）培训1.定期组织医院全体工作人员参加满意度调查相关知识培训，提高工作人员对满意度调查工作的认识和重视程度。2.培训内容包括服务意识、沟通技巧、调查方法、数据分析等方面，通过培训提升工作人员的服务水平和调查能力。（二）宣传1.利用医院内部宣传