口腔门诊前台考核制度

PAGE口腔门诊前台考核制度一、总则（一）目的为了规范口腔门诊前台工作流程，提高前台服务质量和工作效率，确保患者能够得到优质、高效、便捷的服务体验，特制定本考核制度。本制度旨在激励前台工作人员积极履行职责，提升自身业务能力，为门诊的整体运营和发展提供有力支持。（二）适用范围本考核制度适用于口腔门诊前台全体工作人员，包括但不限于导医、接待员、咨询员等岗位。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格遵循客观事实，确保考核结果公平公正，不受个人偏见或其他因素影响。2.全面性原则：对前台工作人员的工作表现进行全面评估，涵盖工作态度、专业技能、工作业绩等多个方面。3.激励性原则：通过合理的考核机制，激发工作人员的积极性和创造性，促进其不断提升工作质量和效率。4.沟通反馈原则：在考核过程中，注重与工作人员的沟通交流，及时反馈考核结果，为其提供改进的方向和建议。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守门诊考勤制度，按时上下班，无迟到、早退现象，得810分。迟到或早退每月累计不超过[X]次，每次扣1分，得57分。迟到或早退每月累计超过[X]次，每次扣2分，得04分。2.工作纪律（10分）遵守门诊各项规章制度，工作期间不擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事情，得810分。违反一次工作纪律，扣1分，得57分。违反工作纪律情况较为严重，如多次擅自离岗等，每次扣2分，得04分。3.服务意识（10分）主动热情接待患者，耐心解答患者疑问，态度亲切和蔼，得810分。服务态度较好，但偶尔出现不够热情或耐心的情况，扣1分，得57分。服务态度较差，与患者发生冲突或引起患者投诉，每次扣2分，得04分。（二）专业技能（30分）1.业务知识（10分）熟悉口腔门诊的基本业务流程、科室分布、专家信息等，能够准确回答患者的相关问题，得810分。对部分业务知识掌握不够熟练，回答问题时有少量错误，扣1分，得57分。业务知识欠缺较多，经常无法准确回答患者问题，每次扣2分，得04分。2.沟通能力（10分）具备良好的沟通技巧，能够清晰、准确地表达自己的意思，与患者建立良好的沟通关系，得810分。沟通能力一般，偶尔出现表达不清或沟通不畅的情况，扣1分，得57分。沟通能力较差，导致患者误解或不满，每次扣2分，得04分。3.电脑操作（5分）熟练掌握门诊信息系统的操作，如挂号、缴费、查询等，能够快速准确地完成各项工作任务，得45分。电脑操作基本熟练，但偶尔出现操作失误，扣1分，得23分。电脑操作不熟练，影响工作效率，每次扣2分，得01分。4.应急处理能力（5分）遇到突发情况能够冷静应对，采取有效的解决措施，得45分。应急处理能力一般，处理突发情况时稍显慌乱，但能解决问题，扣1分，得23分。遇到突发情况无法妥善处理，造成不良影响，每次扣2分，得01分。（三）工作业绩（40分）1.挂号与分诊（10分）挂号准确率达到100%，分诊合理，能够根据患者病情快速准确地安排就诊科室，得810分。挂号准确率在95%以上，分诊基本合理，出现少量错误，扣1分，得57分。挂号准确率低于95%，分诊不合理，导致患者就诊延误，每次扣2分，得04分。2.患者接待与引导（10分）每天接待患者数量达到[X]人次以上，引导患者有序就诊，无患者投诉，得810分。接待患者数量基本达标，但引导过程中出现少量混乱情况，扣1分，得57分。接待患者数量未达标，或引导患者过程中出现较多混乱情况，引起患者不满，每次扣2分，得04分。3.信息录入与更新（10分）患者信息录入准确、及时，信息更新率达到100%，得810分。信息录入准确率在95%以上，信息更新基本及时，出现少量错误，扣1分，得57分。信息录入准确率低于95%，信息更新不及时，影响门诊工作，每次扣2分，得04分。4.其他工作任务完成情况（10分）按时完成领导交办的其他临时性工作任务，且质量较高，得810分。能够完成临时性工作任务，但质量一般，扣1分，得57分。未能按时完成临时性工作任务，或工作质量较差，每次扣2分，得04分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由门诊管理人员、科室负责人等对前台工作人员的日常工作表现进行观察、记录和评价，包括出勤情况、工作纪律、服务态度、业务操作等方面。2.患者评价：通过设置患者满意度调查问卷、意见箱等方式，收集患者对前台工作人员服务质量的评价和反馈，作为考核的重要依据之一。3.定期考核：每月末对前台工作人员进行一次定期考核，综合日常考核和患者评价结果，对工作人员的工作表现进行全面评估。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行考核评分，考核结果于次月[X]日前公布。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分在90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；考核得分在8089分之间的，绩效奖金系数为1.0；考核得分在7079分之间的，绩效奖金系数为0.8；考核得分在6069分之间的，绩效奖金系数为0.6；考核得分在60分以下的，绩效奖金系数为0.4。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的工作人员，在职位晋升、岗位调整等方面将予以优先考虑。2.连续两个月考核得分在60分以下的工作人员，将视情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对工作人员存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。2.对于考核优秀的工作人员，提供更多的学习机会和职业发展空间，鼓励其不断进步。五、申诉与处理1.工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向门诊考核管理部门提出书面申诉申请。2.考核管理部门接到申诉申请后，应在[X