农村客运站点考核制度

PAGE农村客运站点考核制度一、总则（一）目的为加强农村客运站点管理，提升服务质量，保障农村客运安全、有序、高效运行，满足农村居民出行需求，依据相关法律法规和行业标准，制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所属的农村客运站点的运营管理考核。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应依据明确的标准和事实，确保公平、公正，不受人为因素干扰。2.全面系统原则：涵盖农村客运站点运营的各个方面，包括基础设施、安全管理、服务质量、运营效益等，进行全面、系统的考核。3.动态管理原则：根据农村客运发展的实际情况和需求变化，适时调整考核内容和标准，实现动态管理。4.激励改进原则：通过考核，激励各农村客运站点不断改进工作，提高运营管理水平，为农村居民提供优质的客运服务。二、考核主体与对象（一）考核主体本公司/组织成立专门的考核小组，负责农村客运站点考核工作的组织实施。考核小组由运营管理部门、安全管理部门、服务质量监督部门等相关人员组成。（二）考核对象本公司/组织所属的各个农村客运站点，包括客运站、招呼站等。三、考核内容与标准（一）基础设施1.站房设施站房应保持整洁、完好，无明显破损、渗漏等情况。墙面、地面应干净整洁，门窗玻璃应无损坏。（10分）候车大厅应配备足够的座椅，座椅应完好无损，摆放整齐。同时，应设有宣传栏、公告栏等设施，及时发布客运信息。（10分）售票窗口应布局合理，设施齐全，能够正常办理售票业务。售票系统应运行稳定，数据准确。（10分）2.停车场地停车场地面应平整、坚实，无坑洼、积水现象。停车标线应清晰、规范划设，车辆停放有序。（10分）停车场内应设置明显的车辆进出口标识，进出口通道应畅通无阻，宽度符合规定要求。（10分）停车场应配备必要的消防设施，如灭火器、消防栓等，并定期进行检查维护，确保其性能良好。（10分）3.候车设施候车亭应结构牢固，顶棚无破损、变形，支柱无倾斜、断裂。（10分）候车亭内应设置照明设施，保证夜间候车环境明亮。照明设施应定期检查维护，确保正常运行。（10分）候车亭周边应设置垃圾桶，保持候车区域环境卫生整洁。（5分）（二）安全管理1.安全制度建立健全农村客运站点安全管理制度，包括安全生产责任制、安全检查制度、应急预案等，并严格执行。（10分）定期组织员工进行安全培训，培训内容应涵盖交通安全法规、应急处置技能等，员工应熟悉并掌握相关安全知识和技能。（10分）2.车辆安全进站车辆应保持良好的技术状况，定期进行维护保养，确保车辆安全性能符合要求。车辆应配备必要的安全设备，如灭火器、防滑链等。（15分）严格执行车辆进站检查制度，对进站车辆的外观、制动、转向、灯光等进行检查，严禁不符合安全要求的车辆进站运营。（15分）3.人员安全加强对站内工作人员的安全管理，工作人员应遵守安全操作规程，佩戴必要的安全防护用品。（10分）做好乘客安全宣传教育工作，引导乘客文明乘车，遵守乘车秩序，确保乘客生命财产安全。（10分）（三）服务质量1.服务规范工作人员应统一着装，佩戴服务标识，做到文明礼貌、热情周到。使用文明用语，杜绝服务忌语。（10分）严格执行客运服务标准，按时发车、正点运行，不得擅自改变运营线路和班次。（10分）2.投诉处理设立专门的投诉受理渠道，及时受理乘客投诉。对投诉应进行认真调查核实，在规定时间内给予乘客答复。（10分）对投诉处理结果进行跟踪回访，确保投诉得到妥善解决。对因服务质量问题引发的投诉，应按照规定进行严肃处理。（10分）3.便民服务站内应提供必要的便民服务设施，如开水供应、针线包、急救药品等，方便乘客使用。（10分）根据农村居民出行特点，合理安排运营班次，为老、弱、病、残等特殊乘客提供优先服务。（10分）（四）运营效益1.客运量统计各农村客运站点的客运量，与上一年度同期相比，客运量增长的给予相应加分，下降的给予相应扣分。（10分）分析客运量变化原因，采取有效措施提高客运量，如优化运营线路、增加班次等。（10分）2.收入情况考核各农村客运站点的营业收入，包括车票收入、广告收入等。营业收入较上一年度同期增长的给予相应加分，下降的给予相应扣分。（10分）加强收入管理，规范票务操作，杜绝票务漏洞，确保收入足额入账。（10分）四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：考核小组定期对农村客运站点进行日常检查，检查内容包括基础设施、安全管理、服务质量等方面，及时发现问题并督促整改。（40分）2.定期考核：每季度末对各农村客运站点进行一次全面考核，考核小组根据考核标准，对各站点进行量化评分。（60分）3.乘客满意度调查：定期开展乘客满意度调查，了解乘客对农村客运站点服务质量的评价和意见。乘客满意度调查结果作为考核的重要依据之一。（20分）（二）考核周期考核周期为每季度一次，考核时间为每季度末的最后一周。五、考核结果评定与应用（一）考核结果评定考核小组根据日常检查、定期考核和乘客满意度调查结果，对各农村客运站点进行综合评定，确定考核得分。考核得分满分为100分，其中日常检查占40分，定期考核占60分，乘客满意度调查占20分。考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。（二）考核结果应用1.表彰奖励：对考核结果为优秀的农村客运站点，给予表彰奖励，包括颁发荣誉证书、奖金等，以激励先进，树立榜样。（10分）2.绩效挂钩：将考核结果与各农村客运站点的绩效挂钩，根据考核等级发放相应的绩效奖金。考核结果为优秀的，绩效奖金上浮；考核结果为不合格的，扣发部分绩效奖金，并责令限期整改。（20分）3.运营调整：根据考核结果，对运营管理不善、服务质量差的农村客运站点，进行运营调整，如优化运营线路、更换运营车辆、调整工作人员等。（20分）4.淘汰机制：对连续两个季度考核结果为不合格的农村客运站点，予以淘汰，取消其运营资格，并追究相关责任人的责任。（10分）六、考核申诉与处理（一）申诉渠道各农村客运站点对考核结果有异议的，可以在考核结果公布之日起5个工作日内，向本公司/组织考核小组提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理考核小