物业企业绩效考核制度

PAGE物业企业绩效考核制度一、总则（一）目的为了加强公司内部管理，提高物业服务质量，充分调动员工的工作积极性和主动性，建立科学合理、公平公正的绩效考核体系，特制定本绩效考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工，包括管理人员、客服人员、工程维修人员、安保人员、保洁人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：绩效考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见的影响，确保考核结果真实反映员工的工作表现。2.全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度对员工进行全面考核，避免单一维度考核的局限性。3.沟通反馈原则：在绩效考核过程中，加强与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工了解自身工作情况，促进员工成长与发展。4.激励改进原则：绩效考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断提高工作绩效，同时针对考核中发现的问题，提出改进措施，促进公司整体管理水平提升。二、绩效考核组织与职责（一）绩效考核领导小组成立绩效考核领导小组，由公司总经理担任组长，副总经理担任副组长，各部门负责人为成员。绩效考核领导小组负责制定绩效考核政策、审核绩效考核方案、监督考核过程、审定考核结果等。（二）绩效考核工作小组绩效考核工作小组设在人力资源部，由人力资源部经理担任组长，各部门指定专人担任成员。绩效考核工作小组负责具体组织实施绩效考核工作，包括制定考核指标、设计考核表格、组织考核培训、收集考核数据、计算考核得分、汇总考核结果等。（三）各部门职责1.人力资源部负责绩效考核制度的制定、修订和完善。组织实施绩效考核工作，确保考核过程的顺利进行。汇总、统计考核结果，建立员工绩效考核档案。根据考核结果，提出员工薪酬调整、晋升、奖励、培训等建议。2.各部门负责人负责本部门员工绩效考核指标的设定和调整。组织本部门员工的绩效考核工作，确保考核工作按时完成。对本部门员工的考核结果进行审核和反馈，与员工进行绩效沟通，帮助员工制定绩效改进计划。根据本部门员工的考核结果，提出本部门员工的薪酬调整、晋升、奖励、培训等建议。3.员工了解绩效考核制度和考核标准，明确自己的工作目标和考核指标。按照考核标准认真履行工作职责，积极完成工作任务。配合考核工作小组的工作，如实提供考核所需的相关信息。根据考核结果，制定个人绩效改进计划，不断提高工作绩效。三、绩效考核内容与指标（一）工作业绩（50%）1.客服人员客户满意度（30%）：通过定期开展客户满意度调查，了解客户对物业服务的评价，客户满意度达到[X]%及以上为达标，每提高[X]个百分点得[X]分，最高得30分。投诉处理及时率（10%）：接到客户投诉后，及时处理投诉，投诉处理及时率达到[X]%及以上为达标，每提高[X]个百分点得[X]分，最高得10分。物业费收缴率（10%）：按时足额收缴物业费，物业费收缴率达到[X]%及以上为达标，每提高[X]个百分点得[X]分，最高得10分。2.工程维修人员维修及时率（30%）：接到维修任务后，及时到达现场进行维修，维修及时率达到[X]%及以上为达标，每提高[X]个百分点得[X]分，最高得30分。维修质量合格率（10%）：维修完成后，经客户验收合格，维修质量合格率达到[X]%及以上为达标，每提高[X]个百分点得[X]分，最高得10分。设备设施完好率（10%）：定期对设备设施进行巡检和维护，确保设备设施正常运行，设备设施完好率达到[X]%及以上为达标，每提高[X]个百分点得[X]分，最高得|10分。3.安保人员安全事故发生率（30%）：确保小区或物业区域内无重大安全事故发生，安全事故发生率为0为达标，每发生一起安全事故扣[X]分，最高扣30分。巡逻签到及时率（10%）：按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，并按时签到，巡逻签到及时率达到[X]%及以上为达标，每提高[X]个百分点得[X]分，最高得10分。车辆停放秩序维护（10%）：维护小区或物业区域内车辆停放秩序，无乱停乱放现象，车辆停放秩序维护达标得10分，每出现一次乱停乱放现象扣[X]分，最高扣10分。4.保洁人员环境卫生达标率（30%）：小区或物业区域内环境卫生符合相关标准，环境卫生达标率达到[X]%及以上为达标，每提高[X]个百分点得[X]分，最高得30分。垃圾清运及时率（10%）：及时清运垃圾，垃圾清运及时率达到[X]%及以上为达标，每提高[X]个百分点得[X]分，最高得10分。公共区域清洁卫生投诉率（10%）：公共区域清洁卫生投诉率为0为达标，每出现一次投诉扣[X]分，最高扣10分。（二）工作能力（30%）1.专业知识与技能（15%）：根据员工所在岗位的专业要求，考核员工对专业知识的掌握程度和实际操作技能水平。由部门负责人根据员工日常工作表现进行评分，满分15分。2.沟通协调能力（10%）：考核员工与客户、同事、上级之间的沟通协调能力。通过观察员工在工作中的沟通表现、处理问题的能力等方面进行评分，满分10分。3.团队协作能力（5%）：考核员工在团队中与其他成员合作的能力。由团队成员对员工的团队协作表现进行评价，满分5分。（三）工作态度（20%）1.责任心（10%）：考核员工对工作任务的认真负责程度，是否积极主动地完成工作，有无敷衍了事的情况。由部门负责人根据员工日常工作表现进行评分，满分10分。2.敬业精神（5%）：考核员工对工作的敬业程度，是否全身心投入工作，有无敬业奉献的精神。由部门负责人根据员工日常工作表现进行评分，满分5分。三、服从意识（5%）：考核员工对上级领导的工作安排是否服从，有无顶撞上级、拒不执行工作任务的情况。由部门负责人根据员工日常工作表现进行评分，满分5分。四、绩效考核周期绩效考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于次月上旬进行，主要考核员工当月的工作业绩、工作能力和工作态度；年度考核于次年1月份进行，主要考核员工全年的工作表现，年度考核结果以月度考核结果为基础进行综合评定。五、绩效考核实施（一）月度考核1.制定考核计划：每月初，绩效考核工作小组根据公司工作计划和各部门工作目标，制定月度考核计划，明确考核时间、考核对象、考核内容、考核方式等。2.员工自评：员工根据考核期内的工作表现，对照考核指标和标准，进行自我评价，填写《员工月度绩效考核自评表》，并提交给部门负责人。3.上级评价：部门负责人根据员工的日常工作表现、工作任务完成情况、工作质量等，对员工进行评价，填写《员工月度绩效考核上级评价表》。4.同事评价（适用于部分岗位）：对于需要团队协作完成工作任务的岗位，由同事对员工的团队协作能力、沟通协调能力等进行评价，填写《员工月度绩效考核同事评价表》。5.数据收集与整理：绩效考核工作小组收集与考核相关的数据和资料，如客户满意度调查结果、维修记录、巡逻签到记录、投诉处理记录等，并进行整理和分析。6.计算考核得分：绩效考核工作小组根据员工自评、上级评价、同事评价（如有）以及收集到的数据，按照考核指标的权重，计算员工的月度考核得分。计算公式为：月度考核得分=工作业绩得分×50%+工作能力得分×30%+工作态度得分×20%。7.考核结果反馈：绩效考核工作小组将员工的月度考核结果反馈给部门负责人，部门负责人与员工进行绩效沟通，向员工反馈考核结果，肯定员工的工作成绩，指出存在的问题和不足，并帮助员工制定绩效改进计划。（二）年度考核1.年度考核得分计算：年度考核得分=月度考核得分平均值×70%+年度综合评价得分×30%。其中，年度综合评价得分由绩效考核领导小组根据员工全年工作表现、重大贡献、突出问题等进行评价。2.考核结果评定：绩效考核领导小组根据年度考核得分，将员工的年度考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。考核得分在90分及以上为优秀，8089分为良好，6079分为合格，60分以下为不合格。3.考核结果公示：绩效考核领导小组将年度考核结果进行公示，公示期为[X]个工作日。如员工对考核结果有异议，可在公示期内向绩效考核领导小组提出申诉。4.考核结果存档：绩效考核工作小组将年度考核结果存档，作为员工薪酬调整、晋升、奖励、培训等的重要依据。六、绩效考核结果应用（一）薪酬调整1.优秀：年度考核结果为优秀的员工，给予[X]%的薪酬上调。2.良好：年度考核结果为良好的员工，给予[X]%的薪酬上调。3.合格：年度考核结果为合格的员工，维持原薪酬水平。4.不合格：年度考核结果为不合格的员工，给予[X]%的薪酬下调，如连续两年考核不合格，公司将予以辞退。（二）晋升与奖励1.晋升：年度考核结果为优秀或连续两年考核结果为良好的员工，在职位晋升、岗位调整等方面将予以优先考虑。2.奖励：对在工作中表现突出、为公司做出重大贡献的员工，根据公司相关奖励制度给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等。（三）培训与发展1.培训：根据考核结果，对于考核成绩不理想的员工，公司将有针对性地安排培训课程和学习机会，帮助员工提升工作能力和业务水平。2.职业发展规划：人力资源部根据员工的考核结果和个人发展意愿，为员工制定个性化的职业发展规划，为员工提供明确的职业发展方向。七、绩效沟通与反馈（一）沟通方式1.定期沟通：绩效考核工作小组每月组织一次绩效沟通会议，由部门负责人向员工反馈考核结果，与员工进行面对面的沟通交流，了解员工的工作情况和想法，帮助员工解决工作中遇到的问题。2.随时沟通：在日常工作中，部门负责人与员工保持随时沟通，及时了解员工的工作进展和工作状态，对员工的工作表现进行及时反馈和指导。（二）反馈内容1.工作成绩：肯定员工在考核期内取得的工作成绩，对员工的努力和付出表示认可和感谢。2.存在问题：指出员工在工作中存在的问题和不足，帮助员工分析问题产生的原因，提出改进的建议和措施。3.改进方向：根据员工的工作表现和存在的问题，为员工明确改进的方向和目标，帮助员工制定具体的绩效改进计划。（三）沟通记录每次绩效沟通结束后，部门负责人应填写《绩效沟通记录》，记录沟通的时间、地点、参与人员、沟通内容等，并由员工签字确认。《绩效沟通记录》作为绩效考核档案的重要组成部分进行保存。八、绩效申诉（一）申诉范围员工如对绩效考核结果有异议，可在考核结果公示期内或收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向绩效考核领导小组提出申诉。（二）申诉流程1.提交申诉材料：员工向绩效考核领导小