烟草送货员绩效考核制度

PAGE烟草送货员绩效考核制度一、总则（一）目的为加强烟草送货员队伍建设，提高送货服务质量和效率，确保烟草配送工作的规范化、标准化、精细化管理，特制定本绩效考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体烟草送货员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，过程公开透明，结果公平公正，确保每位送货员得到客观评价。2.量化考核原则：尽量采用可量化的指标进行考核，使考核结果更具说服力。3.激励与约束并重原则：通过绩效考核，激励送货员积极工作，同时对违规行为进行约束。4.持续改进原则：根据考核结果，发现问题及时改进，不断提升烟草送货服务水平。二、考核指标及标准（一）送货任务完成情况（40分）1.送货及时率（20分）考核标准：以订单要求的送货时间为准，按时送达的订单数量占总订单数量的比例。每迟到一次扣2分，迟到超过规定时间30分钟以上的，每次扣5分。计算方法：送货及时率=（按时送达订单数量÷总订单数量）×100%2.送货准确率（20分）考核标准：准确送达的货物数量占总送货货物数量的比例。货物品种、数量、规格等出现错误的，每件次扣2分。计算方法：送货准确率=（准确送达货物数量÷总送货货物数量）×100%（二）服务质量（30分）1.客户满意度（15分）考核标准：通过客户反馈调查，计算客户对送货员服务态度、送货及时性、货物完整性等方面的满意程度。客户满意度低于80%的，每低1个百分点扣1分。计算方法：客户满意度=满意客户数量÷调查客户数量×100%2.投诉处理情况（15分）考核标准：送货过程中收到客户投诉，及时处理并解决的，每次加5分；未及时处理导致客户再次投诉的，每次扣10分；因服务问题引发重大投诉的，该项得0分。投诉处理流程：送货员接到客户投诉后，应立即记录投诉内容，并在[X]小时内反馈给上级主管。主管应在[X]小时内与送货员沟通，了解情况，共同制定解决方案，并跟踪处理结果。处理结果应及时反馈给客户，并记录在投诉处理台账中。（三）工作纪律（20分）1.出勤情况（10分）考核标准：严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。迟到、早退每次扣1分，旷工一天扣5分。请假流程：送货员如需请假，应提前[X]天向主管提交书面请假申请，经批准后方可休假。请假期间应安排好工作交接，确保送货任务不受影响。2.工作规范执行情况（10分）考核标准：严格遵守烟草送货工作规范，包括车辆安全驾驶、货物装卸规范、送货流程执行等。违反工作规范的，每次扣2分；因违反工作规范导致安全事故或重大损失的，该项得0分。工作规范内容：车辆安全驾驶：遵守交通规则，定期对车辆进行维护保养，确保车辆安全性能良好。货物装卸规范：轻拿轻放，避免货物损坏；按照规定的堆码方式进行货物装卸，确保货物稳固。送货流程执行：严格按照规定的送货路线、送货时间、送货方式进行送货，不得擅自更改。（四）团队协作（10分）1.协助同事情况（5分）考核标准：积极协助其他送货员完成工作任务，如帮忙搬运货物、代送紧急订单等。主动协助同事的，每次加1分；拒绝协助或故意拖延的，每次扣2分。2.团队活动参与度（5分）考核标准：按时参加团队组织的培训、会议、团建等活动。无故缺席团队活动的，每次扣1分；积极参与团队活动并表现突出的，每次加2分。三、考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一月度送货员的工作表现进行考核。四、考核实施（一）数据收集1.订单管理系统记录送货时间、送货数量、送货地址等信息，作为考核送货及时率和送货准确率的依据。2.客户满意度调查由客服部门负责，通过电话回访、问卷调查等方式收集客户对送货员的评价。3.送货员的出勤情况由考勤系统记录，工作规范执行情况由现场管理人员监督检查并记录。4.团队协作情况由主管和同事进行评价记录。（二）考核评分1.每月初，考核小组根据收集到的数据和信息，按照考核指标及标准对每位送货员进行评分。2.考核评分采用百分制，各项考核指标得分相加即为总分。3.考核小组对评分结果进行审核，确保考核过程公平公正，结果准确无误。（三）结果反馈1.考核结果经审核后，由主管在当月[X]日前向送货员进行反馈。2.送货员如对考核结果有异议，可在接到反馈结果后的[X]个工作日内，向考核小组提出书面申诉。考核小组应在接到申诉后的[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给送货员。五、绩效奖金发放（一）奖金分配原则1.根据送货员的绩效考核得分，按照一定比例发放绩效奖金。2.绩效奖金与考核得分挂钩，得分越高，奖金越高。3.绩效奖金的发放应体现多劳多得、优绩优酬的原则。（二）奖金计算方法1.绩效奖金总额=当月送货员绩效奖金基数×绩效奖金系数2.绩效奖金系数根据送货员的绩效考核得分确定，具体对应关系如下：90分及以上：绩效奖金系数为1.28089分：绩效奖金系数为1.17079分：绩效奖金系数为1.06069分：绩效奖金系数为0.860分以下：绩效奖金系数为0.5（三）发放方式绩效奖金于次月[X]日前发放至送货员工资账户。六、培训与发展（一）培训计划制定1.根据送货员的绩效考核结果，分析存在的问题和不足，制定针对性的培训计划。2.培训计划应包括培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等方面的安排。（二）培训实施1.按照培训计划组织实施培训，培训方式可采用内部培训、外部培训、现场实操等多种形式。2.培训过程中应注重与送货员的互动交流，及时解答疑问，确保培训效果。（三）职业发展规划1.根据送货员的工作表现和个人能力，为其制定职业发展规划，明确晋升通道和