医院服务投诉考核制度

PAGE医院服务投诉考核制度一、总则（一）目的为加强医院服务质量管理，规范服务行为，提高服务水平，及时、有效地处理患者投诉，维护医院良好形象，特制定本投诉考核制度。（二）适用范围本制度适用于医院全体员工，包括临床科室、医技科室、行政职能部门、后勤保障部门等。（三）基本原则1.以患者为中心原则始终将患者的利益放在首位，把解决患者投诉作为提升服务质量的重要契机，积极主动地为患者排忧解难。2.实事求是原则对投诉事项进行客观、公正、全面的调查核实，依据事实和相关规定做出处理决定。3.及时处理原则建立快速反应机制，确保投诉得到及时受理、调查和处理，避免投诉问题扩大化。4.教育与惩戒相结合原则通过对投诉事件的处理，既要对违规行为进行严肃惩戒，又要注重对员工进行教育，提高员工服务意识和业务水平。二、投诉受理（一）投诉渠道1.设立专门的投诉接待窗口，地点设在医院门诊大厅显眼位置，由专人负责接待患者投诉。2.开通投诉电话，号码为[具体电话号码]，确保24小时畅通。3.设立医院投诉邮箱，邮箱地址为[具体邮箱地址]，方便患者通过电子邮件形式进行投诉。4.在医院官方网站和微信公众号上设置投诉入口，患者可在线提交投诉信息。（二）投诉受理流程1.接待人员接到投诉后，应热情、耐心地倾听患者诉求，详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人基本信息、投诉事项、涉及科室及人员等。2.对于当场能够答复解决的投诉问题，接待人员应立即给予答复和处理，并做好记录。3.对于当场无法解决的投诉问题，接待人员应向患者说明情况，告知其将在规定时间内给予回复，并填写《医院投诉登记表》，一式两份，一份交投诉人留存，一份作为投诉处理的依据。4.接待人员将投诉信息及时传递给医院投诉管理部门，投诉管理部门负责对投诉事项进行分类、整理，并根据投诉内容确定责任科室和责任人。三、投诉调查（一）调查方式1.投诉管理部门组织相关人员对投诉事项进行调查，调查人员应不少于两人。2.调查人员通过与投诉人沟通、查阅病历资料、询问相关科室及人员、实地查看等方式，全面了解投诉事件的经过和原因。3.对于涉及医疗纠纷的投诉，必要时可组织医院医疗质量控制委员会或相关专家进行讨论，分析判断医疗行为是否存在过错。（二）调查责任1.责任科室和责任人应积极配合投诉调查工作，如实提供相关资料和信息，不得隐瞒、篡改或销毁证据。2.调查人员应客观、公正地开展调查工作，不得偏袒任何一方，确保调查结果真实可靠。（三）调查期限投诉管理部门应在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查工作，并形成调查报告。对于情况复杂、涉及面广的投诉，经医院领导批准后，可适当延长调查期限，但最长不得超过[X]个工作日。四、投诉处理（一）处理依据根据调查结果及相关法律法规、医院规章制度，对投诉事项做出处理决定。（二）处理方式1.对于经查实投诉事项属实，且责任明确的，按照以下方式处理：对责任人进行批评教育，责令其向患者赔礼道歉。视情节轻重，给予责任人相应的经济处罚，处罚标准如下：一般投诉（对服务态度、工作效率等方面的投诉），处以[X]元罚款。较严重投诉（对医疗质量、医疗安全等方面的投诉），处以[X]元罚款。严重投诉（引发医疗纠纷或造成恶劣影响的投诉），处以[X]元以上罚款，并根据医院相关规定给予纪律处分。对于因投诉事项给患者造成经济损失或身体伤害的，按照相关法律法规承担赔偿责任。2.对于投诉事项部分属实的，责令责任科室和责任人针对存在的问题进行整改，并对责任人进行相应的批评教育和经济处罚。3.对于投诉事项不属实的，向投诉人说明情况，消除误解。如投诉人仍不理解，可邀请第三方机构（如医疗纠纷调解委员会等）进行解释和协调。（三）处理决定的执行投诉管理部门将处理决定及时通知责任科室和责任人，责任科室和责任人应在规定时间内执行处理决定，并将执行情况反馈给投诉管理部门。（四）处理结果的反馈投诉管理部门在处理投诉后，应及时将处理结果反馈给投诉人，反馈方式可采用电话回访、书面回复等形式。对于投诉人不满意处理结果的，应进一步了解原因，做好沟通解释工作，必要时重新进行调查处理。五、投诉考核（一）考核指标1.投诉发生率计算公式：投诉发生率=投诉次数/同期门急诊人次或出院人次×100%2.投诉处理及时率计算公式：投诉处理及时率=及时处理的投诉次数/投诉总次数×100%3.投诉处理满意度计算公式：投诉处理满意度=对处理结果满意或基本满意的投诉人数/投诉总人数×100%（二）考核周期以自然年度为考核周期，每年1月1日至12月31日。（三）考核方式1.投诉管理部门负责收集、整理各科室的投诉数据，按照考核指标进行计算和统计。2.医院绩效考核管理部门将投诉考核结果纳入科室和个人的绩效考核体系，与科室奖金分配、个人评优评先等挂钩。（四）考核结果应用1.对于投诉发生率过高的科室，医院将对其进行重点关注，分析原因，督促整改。连续两年投诉发生率排名全院前三位的科室，取消当年科室及科主任的评先评优资格。2.投诉处理及时率未达到[X]%的科室，每低一个百分点扣减科室当月奖金[X]元。3.投诉处理满意度低于[X]%的科室，每低一个百分点扣减科室当月奖金[X]元。4.对于个人，一年内累计投诉较多且处理结果不满意率较高的，在个人年度考核中予以扣分，并取消当年个人评先评优资格。情节严重的，按照医院相关规定给予纪律处分。六、预防与改进（一）定期分析总结投诉管理部门每月对投诉情况进行分析总结，形成《医院投诉月度分析报告》，内容包括投诉类型、分布科室、原因分析、处理结果等，为医院管理决策提供依据。（二）制定改进措施针对投诉反映出的问题，各科室和相关部门应制定切实可行的改进措施，并认真组织实施。改进措施应明确责任人和完成时间，确保问题得到有效解决。（三）加强培训教育1.医院定期组织员工开展服务意识、沟通技巧、业务知识等方面的培训，提高员工综合素质和服务水平。2.针对投诉案例，开展案例分析和警