社区群众满意度考核制度

PAGE社区群众满意度考核制度一、总则（一）目的为加强社区管理与服务，提升社区群众满意度，规范社区工作考核评价机制，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学、合理、公正的考核方式，激励社区工作人员积极履行职责，改进工作方法，提高服务质量，切实满足社区群众的需求，促进社区和谐稳定发展。（二）适用范围本制度适用于本社区内所有承担社区管理与服务工作的部门、岗位及工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应依据明确的考核标准和事实依据，避免主观随意性，确保考核结果真实、准确、公平、公正。2.全面系统原则：考核内容涵盖社区工作的各个方面，包括但不限于社区环境、公共服务、安全管理、文化建设等，全面、系统地评价社区工作成效。3.注重实绩原则：以社区群众的实际感受和工作取得的实际成果为重点，关注工作业绩和服务质量，突出对社区发展和群众满意度提升的贡献。4.激励改进原则：考核结果与工作人员的奖惩、晋升、培训等挂钩，充分发挥考核的激励作用，促进社区工作不断改进和优化。二、考核内容与标准（一）社区环境1.环境卫生考核标准：社区内道路、公共场所干净整洁，无明显垃圾堆积；垃圾桶定期清理，无满溢现象；绿化养护良好，无大面积绿植死亡或缺失。评分细则：根据实地检查情况，环境卫生状况良好得810分；基本达标得57分；存在较多垃圾或绿化问题得14分。2.设施维护考核标准：社区内公共设施如路灯、健身器材、排水系统等正常运行；道路平整无坑洼，井盖无破损缺失；建筑物外立面整洁，无明显脱落、损坏。评分细则：设施维护情况良好得810分；基本正常得57分；存在较多设施损坏问题得14分。（二）公共服务1.办事效率考核标准：社区服务窗口工作人员态度热情、耐心解答群众问题；各类业务办理流程清晰、便捷，按时办结率达到[X]%以上。评分细则：办事效率高，群众满意度高得810分；基本能满足群众需求得57分；办事拖沓，群众投诉较多得14分。2.服务质量考核标准：提供优质、高效、个性化的服务，主动了解群众需求，及时解决群众困难；服务记录完整，反馈及时。评分细则：服务质量好，群众评价高得810分；服务态度较好得57分；服务存在明显不足得14分。（三）安全管理1.治安防范考核标准：社区内治安秩序良好，无重大刑事案件发生；治安巡逻制度落实到位，巡逻记录完整；技防设施运行正常，监控覆盖全面。评分细则：治安防范措施得力，社区安全稳定得810分；基本能保障社区安全得57分；发生治安问题较多得14分。2.消防安全考核标准：消防设施配备齐全、完好有效；消防通道畅通无阻；定期组织消防安全检查和宣传培训，无火灾事故发生。评分细则：消防安全工作扎实得810分；消防设施基本达标得57分；存在消防安全隐患得14分。（四）文化建设1.活动开展考核标准：定期组织各类社区文化活动，如文艺演出、体育比赛、公益讲座等，活动内容丰富多样，参与人数达到一定比例。评分细则：文化活动丰富，群众参与度高得810分；能定期开展活动得57分；活动较少得14分。2.文化氛围营造考核标准：社区内文化宣传栏内容更新及时，展示社区文化特色和居民风采；有文化长廊、文化广场等文化设施，文化氛围浓厚。评分细则：文化氛围营造良好得810分；有一定文化氛围得57分；文化氛围淡薄得14分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.问卷调查：定期开展社区群众满意度问卷调查，了解群众对社区各项工作的评价和意见建议。问卷内容涵盖考核内容的各个方面，采用匿名方式进行，确保调查结果的真实性。2.实地检查：考核小组定期对社区环境、设施维护、安全管理等进行实地检查，查看实际工作情况，记录存在的问题。3.数据统计：收集社区各项工作的相关数据，如业务办理量、投诉处理记录、活动参与人数等，作为考核的参考依据。4.群众投诉与表扬：对群众的投诉和表扬进行详细记录，投诉反映的问题作为考核扣分依据；表扬情况作为加分因素。（二）考核周期考核周期为每季度一次，每季度末进行综合考核评价。在考核周期内，不定期开展专项检查和抽查，确保考核工作的全面性和及时性。四、考核实施（一）成立考核小组考核小组由社区领导、各部门负责人及居民代表组成。社区领导担任组长，负责考核工作的总体指导和协调；各部门负责人负责对本部门工作进行自评和考核；居民代表参与考核过程，提供群众意见和建议，确保考核结果的公正性和客观性。（二）考核程序1.部门自评：每季度末，各部门按照考核内容和标准，对本季度工作进行自我评估，填写自评表，提交工作成果和存在问题的说明。2.数据收集与整理：考核小组收集各部门的相关工作数据、问卷调查结果、实地检查记录以及群众投诉与表扬信息等，进行分类整理和分析。3.实地检查与走访：考核小组根据需要，对社区各区域进行实地检查，查看环境卫生、设施维护、安全管理等情况；同时走访部分居民，了解群众对社区工作的实际感受和意见。4.综合评价：考核小组根据收集到的各类信息，按照考核标准进行量化评分，对各部门和工作人员的工作表现进行综合评价。计算各部门的考核得分，确定考核等级。5.结果反馈：考核结果经社区领导审核后，及时向各部门和工作人员反馈。对考核结果较差的部门和个人，提出整改意见和要求，明确整改期限。五、考核结果运用（一）绩效奖金发放根据考核结果，确定各部门和工作人员的绩效奖金发放额度。考核等级为优秀的部门和个人，绩效奖金按照[X]%的比例上浮；考核等级为良好的，绩效奖金按照正常标准发放；考核等级为合格的，绩效奖金按照[X]%的比例下浮；考核等级为不合格的，扣发全部绩效奖金。（二）晋升与奖励1.在同等条件下，考核结果优秀的工作人员在职务晋升、岗位调整等方面优先考虑。2.对在社区工作中表现突出、考核成绩优异的部门和个人，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予物质奖励等。（三）培训与发展1.针对考核结果不合格的工作人员，制定个性化的培训计划，帮助其提升工作能力和业务水平。培训内容包括专业知识、服务技能、沟通技巧等方面。2.根据考核情况，分析社区工作中存在的共性问题和薄弱环节，组织开展针对性的培训和学习交流活动，促进社区整体工作水平的提升。六、申诉与处理（一）申诉渠道工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向考核小组提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理考核小组收到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行调查核实。经调查核实，如考核结果确实存在问题