客运段服务质量考核制度

PAGE客运段服务质量考核制度一、总则（一）目的为加强客运段服务质量管理，提高客运服务水平，保障旅客运输安全、有序、高效，满足旅客日益增长的服务需求，依据国家相关法律法规以及铁路行业标准，特制定本服务质量考核制度。（二）适用范围本制度适用于本客运段全体员工，包括列车乘务人员、客运管理人员、后勤保障人员等直接或间接为旅客提供服务的岗位。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应依据明确的标准和事实，确保考核结果真实、准确，不受主观因素干扰，对所有员工一视同仁。2.全面考核原则：综合考量员工的工作业绩、服务态度、业务能力、团队协作等方面，全面评价员工的服务质量表现。3.动态管理原则：根据客运服务的实际情况和旅客反馈，及时调整考核标准和方法，使考核制度适应不断变化的服务需求。4.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的员工给予奖励，激励员工积极提升服务质量；对不达标的员工进行相应处罚，督促其改进工作。二、考核内容与标准（一）服务态度1.热情主动：主动迎接旅客，积极为旅客提供帮助，解答旅客疑问，态度亲切和蔼，不得冷淡、生硬对待旅客。考核标准：主动询问旅客需求，主动提供服务项目介绍，主动引导旅客就座、放置行李等，每发现一次未主动服务行为扣[X]分。2.礼貌待客：使用文明用语，尊重旅客的民族习惯、宗教信仰和个人隐私，不得与旅客发生争吵、冲突。考核标准：每出现一次不文明用语或不尊重旅客行为扣[X]分；与旅客发生争吵或冲突，视情节严重程度扣[X][X]分。3.耐心细致：耐心倾听旅客诉求，认真解决旅客问题，对于旅客的不合理要求要耐心解释，不得敷衍了事。考核标准：因服务态度问题导致旅客投诉，每次扣[X]分；旅客对服务态度不满意但未投诉，经核实后每次扣[X]分。（二）服务质量1.安全保障：确保旅客乘车安全，严格执行安全操作规程，做好列车安全检查、应急处置等工作。考核标准：发生安全事故（如火灾、爆炸、人员伤亡等），视事故严重程度对相关责任人扣[X][X]分；因安全工作不到位被上级部门通报批评，每次扣[X]分。2.环境卫生：保持列车车厢整洁卫生，定期清扫、消毒，为旅客提供舒适的乘车环境。考核标准：车厢内发现明显垃圾、污渍等卫生问题，每次扣[X]分；卫生状况不符合行业标准，每次扣[X]分。3.餐饮供应：提供符合卫生标准、口味多样的餐饮服务，保证餐饮供应及时、充足。考核标准：餐饮质量问题引发旅客投诉，每次扣[X]分；餐饮供应不及时或短缺，导致旅客不满，每次扣[X]分。4.设施设备维护：确保列车设施设备正常运行，及时维修损坏的设施设备，为旅客提供便利。考核标准：设施设备故障影响旅客正常使用，每次扣[X]分；因设施设备维护不当被上级部门责令整改，每次扣[X]分。（三）业务能力1.专业知识：熟悉客运业务流程、规章制度、服务标准以及相关法律法规知识。考核标准：定期组织业务知识考试，成绩低于[X]分的每次扣[X]分；因业务知识欠缺导致工作失误，每次扣[X]分。2.操作技能：熟练掌握岗位操作技能，如列车服务操作、票务处理、应急救援等。考核标准：在岗位技能考核中未达标的，每次扣[X]分；因操作技能不熟练影响服务效率或质量，每次扣[X]分。3.应急处理能力：具备应对各类突发事件的能力，能够迅速、有效地采取措施进行处置。考核标准：对应急预案不熟悉，每次扣[X]分；在突发事件处置中表现不力，视情节严重程度扣[X][X]分。（四）团队协作1.沟通协调：与同事之间保持良好的沟通，及时协调解决工作中出现的问题，共同完成客运服务任务。考核标准：因沟通不畅导致工作延误或失误，每次扣[X]分；与同事发生严重冲突影响工作开展，每次扣[X]分。2.互助合作：在工作中相互支持、配合，主动帮助同事解决困难，形成良好的团队氛围。考核标准：发现员工缺乏团队合作精神，不配合同事工作，每次扣[X]分；因团队协作问题导致旅客投诉或工作受阻，每次扣[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由客运段管理人员、列车长等组成检查小组，对列车服务情况进行日常巡查，及时发现问题并记录。2.旅客评价：通过设置意见箱、在线评价系统、问卷调查等方式，收集旅客对服务质量的评价和意见。3.内部互评：员工之间相互评价工作表现，促进团队协作和自我监督。4.上级评价：客运段领导对下属员工的工作进行定期评价，全面了解员工工作情况。（二）考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以各月度考核结果为基础综合评定。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，按照一定比例发放绩效奖金。考核得分在[X]分及以上的，全额发放绩效奖金；得分在[X][X]分之间的，按照[X]%发放绩效奖金；得分低于[X]分的，不发放绩效奖金。2.年度考核得分作为年终奖金发放的重要依据，得分在[X]分及以上的，给予[X]倍年终奖金；得分在[X][X]分之间的，给予[X]倍年终奖金；得分低于[X]分的，不发放年终奖金。（二）岗位晋升与调整1.在同等条件下，年度考核优秀（得分排名前[X]%）的员工在岗位晋升、选拔培训等方面享有优先机会。2.对于连续两个季度月度考核得分低于[X]分的员工，视情况进行岗位调整或待岗培训。（三）表彰与奖励1.对在服务质量考核中表现突出的员工，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予物质奖励等。2.对服务质量提升有显著贡献的员工，在全段范围内进行宣传推广，树立榜样，激励全体员工提高服务质量。（四）培训与发展1.根据考核结果，针对员工存在的问题和不足，制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力和服务水平。2.对于考核不达标的员工，安排专门的辅导培训，跟踪其学习进展和工作改进情况，直至达到考核要求。五、考核申诉（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向客运段人力资源部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理1.人力资源部门收到申诉材料后，应及时进行调查核实，并组织相关人员进行复议。复议过程应充分听取申诉人的意见，确保申诉处理公正、公平。2.申诉处理结果应在[X]个工作日内反馈给申诉