上海蓝翔职业培训行业退费纠纷群体性事件应急处置预案

上海蓝翔职业培训行业退费纠纷群体性事件应急处置预案一、总则（一）编制目的为有效预防、及时控制和妥善处理上海蓝翔职业培训行业退费纠纷群体性事件，最大程度地减少事件造成的人员伤亡和财产损失，维护社会稳定和正常的培训市场秩序，特制定本应急处置预案。（二）编制依据依据《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《上海市职业培训管理相关规定》等法律法规及相关政策文件。（三）适用范围本预案适用于上海蓝翔职业培训行业内发生的因退费纠纷引发的群体性事件的应急处置工作。（四）工作原则1.以人为本：把保障人民群众的生命安全和合法权益放在首位，最大限度地减少群体性事件造成的人员伤亡和社会影响。2.预防为主：强化对培训行业退费纠纷的监测、预警，及时发现和化解潜在矛盾，从源头上预防群体性事件的发生。3.依法处置：严格遵循法律法规和政策规定，公正、公平、公开地处理退费纠纷，做到依法办事、程序规范。4.统一领导：在上海市相关政府部门的统一领导下，各有关部门密切配合，形成应急处置工作合力。二、组织指挥体系及职责（一）应急指挥机构成立上海蓝翔职业培训行业退费纠纷群体性事件应急处置指挥部（以下简称“指挥部”），由上海市政府相关领导担任总指挥，市教育局、市场监管局、公安局、司法局、人力资源和社会保障局等部门负责人为成员。（二）指挥部职责1.统一领导：全面领导、指挥和协调退费纠纷群体性事件的应急处置工作。2.决策部署：研究制定应急处置工作方案和措施，做出重大决策和部署。3.资源调配：协调调动各方面的人力、物力、财力等资源，保障应急处置工作的顺利进行。4.信息发布：及时、准确地向社会发布事件相关信息，正确引导舆论。（三）成员单位职责1.市教育局：负责对培训学校的教育教学活动进行监管，指导培训学校做好退费纠纷的调解和处理工作，提供相关教育政策和法规的解释。2.市场监管局：对培训学校的经营行为进行监督检查，依法查处培训学校的违法违规经营行为，维护市场秩序。3.公安局：负责维护事件现场的治安秩序，及时处置现场发生的各类治安问题，防止事态扩大和恶化。4.司法局：为退费纠纷的调解和处理提供法律咨询和法律援助，指导开展人民调解工作。5.人力资源和社会保障局：对涉及职业技能培训的退费纠纷进行指导和协调，提供相关职业培训政策和法规的支持。三、预警和预防机制（一）信息监测与报告1.建立监测网络：各相关部门要建立健全退费纠纷信息监测网络，通过多种渠道收集、掌握培训行业退费纠纷的动态信息。2.信息报告制度：各部门发现可能引发群体性事件的退费纠纷信息后，要及时向指挥部报告。报告内容包括纠纷的基本情况、涉及人数、可能产生的影响等。（二）预警分级根据退费纠纷的严重程度、涉及人数、可能产生的影响等因素，将预警分为四级：1.一级预警：可能引发大规模群体性事件，严重影响社会稳定的情况。2.二级预警：可能引发较大规模群体性事件，对社会秩序造成一定影响的情况。3.三级预警：可能引发一般群体性事件，对局部地区社会秩序产生一定干扰的情况。4.四级预警：可能引发小规模群体性事件，但对社会秩序影响较小的情况。（三）预警发布与解除1.预警发布：根据预警分级，由指挥部发布相应级别的预警信息。预警信息包括预警级别、可能发生的事件类型、影响范围、应对措施等。2.预警解除：当引发预警的因素消除后，由指挥部宣布解除预警。（四）预防措施1.加强监管：各相关部门要加强对培训行业的日常监管，规范培训学校的办学行为和收费标准，从源头上减少退费纠纷的发生。2.宣传教育：通过多种形式向社会宣传培训行业的相关政策和法规，提高消费者的自我保护意识和维权能力。3.矛盾排查：定期开展退费纠纷矛盾排查工作，及时发现和化解潜在的矛盾和问题。四、应急处置（一）先期处置1.现场控制：事件发生后，涉事培训学校要立即采取措施，控制现场局势，防止事态扩大。同时，及时向相关部门报告情况。2.安抚群众：涉事培训学校要安排专人与群众进行沟通，了解群众诉求，做好解释和安抚工作。（二）应急响应1.分级响应：根据事件的严重程度和发展态势，启动相应级别的应急响应。一级预警对应一级应急响应，二级预警对应二级应急响应，以此类推。2.响应措施：在应急响应启动后，各相关部门要按照职责分工，迅速开展应急处置工作。具体措施包括：-成立现场指挥部：在事件现场设立现场指挥部，由指挥部总指挥或其指定人员担任现场指挥，统一指挥现场应急处置工作。-开展调查核实：组织相关人员对退费纠纷的具体情况进行调查核实，了解纠纷的起因、经过和群众的诉求。-组织调解协商：由司法局、教育局等部门牵头，组织涉事培训学校和群众进行调解协商，寻求解决问题的办法。-维护现场秩序：公安局要加强对事件现场的治安管理，维护现场秩序，防止发生违法犯罪行为。（三）处置措施1.法律途径：对于通过调解协商无法解决的退费纠纷，引导群众通过法律途径解决。相关部门要为群众提供法律咨询和法律援助。2.行政处理：对于培训学校存在的违法违规行为，相关部门要依法进行处理，责令培训学校改正，并按照规定给予行政处罚。3.社会救助：对于因退费纠纷导致生活困难的群众，要给予适当的社会救助。（四）应急结束当事件得到妥善处理，现场秩序恢复正常后，由指挥部宣布应急结束。五、后期处置（一）善后处理1.退费处理：督促涉事培训学校按照调解协议或法律判决及时退还学员费用。2.赔偿补偿：对于因培训学校的违法违规行为给学员造成损失的，要依法给予赔偿补偿。3.心理疏导：对参与群体性事件的群众进行心理疏导，帮助他们缓解情绪，恢复正常生活。（二）调查评估1.事件调查：成立事件调查组，对事件的起因、经过、处置情况等进行全面调查，查明事件的原因和责任。2.评估总结：对事件的应急处置工作进行评估总结，分析存在的问题和不足，提出改进措施和建议。（三）整改措施1.培训学校整改：要求涉事培训学校针对事件中暴露出的问题，进行全面整改，完善内部管理制度，规范办学行为。2.行业整顿：在全市范围内开展培训行业专项整顿工作，加强对培训学校的监管力度，规范培训市场秩序。六、应急保障（一）人力资源保障1.组建应急队伍：各相关部门要组建专业的应急处置队伍，定期进行培训和演练，提高应急处置能力。2.志愿者队伍：鼓励和组织志愿者参与退费纠纷群体性事件的应急处置工作，提供必要的帮助和支持。（二）物资保障1.储备应急物资：各相关部门要储备必要的应急物资，如防护装备、通讯设备、交通工具等，确保应急处置工作的顺利进行。2.物资调配：建立应急物资调配机制，在事件发生时，能够迅速调配所需物资。（三）经费保障1.财政支持：市财政要安排专项经费，用于退费纠纷群体性事件的应急处置工作。2.经费管理：加强对应急处置经费的管理和监督，确保经费使用合理、透明。（四）通信保障1.建立通信网络：建立健全应急通信网络，确保各部门之间的通信畅通。2.备用通信方式：配备备用通信设备和通信方式，以应对可能出现的通信中断情况。七、宣传、培训和演练（一）宣传教育1.政策法规宣传：通过多种形式向社会宣传培训行业的相关政策和法规，提高消费者的法律意识和维权能力。2.应急知识宣传：开展应急知识宣传活动，普及退费纠纷群体性事件的预防和应对知识。（二）培训1.应急处置培训：对各相关部门的工作人员进行应急处置培训，提高他们的应急处置能力和水平。2.培训学校培训：加强对培训学校管理人员和工作人员的培训，提高他们的服务意识和处理退费纠纷的能力。（三）演练1.定期演练：定期组织开展退费纠纷群体性事件应急处置演练，检验和提高各部门的应急协同能力和处置水平。2.演练评估：对演练效果进行评估总结