长护险服务质量考核制度

PAGE长护险服务质量考核制度一、总则（一）目的为加强长期护理保险（以下简称“长护险”）服务质量管理，规范服务行为，提高服务水平，保障长护险参保人员的合法权益，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本地区实际情况，制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于在本地区范围内提供长护险服务的各类机构和个人，包括但不限于护理服务机构、医疗机构、居家护理服务人员等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应客观、公正，依据明确的标准和程序进行，确保考核结果真实反映服务质量实际情况。2.全面系统原则：考核涵盖长护险服务的各个环节和方面，包括服务提供过程、服务效果、服务满意度等，全面评估服务质量。3.动态持续原则：服务质量考核是一个动态过程，应根据服务发展和变化情况，及时调整考核内容和标准，持续改进服务质量。4.激励约束原则：通过考核结果的运用，对表现优秀的服务机构和个人给予激励，对不符合要求的进行约束，促进服务质量整体提升。二、考核内容与标准（一）服务机构考核1.机构资质与管理具备合法有效的营业执照、相关行业资质证书，符合长护险服务机构准入条件。建立健全内部管理制度，包括人员管理、财务管理、服务质量管理、风险管理制度等。按照规定配备相应数量和资质的专业服务人员，人员配备满足服务需求。2.服务设施与环境服务场所布局合理，设施设备齐全、完好，能满足长护险服务需求。具备必要的安全防护设施，确保服务对象的人身安全。环境整洁、舒适，符合卫生标准和要求。3.服务提供过程制定个性化的服务计划，根据服务对象的需求和评估结果，明确服务内容、服务频次、服务标准等。服务人员严格按照服务计划提供服务，服务过程规范、有序，记录完整、准确。定期对服务人员进行培训，提高服务人员的专业技能和服务水平。建立服务质量监督机制，对服务过程进行实时监控，及时发现和解决问题。4.服务效果与质量服务对象的身体状况得到有效改善，生活自理能力得到提高。服务质量符合相关行业标准和规范要求，服务对象满意度达到规定比例以上。无因服务质量问题引发的投诉和纠纷。5.费用管理严格执行长护险费用结算规定，收费项目和标准公开透明。建立健全财务管理制度，账目清晰，核算准确，无违规收费和套取医保基金行为。（二）服务人员考核1.职业道德遵守职业道德规范，诚实守信，爱岗敬业，尊重服务对象。保守服务对象隐私，不泄露服务对象个人信息和隐私。2.专业技能具备相应的专业知识和技能，取得相关职业资格证书或培训合格证书。熟练掌握长护险服务的操作流程和技术规范，能够独立完成服务任务。3.服务态度服务热情、周到，耐心倾听服务对象需求，及时回应服务对象关切。对待服务对象和蔼可亲，无歧视、虐待等行为。4.服务质量按照服务计划提供高质量服务，服务效果良好，服务对象满意度高。及时反馈服务对象的意见和建议，不断改进服务质量。（三）服务质量投诉处理1.建立健全投诉处理机制，明确投诉受理、调查、处理、反馈等流程和责任分工。2.对投诉事项及时进行调查核实，根据调查结果依法依规处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。3.定期对投诉处理情况进行分析总结，针对存在的问题采取有效措施加以改进，避免类似投诉再次发生。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由长护险管理部门或委托相关机构定期对服务机构和服务人员进行日常检查，检查内容包括服务现场、服务记录、人员资质等。2.定期评估：定期组织对服务机构的服务质量进行全面评估，评估方式可采用现场评估、问卷调查、数据分析等多种形式。3.服务对象满意度调查：通过问卷调查、电话回访等方式，定期收集服务对象对服务质量的满意度评价。（二）考核周期1.日常检查不定期进行。2.定期评估每年至少进行一次。3.服务对象满意度调查每季度进行一次。四、考核程序（一）准备阶段1.成立考核工作小组，明确小组成员的职责分工。2.制定考核方案，明确考核内容、标准、方式、周期等。3.准备考核所需的资料和工具，如考核表格、调查问卷等。（二）实施阶段1.考核工作小组按照考核方案的要求，对服务机构和服务人员进行考核。2.考核过程中，考核人员应认真记录考核情况，收集相关证据和资料。3.服务对象满意度调查应确保调查对象的随机性和代表性，保证调查结果的真实性和可靠性。（三）汇总分析阶段1.考核工作小组对考核收集到的资料和数据进行汇总整理。2.对考核结果进行分析评价，形成考核报告，报告内容包括考核基本情况、存在问题、改进建议等。（四）反馈与整改阶段1.将考核报告反馈给被考核的服务机构和服务人员，告知其考核结果和存在的问题。2.被考核的服务机构和服务人员应针对考核中存在的问题，制定整改措施，限期整改，并将整改情况书面报告长护险管理部门。3.长护险管理部门对整改情况进行跟踪检查，确保整改措施落实到位。五、考核结果运用（一）对服务机构的结果运用1.表彰奖励：对考核结果优秀的服务机构，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予资金奖励等。2.政策支持：在长护险服务项目承接、费用结算等方面给予优先考虑和政策支持。3.限期整改：对考核结果不合格的服务机构，下达限期整改通知书，要求其在规定期限内完成整改。整改期间，暂停其长护险服务资格或减少服务量。4.取消资格：对整改后仍不符合要求的服务机构，取消其长护险服务资格，并依法依规追究相关责任。（二）对服务人员的结果运用1.表彰奖励：对考核结果优秀的服务人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予资金奖励等。2.培训提升：为考核结果优秀的服务人员提供更多的培训机会和职业发展空间。3.警告处分：对考核结果不合格的服务人员，给予警告处分，并要求其参加相关培训和学习，提高服务水平。4.辞退解聘：对多次考核不合格或严重违反服务规范的服务人员，予以辞退或解聘，并取消其从事长护险服务的资格。六、监督与管理（一）内部监督长护险管理部门应建立健全内部监督机制，加强对考核工作的监督检查。定期对考核工作的组织实施、结果运用等情况进行检查，确保考核工作公正、公平、公开。（二）社会监督鼓励社会各界对长护险服务质量考核工作进行监督。设立举报电话、邮箱等举报渠道，接受社会公众的投诉举报。对举报事项及时进行调查处理，并将处理结果向社会公开。