流失客户招揽考核制度

PAGE流失客户招揽考核制度一、总则（一）目的为加强公司客户关系管理，有效招揽流失客户，提高客户满意度和忠诚度，提升公司市场竞争力和经济效益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体涉及客户招揽工作的部门及员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确、过程公开、结果公正，确保每位员工在考核中得到公平对待。2.目标导向原则：以流失客户招揽目标为核心，引导员工围绕目标开展工作，确保考核与公司整体战略目标相一致。3.激励约束原则：通过合理的考核结果应用，激励员工积极主动地进行流失客户招揽工作，同时对未达标的员工进行相应约束。4.持续改进原则：根据考核结果，及时总结经验教训，不断优化客户招揽策略和方法，持续提升工作效果。二、考核指标与标准（一）客户信息收集与分析1.指标：流失客户信息收集的完整性、准确性2.标准：完整收集流失客户的基本信息（包括姓名、联系方式、购买历史、流失原因等），得[X]分。信息准确无误，每发现一处错误扣[X]分。对流失客户信息进行深入分析，形成有价值的分析报告，得[X]分。分析报告应包括客户流失原因分类统计、不同类型客户流失对公司业务的影响评估等内容。（二）招揽计划制定1.指标：招揽计划的合理性、可行性2.标准：根据流失客户的特点和公司资源，制定详细、合理的招揽计划，得[X]分。计划应明确招揽目标、策略、行动步骤、时间节点等。计划具有可操作性，充分考虑公司实际情况和可能遇到的问题，并提出相应的解决措施，得[X]分。（三）招揽行动执行1.指标：招揽行动的及时性、有效性2.标准：按照招揽计划及时开展招揽行动，每延迟一次扣[X]分。通过电话沟通、邮件营销、上门拜访等方式，成功与一定比例的流失客户取得联系，得[X]分。具体联系比例根据不同客户群体和业务类型设定，例如对于重点流失客户联系比例需达到[X]%以上。在与流失客户沟通中，能够有效传达公司价值主张，解决客户疑虑，客户对沟通满意度达到[X]%以上，得[X]分。通过客户反馈调查或回访进行评估。（四）客户挽回效果1.指标：流失客户重新购买率、客户忠诚度提升2.标准：成功挽回一定数量的流失客户，使其重新购买公司产品或服务，得[X]分。重新购买率达到[X]%以上得满分，每低于[X]个百分点扣[X]分。通过客户满意度调查、重复购买频率等指标，评估客户忠诚度提升情况，得[X]分。客户忠诚度提升明显得满分，提升不明显酌情扣分。（五）团队协作与沟通1.指标：与其他部门协作的积极性、沟通的顺畅性2.标准：积极主动与其他部门协作，共同推进流失客户招揽工作，得[X]分。通过部门间互评和协作项目成果评估。与其他部门沟通顺畅，及时共享客户信息和工作进展，无因沟通不畅导致的工作延误或失误，得[X]分。三、考核周期考核周期为[具体时长，例如季度]，每个考核周期结束后进行一次全面考核。四、考核实施（一）数据收集1.各部门负责收集本部门员工在考核周期内与流失客户招揽相关的数据，包括客户信息收集记录、招揽计划文档、沟通记录、客户反馈等。2.公司客户关系管理部门负责汇总和整理各部门提交的数据，确保数据的完整性和准确性。（二）自评员工在考核周期结束后，根据自己的工作表现，对照考核指标和标准进行自我评价，填写自评表，详细说明各项工作的完成情况、取得的成果以及存在的不足，并提出改进措施。（三）上级评价员工上级根据日常工作观察、员工提交的工作成果以及部门内其他同事的反馈，对员工进行评价，填写上级评价表，对员工在考核周期内的工作表现进行全面、客观的评价。（四）部门互评涉及客户招揽工作的相关部门之间进行互评，评价其他部门在与本部门协作过程中的表现，填写部门互评表，重点评价协作积极性、沟通效果等方面。（五）综合评价公司客户关系管理部门根据收集到的自评、上级评价和部门互评数据，结合客户挽回效果等实际业务数据，对员工进行综合评价，计算出每位员工的考核得分。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定员工的绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的员工，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的员工，绩效奖金系数为[X]；考核得分低于[X]分的员工，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.连续[具体时长，例如两个考核周期]考核得分排名前[X]%的员工，在职位晋升、岗位调整等方面享有优先考虑权。2.考核得分连续低于[X]分的员工，公司将视情况进行岗位调整或培训辅导，如仍无明显改进，可能采取降职、辞退等措施。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对员工存在的不足，为员工提供个性化的培训和发展建议，帮助员工提升业务能力。2.对于在流失客户招揽工作中表现优秀的员工，公司将提供更多的学习机会和资源，支持其职业发展。六、沟通与反馈在考核过程中，公司客户关系管理部门应与各部门及员工保持密切沟通1.及时解答员工对考核制度和流程的疑问。2.定期反馈考核进展情况，确保考核工作的透明度。3.在考核结果确定后，与员工进行一对一的沟通反馈。向员工详细说明考核结果，肯定员工的优点和成绩，同时指出存在的问题和改进方向，帮助员工明确自身发展目标。七、监督与申诉（一）监督机制公司设立专门的考核监督小组，由公司高层管理人员、人力资源部门人员和客户关系管理部门负责人组成。监督小组负责对考核过程进行全程监督，确保考核工作公平、公正、公开进行。（二）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[具体时长，例如五个工作日]内，向考核监督小组提出申诉。申诉应提交书面申诉材料，说明申诉理由和相关证据。（三）申诉处理考核监督小组在收到申诉材料后，应及时进行调查和核实。如申诉理由成立，考核监督小组将对考核结果进行调整，并向员工反馈处理结果；如申诉