医院收费室工作考核制度

PAGE医院收费室工作考核制度一、总则1.目的为加强医院收费室管理，规范收费工作流程，提高收费人员工作效率和服务质量，保障医院经济利益，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于医院收费室全体工作人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，确保每位工作人员得到公平对待。全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多方面进行全面考核。激励改进原则：通过考核激励工作人员不断改进工作，提高自身素质和工作水平。二、考核内容与标准工作业绩考核（40分）1.收费准确性（15分）收费差错率低于[X]%，每超过[X]%扣[X]分。因收费错误导致患者投诉，每次扣[X]分。2.收费效率（10分）平均每笔收费时间控制在[X]秒以内，超过规定时间[X]%以上扣[X]分。在高峰时段能保持高效收费，未出现明显延误情况，否则酌情扣分。3.现金管理（5分）严格遵守现金管理制度，做到账款相符，账实相符，出现长款或短款情况每次扣[X]分。现金缴存及时，未按规定缴存导致现金安全问题，每次扣[X]分。4.票据管理（5分）票据领用、使用、核销手续完备，无违规操作，否则每次扣[X]分。妥善保管票据，无丢失、损坏情况，如有丢失或损坏，每次扣[X]分。5.报表统计（5分）按时、准确完成各类收费报表统计工作，数据错误或未按时上报每次扣[X]分。工作态度考核（30分）1.服务意识（10分）对待患者热情、耐心、周到，主动解答患者疑问，患者满意度达到[X]%以上，每低[X]%扣[X]分。因服务态度不好导致患者投诉，每次扣[X]分。2.工作纪律（10分）严格遵守医院考勤制度，迟到、早退每次扣[X]分，旷工每次扣[X]分。工作时间内不得擅自离岗、串岗，否则每次扣[X]分。遵守收费室各项规章制度，违反一次扣[X]分。3.团队协作（5分）积极配合同事工作，在工作中相互支持、协作良好，否则酌情扣分。参与团队活动表现积极，无故不参加每次扣[X]分。4.责任心（5分）对工作认真负责，无推诿、扯皮现象，出现问题主动承担责任，否则酌情扣分。业务能力考核（30分）1.业务知识（10分）熟悉医院收费项目、价格标准及医保政策等业务知识，考核成绩低于[X]分扣[X]分。能及时准确解答患者关于收费及医保方面的问题，回答错误或不能解答每次扣[X]分。2.操作技能（10分）熟练掌握收费系统操作，操作失误导致工作延误或错误每次扣[X]分。能熟练处理各类收费异常情况，如遇复杂问题处理不当每次扣[X]分。3.学习能力（5分）积极参加医院组织的业务培训，无故不参加每次扣[X]分。能主动学习新知识、新技能，不断提高业务水平，否则酌情扣分。4.创新能力（5分）在工作中提出创新性建议或方法，对提高工作效率或服务质量有显著成效，给予加分；反之酌情扣分。三、考核方式1.日常考核由收费室负责人对工作人员日常工作表现进行实时记录，包括出勤情况监测、服务态度观察、业务操作准确性检查等。设立意见箱，收集患者及其他部门对收费室工作人员的意见和建议。2.定期考核每月末进行一次定期考核，由收费室负责人根据日常考核记录及相关数据，对工作人员本月工作进行全面评价。定期考核采用自评、互评和上级评价相结合的方式。工作人员先进行自评，总结本月工作表现及存在问题；然后同事之间进行互评，评价其工作态度、协作能力等；最后由收费室负责人进行综合评价并打分。3.专项考核根据医院工作需要或出现的特殊情况，对收费室某项工作或某个工作人员进行专项考核。如在医保政策调整期间，对工作人员医保业务知识掌握情况进行专项考核；对出现重大收费差错的工作人员进行专项责任认定考核等。四、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核结果确定绩效奖金系数，绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分低于[X]分的，绩效奖金系数为[X]。2.岗位晋升与调整连续三个月考核优秀（得分在[X]分以上）的工作人员，在岗位晋升、评优评先等方面予以优先考虑。考核不合格（得分低于[X]分）且经培训仍不能胜任工作的，予以调岗或辞退处理。3.培训与发展根据考核结果分析工作人员存在的不足，针对性地制定培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。对于业务能力薄弱或工作态度不认真的工作人员，安排更多的培训课程和指导，督促其改进。五、申诉与处理1.工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内向收费室负责人提出申诉。2.收费室负责人接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。3.如申诉人对处理结果仍不满意，可向上级主管部门提出二次申诉，上级主管部门应在[X]个工作