门店客服考核制度及流程

PAGE门店客服考核制度及流程一、总则（一）目的为规范门店客服工作流程，提高客服服务质量和工作效率，提升客户满意度，特制定本考核制度及流程。本制度旨在明确门店客服的工作标准和考核要求，确保客服团队能够为客户提供优质、高效、专业的服务，增强公司在市场中的竞争力，维护公司良好的品牌形象。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有门店的客服人员，包括但不限于实体店铺、线上店铺客服等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准执行，确保对所有客服人员一视同仁，不受个人情感、偏见等因素影响，保证考核结果真实、客观、公正。2.全面性原则：考核内容涵盖客服工作的各个方面，包括服务态度、专业知识、工作效率、问题解决能力等，全面评估客服人员的工作表现。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核机制，对表现优秀的客服人员给予适当奖励，激发其工作积极性和创造力；对不达标的客服人员进行相应的约束和指导，促使其改进工作，提升绩效。4.持续改进原则：考核结果不仅用于评价客服人员的当前表现，更重要的是作为发现问题、改进工作流程和提升服务质量的依据，推动客服工作不断优化和完善。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）每发现一次未主动使用礼貌用语与客户沟通，如“您好”“谢谢”“请”“抱歉”“再见”等，扣2分。在与客户交流过程中，语气生硬、不耐烦，经客户投诉核实后，每次扣5分。2.热情主动（10分）客户咨询时，能迅速响应，超过规定响应时间（[具体时长]）未回复客户，每次扣3分。主动了解客户需求，积极提供帮助，若客户反馈客服态度冷漠、消极怠工，经核实后每次扣5分。3.耐心倾听（5分）打断客户说话或急于表达自己观点，导致客户不满，每次扣2分。对客户提出的问题和诉求能够认真倾听，不敷衍了事，否则酌情扣13分。4.客户投诉处理（5分）因服务态度问题引发客户投诉，每起投诉扣5分。投诉后能及时妥善处理，挽回客户满意度的，可酌情减免扣分。（二）专业知识（30分）1.产品知识（15分）熟悉公司各类产品的基本信息，包括产品特点、功能、规格、使用方法等，每答错一项产品相关知识扣3分。能够准确解答客户关于产品的常见问题，回答错误或不准确，每次扣2分。2.业务流程（10分）了解门店的各项业务流程，如订单处理流程、退换货流程、售后服务流程等，答错业务流程相关问题，每次扣3分。在处理客户业务时，流程操作失误，每次扣2分。3.行业知识（5分）对所在行业的市场动态、竞争对手情况等有一定了解，能够为客户提供相关信息和建议。缺乏行业知识，无法满足客户相关咨询需求，酌情扣13分。（三）工作效率（20分）1.响应速度（10分）平均响应时间超过规定标准（[具体时长]），每次扣3分。即时通讯工具（如在线客服软件）显示离线状态，每次扣5分。2.问题解决效率（10分）对于简单问题，未能在规定时间（[具体时长]）内解决，每次扣2分。复杂问题处理时间过长，影响客户体验，根据情况扣35分。（四）问题解决能力（10分）1.问题识别（3分）能够准确识别客户问题的核心和关键所在，判断失误导致问题处理方向错误，每次扣1分。2.解决方案提供（4分）提供的解决方案合理、有效，能够切实解决客户问题。若解决方案无效或不合理，每次扣2分。3.问题跟踪与反馈（3分）对客户问题处理过程进行跟踪，并及时向客户反馈处理进度。未及时跟踪反馈或反馈信息不准确，每次扣1分。（五）团队协作（10分）1.内部沟通协作（5分）与门店其他部门员工保持良好沟通，积极协作解决客户问题。因沟通不畅或协作不力导致客户问题处理延误或出现差错，每次扣2分。能够主动分享客户问题及解决方案，促进团队整体业务能力提升。不积极参与团队内部交流分享，酌情扣13分。2.跨部门问题协调（5分）遇到涉及多个部门的客户问题时，能够积极协调相关部门共同解决问题。协调能力不足，导致问题解决不及时或效果不佳，每次扣2分。在跨部门合作中发挥积极作用，推动问题顺利解决，表现突出的可酌情加分13分。三、考核流程（一）日常考核1.数据记录客服人员在日常工作中，由系统自动记录相关工作数据，如客户咨询量、响应时间、问题处理时长、客户投诉次数等。同时，门店管理人员及其他员工可对客服人员的服务表现进行实时观察和记录，发现问题及时反馈。2.定期检查每周由门店主管对本周客服人员的工作记录进行检查和梳理，统计各项考核指标的完成情况。检查客服人员与客户的聊天记录、问题处理记录等，核实服务态度、专业知识运用等方面的表现。（二）月度考核1.数据汇总每月初，门店主管将上月客服人员的各项考核数据进行汇总整理，形成月度考核报表。报表内容包括服务态度得分、专业知识得分、工作效率得分、问题解决能力得分、团队协作得分以及总分等。2.初步评估根据月度考核报表，门店主管对每位客服人员的月度工作表现进行初步评估，分析其优点和不足之处。对于考核成绩突出的客服人员，进行记录和表扬；对于成绩不理想的客服人员，准备进行沟通和辅导。3.考核面谈门店主管与每位客服人员进行月度考核面谈，面对面反馈考核结果。在面谈中，肯定客服人员的工作成绩，指出存在的问题和改进方向，倾听客服人员的意见和想法。客服人员对考核结果如有异议，可在面谈中提出申诉，主管进行详细记录，并进一步核实情况。（三）季度考核1.综合评定每季度末，结合三个月的月度考核结果，对客服人员进行综合评定。计算季度平均得分，确定客服人员在本季度的整体工作表现等级，分为优秀（[具体分数区间]）、良好（[具体分数区间]）、合格（[具体分数区间]）、不合格（[具体分数区间]以下）四个等级。2.结果公示将季度考核结果在门店内部进行公示，公示期为[X]个工作日。公示期间，员工如有任何疑问或异议，可向门店主管提出，主管进行调查核实并给予答复。3.奖励与惩罚根据季度考核结果，对表现优秀的客服人员给予相应奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。对考核不合格的客服人员，进行警告、培训辅导或调岗等处理。连续两个季度考核不合格的，予以辞退。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定客服人员的绩效奖金系数。优秀等级的绩效奖金系数为[X]，良好等级为[X]，合格等级为[X]，不合格等级为[X]（系数范围根据公司实际情况设定）。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。例如，某客服人员基本工资为[具体金额]，季度考核为优秀等级，绩效奖金系数为1.5，则其季度绩效奖金为[具体金额]。（二）晋升与调岗1.连续三个季度考核优秀的客服人员，在职位晋升、内部培训、项目参与等方面享有优先选择权。2.考核不合格的客服人员，如经培训辅导后仍未改善工作表现，将根据公司岗位需求进行调岗，调至适合其能力水平的岗位。（三）培训与发展1.根据考核结果分析客服人员的能力短板