物业管理各部门考核制度

PAGE物业管理各部门考核制度一、总则（一）目的为加强公司内部管理，规范物业管理各部门工作流程，提高工作效率和服务质量，确保公司各项工作目标的顺利实现，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司物业管理各部门，包括但不限于客服部、工程部、安保部、保洁部等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保每位员工都能在公平的环境中接受考核。2.全面考核原则：对各部门及员工的考核应涵盖工作业绩、工作态度、专业技能等多个方面，全面评价员工的工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的部门和员工给予奖励，激励员工积极工作；对不符合要求的部门和员工进行相应的处罚，促使其改进工作。4.沟通反馈原则：考核过程中应加强与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工了解自身工作情况，促进员工个人发展。二、考核内容与标准（一）客服部1.工作业绩（50分）客户投诉处理（20分）：及时、有效地处理客户投诉，投诉处理率达到100%，客户满意度达到[X]%以上。每出现一次投诉未及时处理或处理结果未达到客户满意，扣5分。物业费收缴率（15分）：每月按时完成物业费收缴任务，物业费收缴率达到[X]%以上。每低于目标值1个百分点，扣3分。社区文化活动组织（10分）：每月至少组织[X]次社区文化活动，活动内容丰富、形式多样，参与度高。每少组织一次活动，扣5分；活动效果不佳，酌情扣分。业主信息管理（5分）：业主信息准确、完整，及时更新业主档案。出现信息错误或遗漏，每次扣1分。2.工作态度（30分）服务意识（10分）：主动热情为业主服务，耐心解答业主问题，积极帮助业主解决困难。被业主投诉服务态度不好，每次扣5分。责任心（10分）：认真负责地完成各项工作任务，不推诿、不敷衍。因工作失误给公司造成损失，视情节轻重扣510分。团队协作（10分）：与其他部门密切配合，共同完成物业管理工作。出现部门间协作不畅，影响工作进展，每次扣5分。3.专业技能（20分）业务知识（10分）：熟悉物业管理相关法律法规、政策文件以及公司各项规章制度，能够准确解答业主疑问。业务知识考核不合格，扣5分。沟通技巧（5分）：具备良好的沟通能力，能够与业主进行有效的沟通交流。沟通效果不佳，酌情扣分。计算机操作（5分）：熟练掌握办公软件及物业管理相关软件的操作。操作不熟练，影响工作效率，每次扣12分。（二）工程部1.工作业绩（50分）设备设施维护（20分）：定期对小区内的设备设施进行巡检、维护和保养，确保设备设施正常运行。设备设施完好率达到[X]%以上，每出现一次设备设施故障未及时处理，扣5分。维修及时率（15分）：接到业主维修申请后，及时响应，维修及时率达到95%以上。每低于目标值1个百分点，扣3分。节能降耗（10分）：采取有效措施，降低能源消耗，节约维修成本。能源消耗较去年同期下降[X]%以上，每未达到目标值1个百分点，扣2分。工程改造项目完成情况（5分）：按时完成各项工程改造项目，项目质量符合要求。未按时完成或项目质量不合格，酌情扣分。2.工作态度（30分）敬业精神（10分）：热爱本职工作，对工作充满热情，认真负责地完成各项维修任务。工作态度不认真，敷衍了事，每次扣5分。安全意识（10分）：严格遵守安全操作规程，确保维修工作安全无事故。出现安全事故，视情节轻重扣510分。服从安排（10分）：听从上级领导的工作安排，积极配合其他部门工作。不服从安排，影响工作秩序，每次扣5分。3.专业技能（20分）专业知识（10分）：熟悉各类设备设施的原理、构造和维修技术，具备丰富的实践经验。专业知识考核不合格，扣5分。维修技能（5分）：能够熟练进行设备设施的维修和保养工作，维修质量高。维修技能不过关，影响维修效果，每次扣12分。应急处理能力（5分）：具备较强的应急处理能力，能够在设备设施突发故障时迅速做出反应，采取有效的解决措施。应急处理能力不足，酌情扣分。（三）安保部1.工作业绩（50分）小区安全防范（20分）：加强小区巡逻，做好门禁管理，确保小区安全无事故。治安案件发生率控制在[X]起/年以内，每超出目标值1起，扣5分。车辆管理（15分）：规范小区车辆停放秩序，车辆停放整齐有序。车辆乱停乱放现象得到有效控制，每出现一次车辆乱停乱放未及时处理，扣3分。消防管理（10分）：定期进行消防检查，确保消防设施设备完好有效，组织开展消防演练。消防设施设备完好率达到[X]%以上，未按要求进行消防检查或演练，每次扣5分。突发事件处理（5分）：制定完善的突发事件应急预案，能够及时、有效地处理各类突发事件。突发事件处理不及时或处理不当，酌情扣分。2.工作态度（30分）纪律性（10分）：严格遵守公司规章制度和工作纪律，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。违反纪律，每次扣5分。责任心（10分）：认真履行安保职责，对小区安全负责。因安保工作不到位，导致小区出现安全问题，视情节轻重扣510分。服务意识（10分）：在做好安保工作的同时，为业主提供必要的帮助和服务。服务态度不好，被业主投诉，每次扣5分。3.专业技能（20分）安保知识（10分）：熟悉安保工作相关法律法规、政策文件以及公司各项安保制度，掌握安保业务知识。安保知识考核不合格，扣5分。体能素质（5分）：具备良好的体能素质，能够适应安保工作的需要。体能测试不合格，酌情扣分。应急处置技能（5分）：熟练掌握各类突发事件的应急处置技能，能够迅速、准确地应对各种情况。应急处置技能不过关，酌情扣分。（四）保洁部1.工作业绩（50分）环境卫生保洁（20分）：保持小区公共区域环境卫生整洁，无杂物、无污渍。环境卫生达标率达到[X]%以上，每发现一处卫生不达标，扣3分。垃圾分类处理（15分）：按照规定进行垃圾分类收集、运输和处理，垃圾分类准确率达到[X]%以上。每低于目标值1个百分点，扣3分。消杀工作（10分）：定期进行小区内的消杀工作，有效控制病虫害。消杀工作落实不到位，出现病虫害滋生，每次扣5分。卫生设施维护（5分）：及时维护和更换小区内的卫生设施，确保卫生设施正常使用。卫生设施损坏未及时维修或更换，每次扣12分。2.工作态度（30分）工作积极性（10分）：主动认真地完成各项保洁工作任务，工作积极主动。工作积极性不高，敷衍了事，每次扣5分。责任心（10分）：对保洁工作负责，确保小区环境卫生质量。因保洁工作不到位，影响小区环境形象，视情节轻重扣510分。团队协作（10分）：与其他部门密切配合，共同维护小区环境。出现部门间协作不畅，影响工作进展，每次扣5分。3.专业技能（20分）保洁知识（10分）：熟悉保洁工作流程和标准，掌握各类清洁工具和清洁剂的使用方法。保洁知识考核不合格，扣5分。清洁技能（5分）：能够熟练进行小区公共区域的清洁工作，清洁质量高。清洁技能不过关，影响清洁效果，每次扣12分。环保意识（5分）：在保洁工作中注重环保，合理使用清洁用品，减少环境污染。环保意识不足，酌情扣分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由各部门主管负责对本部门员工的日常工作表现进行考核记录，包括工作任务完成情况、工作态度、纪律遵守等方面。2.定期考核：每月末，各部门主管根据日常考核记录，对本部门员工进行月度考核评分，并填写《员工月度考核表》。3.不定期抽查：公司管理层或相关部门将不定期对各部门工作进行抽查，对发现的问题及时进行记录和反馈，并作为考核的参考依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核评分，考核结果于次月上旬公布。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据员工月度考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1；考核得分7079分，绩效奖金系数为1；考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8；考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.员工绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调薪1.连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在职位晋升、调薪等方面将予以优先考虑。2.年度考核平均得分排名前[X]%的员工，将获得公司的年度优秀员工称号，并给予相应的奖励和晋升机会。（三）培训与发展1.对于考核得分较低的员工，部门主管应与其进行沟通，分析原因，制定针对性的培训计划，帮助员工提升工作能力和业绩。2.根据考核结果，发现员工在某些方面存在不足或潜力，公司将提供相应的培训课程和学习机会，促进员工个人发展。（四）奖惩措施1.对月度考核得分在90分及以上的员工，给予表扬和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。2.对月度考核得分在60分以下的员工，进行警告处分，并要求其在规定时间内制定改进计划。如连续两个月考核得分仍在60分以下，公司将视情节轻重给予降职、降薪或辞退处理。五、考核申诉（一）申诉范围员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.员工向所在部门主管提交《考核申诉表》，