口腔科回访话术考核制度

PAGE口腔科回访话术考核制度一、总则1.目的为了提高口腔科的服务质量，加强与患者的沟通和联系，提升患者满意度，特制定本回访话术考核制度。通过对回访话术的规范和考核，确保回访工作能够有效地收集患者反馈，解决患者问题，促进科室持续改进。2.适用范围本制度适用于口腔科全体参与回访工作的医护人员。3.基本原则以患者为中心：回访工作要始终围绕患者的需求和体验，提供优质、贴心的服务。客观公正：考核过程要遵循客观、公正的原则，确保考核结果真实反映医护人员的回访工作表现。持续改进：根据回访结果，及时发现问题并采取措施加以改进，不断提升科室服务水平。二、回访话术规范1.开场问候您好！请问是[患者姓名]先生/女士吗？我是[口腔科名称]的回访工作人员[姓名]，打扰您了。2.询问就诊体验您之前在我们科室就诊后，对整个治疗过程还满意吗？治疗过程中，医护人员的服务态度、技术水平等方面有没有让您觉得不满意的地方呢？3.了解术后恢复情况术后您感觉伤口恢复得怎么样？有没有出现疼痛、肿胀等不适症状？按照我们给您交代的术后注意事项，您都做到了吗？4.解答疑问与处理问题如果您对治疗或术后护理还有任何疑问，随时都可以问我哦。您反馈的问题我们已经记录下来了，会及时安排相关人员为您处理，处理结果会在[具体时间]给您回复。5.健康宣教根据您的病情，我给您简单介绍一下日常口腔护理的要点吧。比如，要保持口腔清洁，正确刷牙的方法是……定期进行口腔检查对您的口腔健康非常重要，建议您每隔[具体时长]来我们科室做一次全面检查。6.结束语感谢您抽出时间接听我们的电话，如果您之后还有任何问题，欢迎随时拨打我们的科室电话[电话号码]。祝您生活愉快，口腔健康！三、回访流程1.回访准备回访人员提前获取患者的基本信息、就诊信息等，包括患者姓名、联系方式、就诊日期、治疗项目等。熟悉回访话术，了解常见问题的解答方法。2.电话拨打按照规定的时间进行回访，一般在患者就诊后的[X]天内。拨打患者预留的电话号码，确保电话畅通，礼貌地表明自己的身份和来意。3.信息记录在回访过程中，认真记录患者的反馈信息，包括满意之处、不满意之处、疑问、建议等。记录要清晰、准确，便于后续分析和处理。4.问题处理根据患者反馈的问题，能够当场解答的及时给予解答。对于无法当场解决的问题，及时转交给相关负责人，并跟进处理进度，确保在规定时间内给患者回复。5.回访总结每次回访结束后，回访人员对回访情况进行总结，分析患者反馈的共性问题和突出问题。将回访总结报告提交给科室负责人，为科室改进工作提供依据。四、考核标准1.话术准确性（40分）回访话术内容完整，涵盖开场问候、询问就诊体验、了解术后恢复情况、解答疑问与处理问题、健康宣教、结束语等各个环节，得3040分。部分环节表述清晰，但存在个别遗漏或表述不准确的情况，得2029分。话术内容不完整，关键环节缺失或表述混乱，得019分。2.沟通技巧（30分）语言表达清晰、流畅、温和，语速适中，能够有效引导患者表达意见，积极倾听患者诉求，得2030分。语言表达基本清晰，但在引导患者或倾听方面存在一些不足，得1019分。语言表达不清晰，语速过快或过慢，无法有效与患者沟通，得09分。3.问题解决能力（20分）能够当场解答患者大部分疑问，对于不能当场解决的问题及时准确转交给相关负责人，并跟进处理进度，患者满意度高，得1520分。能解答部分疑问，问题转交和跟进基本及时，但处理结果反馈不够及时或准确，得814分。对患者疑问解答能力不足，问题转交不及时或不准确，未有效跟进处理进度，得07分。4.服务态度（10分）始终保持热情、耐心、专业的服务态度，语气亲切，让患者感受到关怀，得810分。服务态度较好，但偶尔出现语气生硬或不耐烦的情况，得47分。服务态度差，语气冷漠、生硬，引起患者不满，得03分。五、考核方式1.定期抽检科室负责人每月随机抽取一定数量的回访录音进行检查考核，每次抽检数量不少于[X]份。2.集中考核每季度组织一次集中考核，全体参与回访工作的医护人员现场进行模拟回访，由科室负责人及相关资深医护人员组成考核小组进行评分。3.患者评价通过在回访结束时邀请患者对回访人员的表现进行评价，评价内容包括回访话术、沟通技巧、服务态度等方面，患者评价结果纳入考核总分。六、考核结果应用1.绩效奖金挂钩根据考核得分，将医护人员的回访工作绩效与绩效奖金挂钩。考核得分在[X]分及以上的，全额发放回访工作绩效奖金；得分在[XX]分之间的，按照绩效奖金的[X]%发放；得分低于[X]分的，扣除全部回访工作绩效奖金。2.晋升与评优参考在医护人员晋升、评优等方面，回访话术考核结果作为重要参考依据。连续[X]个季度考核得分优秀（[具体分数区间]）的人员，在同等条件下优先考虑晋升或评优。3.培训与辅导对于考核得分较低的医护人员，科室将安排针对性的培训和辅导，帮助其提升回访话术水平和沟通能力。培训后再次进行考核，若仍未达到要求，将采取进一步的措施，如调整回访工作岗位等。七、监督与投诉处理1.监督机制设立专门的监督小组，由科室管理人员和患者代表组成，定期对回访工作进行监督检查。监督小组通过查看回访记录、听取患者意见等方式，对回访工作的规范性、准确性、服务质量等进行全面监督。2.投诉处理患者如对回访工作不满意或有投诉，可通过电话、邮件、现场反馈等方式向