商业物业管理考核制度

PAGE商业物业管理考核制度一、总则（一）目的为加强公司商业物业管理工作，提高物业管理服务质量，规范管理行为，确保商业物业的正常运营，实现公司的经营目标，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有商业物业项目的物业管理团队及相关工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程要以客观事实为依据，避免主观随意性，确保考核结果公平、公正。2.全面考核原则：对物业管理工作的各个方面进行全面考核，包括但不限于客户服务、安全管理、环境卫生、设施设备维护等。3.动态管理原则：根据物业管理工作的实际情况，及时调整考核内容和标准，确保考核制度的有效性和适应性。4.激励与约束并重原则：通过考核结果的应用，激励员工积极工作，同时对不履行职责或工作失误的员工进行相应的约束。二、考核内容与标准（一）客户服务1.接待与沟通标准：热情、礼貌地接待客户，及时响应客户需求，耐心解答客户疑问，沟通顺畅，无客户投诉。考核方式：现场观察、客户满意度调查。评分细则：热情接待客户，得[X]分；态度冷淡，酌情扣分。及时响应客户需求，得[X]分；响应不及时，每次扣[X]分。解答客户疑问准确、清晰，得[X]分；解答错误或不清楚，每次扣[X]分。客户满意度达到[X]%以上，得[X]分；每降低[X]个百分点，扣[X]分。2.投诉处理标准：对客户投诉及时受理，处理过程规范，结果令客户满意，投诉处理率达到100%。考核方式：查看投诉处理记录、客户反馈。评分细则：及时受理投诉，得[X]分；未及时受理，每次扣[X]分。处理过程规范，记录完整，得[X]分；处理过程不规范，每次扣[X]分。投诉处理结果令客户满意，得[X]分；客户不满意，每次扣[X]分。投诉处理率达到100%，得[X]分；每降低[X]个百分点，扣[X]分。（二）安全管理1.人员与车辆出入管理标准：严格执行人员、车辆出入登记制度，核实身份，严禁无关人员和车辆进入商业物业区域。考核方式：现场检查、查看出入登记记录。评分细则：严格执行出入登记制度，得[X]分；未严格执行，每次扣[X]分。身份核实准确，无漏登、错登现象，得[X]分；出现漏登、错登，每次扣[X]分。无无关人员和车辆进入商业物业区域，得[X]分；发现一次，扣[X]分。2.巡逻安全标准：制定详细的巡逻计划，按时巡逻，做好巡逻记录，及时发现并处理安全隐患。考核方式：查看巡逻记录、现场检查。评分细则：巡逻计划合理、详细，得[X]分；巡逻计划不合理或不详细，酌情扣分。按时巡逻，无漏巡现象，得[X]分；出现漏巡，每次扣[X]分。巡逻记录完整、准确，得[X]分；记录不完整或不准确，每次扣[X]分。及时发现并处理安全隐患，得[X]分；未及时发现或处理，每次扣[X]分。3.消防安全标准：消防设施设备完好有效，消防通道畅通，员工熟悉消防知识和应急处置流程，无火灾事故发生。考核方式：现场检查、消防知识测试、查看消防演练记录。评分细则：消防设施设备完好有效，得[X]分；发现一处设施设备损坏或失效，扣[X]分。消防通道畅通，得[X]分；通道堵塞，每次扣[X]分。员工熟悉消防知识和应急处置流程，得[X]分；员工消防知识测试不合格率超过[X]%，扣[X]分。无火灾事故发生，得[X]分；发生一次火灾事故，扣[X]分。（三）环境卫生1.公共区域清洁标准：公共区域地面、墙面、天花板等清洁卫生，无杂物、无污渍，垃圾及时清理。考核方式：现场检查。评分细则：公共区域地面清洁，无杂物、无污渍，得[X]分；地面有明显杂物或污渍，每处扣[X]分。墙面、天花板清洁，无灰尘、无蜘蛛网，得[X]分；发现一处有灰尘或蜘蛛网，扣[X]分。垃圾及时清理，垃圾桶无满溢现象，得[X]分；垃圾未及时清理或垃圾桶满溢，每次扣[X]分。2.卫生间清洁标准：卫生间清洁卫生，无异味，设施设备完好。考核方式：现场检查。评分细则：卫生间地面、墙面清洁，无污渍、无积水，得[X]分；地面有污渍或积水，每处扣[X]分。卫生间无异味，得[X]分；有明显异味，每次扣[X]分。卫生间设施设备完好，得[X]分；设施设备损坏，每次扣[X]分。（四）设施设备维护1.设备运行管理标准：制定设备运行管理制度，设备按时巡检、保养，运行正常，无故障停机现象。考核方式：查看设备运行记录、巡检记录、保养记录。评分细则：设备运行管理制度完善，得[X]分；制度不完善，酌情扣分。设备按时巡检、保养，记录完整，得[X]分；未按时巡检、保养或记录不完整，每次扣[X]分。设备运行正常，无故障停机现象，得[X]分；出现一次故障停机，扣[X]分。2.设施设备维修标准：及时受理设施设备维修申请，维修质量符合要求，维修记录完整。考核方式：查看维修申请记录、维修记录、现场检查。评分细则：及时受理设施设备维修申请，得[X]分；未及时受理，每次扣[X]分。维修质量符合要求，得[X]分；维修质量不符合要求，每次扣[X]分。维修记录完整，得[X]分；记录不完整，每次扣[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由公司物业管理部门定期对各商业物业项目进行日常检查，记录检查情况。2.客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户对物业管理服务的评价。3.专项检查：根据物业管理工作的需要，不定期开展专项检查，如消防安全检查、环境卫生检查等。（二）考核周期1.月度考核：每月对各商业物业项目进行一次月度考核，综合日常检查、客户满意度调查等结果进行评分。2.年度考核：每年对各商业物业项目进行一次年度考核，年度考核结果作为员工晋升、奖励、处罚的重要依据。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，发放绩效奖金。考核得分在[X]分以上的，全额发放绩效奖金；考核得分在[X]分至[X]分之间的，发放绩效奖金的[X]%；考核得分在[X]分以下的，不发放绩效奖金。2.年度考核得分作为年度绩效奖金发放的调整依据。年度考核得分在[X]分以上的，发放年度绩效奖金的[X]%；考核得分在[X]分至[X]分之间的，发放年度绩效奖金的[X]%；考核得分在[X]分以下的，不发放年度绩效奖金。（二）晋升与奖励1.连续三个月月度考核得分排名前三位的商业物业项目，给予项目负责人晋升机会或奖励。2.在物业管理工作中表现突出，为公司做出重大贡献的员工，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。（三）培训与辅导1.对月度考核得分较低的商业物业项目，公司将安排专项培训和辅导，帮助其提升管理水平和服务质量。2.对年度考核得分较低的员工，公司将根据其具体情况，安排针对性的培训和辅导，帮助其提高工作能力。（四）处罚与辞退1.连续两个月月度考核得分排名末位的商业物业项目，对项目负责人进行警告、扣发绩效奖金等处罚；连续三个月月度考核得分排名末位的，对项目负责人予以辞退。2.在物业管理工作中出现严重失误、违反公司规章制度或给公司造成重大损失的员工，予以辞退，并依法追究其法律责任。五、考核申诉1.被考核人如对考核结果有异议，可在考核结果公布之日起[X]个工作日内，向公司物业管理部门提出书面申诉。2.公司物业管理部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果