收费外包人员考核制度

PAGE收费外包人员考核制度一、总则（一）目的为加强对收费外包人员的管理，提高服务质量和工作效率，确保收费工作的规范、准确、高效进行，特制定本考核制度。本制度旨在明确收费外包人员的工作标准和要求，建立科学合理的考核评价体系，激励外包人员积极履行职责，保障公司收费业务的顺利开展，维护公司的利益和形象。（二）适用范围本考核制度适用于与本公司签订收费外包服务合同的所有外包人员，涵盖收费岗位的各个工作环节，包括但不限于窗口收费、后台数据处理、收费系统操作等相关工作。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，避免主观偏见，确保公平公正地评价外包人员的工作表现。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度进行全面考核，以准确反映外包人员的综合工作情况。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核结果应用，对表现优秀的外包人员给予激励，对不达标的人员进行约束，促进整体工作水平的提升。4.动态调整原则：根据公司业务发展、行业变化以及外包人员的实际表现，适时调整考核制度和标准，确保制度的有效性和适应性。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.收费准确性（20分）严格按照收费标准进行收费操作，每出现一次收费金额错误，扣2分。因收费错误导致公司经济损失的，除追回损失外，每次扣510分，并视情节轻重给予相应处罚。2.收费效率（15分）平均每笔收费业务办理时间应控制在规定标准内，超出标准时间[X]%以上的，每次扣1分。因个人原因导致收费窗口积压，影响整体收费工作流程的，每次扣35分。3.业务量完成情况（15分）根据月度业务量指标，完成率达到100%及以上的得1015分。完成率在80%99%之间的得59分。完成率低于80%的得04分。4.数据统计与报送准确性（10分）负责的数据统计报表及相关资料报送准确无误，每出现一处数据错误或漏报，扣1分。因数据问题影响公司决策或业务开展的，每次扣35分。（二）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守公司考勤制度，按时上下班，无迟到、早退现象。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。请假需提前按照规定流程申请并获批，未按规定请假擅自离岗的，每次扣3分。2.服务意识（10分）对待客户热情、耐心、周到，积极主动解决客户问题，客户投诉一次扣25分。获得客户表扬或好评的，每次加13分。3.工作责任心（10分）认真负责地完成各项收费工作任务，对工作中出现的问题及时处理和反馈。因工作疏忽导致严重后果的，每次扣510分。积极主动承担工作责任，为公司挽回损失或做出突出贡献的，每次加35分。（三）业务能力（20分）1.业务知识掌握程度（10分）熟悉收费业务相关的法律法规、政策标准以及公司内部规定，能够准确解答客户咨询。每出现一次因业务知识不足导致解答错误的，扣1分。通过定期业务知识考核，成绩优秀（90分及以上）的得810分，良好（7089分）的得47分，不合格（69分以下）的得03分。2.操作技能熟练程度（10分）熟练掌握收费系统及相关设备的操作，能够快速、准确地完成各项收费业务操作。因操作不熟练导致业务办理延误或出现错误的，每次扣13分。在公司组织的操作技能竞赛或考核中表现优秀的，每次加25分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由公司内部负责监督管理的人员对收费外包人员的日常工作表现进行实时记录和评价，包括出勤情况、服务态度、工作现场表现等方面。2.定期考核：每月末对收费外包人员的工作业绩、业务能力等进行综合考核。工作业绩数据来源于收费系统记录及相关业务报表，业务能力考核通过理论知识测试和实际操作考核相结合的方式进行。3.客户评价：通过设立客户意见反馈渠道，如意见箱、在线评价系统等，收集客户对收费外包人员服务质量的评价意见，作为考核的参考依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月的考核情况进行总结和反馈，并确定考核结果。四、考核流程（一）数据收集1.公司内部监督管理人员每日记录外包人员的出勤、工作态度等情况。2.财务部门每月提供收费业务数据，包括收费金额、业务量、数据准确性等。3.客户服务部门收集客户对收费外包人员的评价意见。（二）考核评分1.考核负责人根据收集到的数据和日常记录，按照考核内容与标准进行评分。2.对于工作业绩中的收费准确性、效率、业务量完成情况等可量化指标，依据实际数据进行准确评分。3.工作态度和业务能力部分，结合日常表现、客户评价及考核测试结果进行综合评分。（三）结果审核考核结果由考核负责人初步审核后，提交至上级主管领导进行最终审核确认。审核过程中如发现问题或疑问，及时与相关人员沟通核实。（四）结果反馈1.考核结果确定后，以书面形式及时反馈给收费外包人员所在的外包服务公司，并与外包服务公司沟通改进措施和要求。2.同时，向收费外包人员本人反馈考核结果，指出其工作中的优点和不足，提出改进建议，并要求其签署确认。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，按照外包服务合同约定的绩效奖金分配方式，发放绩效奖金。考核得分在90分及以上的，全额发放绩效奖金，并给予一定比例的额外奖励（如[X]%）。2.考核得分在8089分之间的，发放全额绩效奖金的[X]%。3.考核得分在6079分之间的，发放全额绩效奖金的[X]%，并要求外包人员制定改进计划，限期提升工作表现。4.考核得分低于60分的，扣除全额绩效奖金的[X]%，同时外包服务公司需对该人员进行培训或调整岗位，如仍不能达到要求，公司有权按照合同约定解除外包服务合同。（二）晋升与奖励1.在连续三个月考核得分均达到90分及以上的外包人员，可作为优秀员工进行表彰，并在公司内部进行通报表扬。2.对于在考核中表现特别突出、为公司做出重大贡献的外包人员，公司将给予额外的物质奖励（如奖金、奖品等），并在晋升、续签合同等方面给予优先考虑。（三）培训与辅导1.对于考核得分低于70分的外包人员，外包服务公司应针对其存在的问题制定个性化的培训计划，加强业务知识和技能培训，提升工作能力。2.公司将安排内部管理人员或业务骨干对表现较差的外包人员进行一对一辅导，帮助其改进工作方法和态度，提高工作质量。（四）合同续签与解除1.考核结果作为外包服务合同续签的重要参考依据。连续一年考核得分平均在80分及以上的外包人员，在合同期满时，公司优先考虑续签合同。2.对于连续三个月考核得分低于60分或年度平均考核得分低于70分的外包人员，公司有权按照合同约定提前解除外包服务合同。六、申诉与处理（一）申诉渠道收费外包人员如对考核结果有异议，可在收到考核结果反馈后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉申请，并说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理1.公司人力资源部门收到申诉申请后，应及时组织相关人员进行调查核实。调查过程中充分听取外包人员、考核负责人及相关部门的意见和建议。2.根据调查结果，如考核结果确实存在问题，公司将对考