营业厅收费员考核制度

PAGE营业厅收费员考核制度一、总则（一）目的为加强营业厅收费员管理，规范收费员工作行为，提高收费工作质量和效率，确保公司收费业务的顺利进行，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司营业厅全体收费员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保所有收费员在同等标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对收费员进行全面考核，以准确评价其工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的收费员给予激励，对存在问题的收费员进行约束，促进其改进工作，提高整体工作水平。二、考核内容与标准（一）工作业绩（60分）1.收费准确性（30分）严格按照收费标准进行收费操作，收费金额准确无误，每出现一次收费错误扣5分。因收费错误导致客户投诉，每次扣10分，并负责妥善处理投诉，直至客户满意。2.收费效率（20分）平均每笔收费业务办理时间符合公司规定标准，超出标准时间每笔扣2分。在业务高峰期，能够合理安排工作流程，确保收费工作高效有序进行，因个人原因导致业务积压，影响营业厅正常运营，每次扣510分。3.业务完成量（10分）每月完成规定的收费业务量，未完成业务量的，按比例扣分。完成率低于80%，每低1个百分点扣1分。积极拓展业务，对新增业务的推广和办理有突出贡献的，酌情加分25分。（二）工作态度（20分）1.服务意识（10分）对待客户热情、耐心、周到，使用文明用语，主动为客户解答疑问，客户满意度达到90%以上。每降低1个百分点扣1分。积极主动帮助客户解决问题，受到客户表扬的，每次加2分；因服务态度不好导致客户投诉，每次扣5分，并负责处理投诉。2.工作纪律（10分）严格遵守营业厅工作作息时间，按时上下班，不迟到、早退，每迟到或早退一次扣2分。遵守公司各项规章制度，无违规违纪行为，出现违规违纪情况，视情节轻重扣310分。（三）业务能力（20分）1.业务知识掌握（10分）熟悉各类收费业务的办理流程、收费标准及相关政策法规，能够准确回答客户咨询。业务知识考核成绩优秀（90分及以上）得810分，良好（8089分）得57分，合格（6079分）得34分，不合格（60分以下）得02分。积极参加公司组织的业务培训，培训出勤率达到95%以上，每低1个百分点扣1分。2.操作技能水平（10分）熟练掌握收费系统及相关设备的操作，操作准确、迅速。在公司组织的操作技能考核中，成绩优秀（90分及以上）得810分，良好（8089分）得57分，合格（6079分）得34分，不合格（60分以下）得02分。能够及时发现并解决收费系统及设备出现的常见故障，对因操作失误导致系统故障或设备损坏的，视情节轻重扣310分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由营业厅主管负责对收费员日常工作表现进行记录和评价，包括工作业绩、工作态度、业务能力等方面的表现。2.定期考核：每月末，由营业厅主管根据日常考核记录，对收费员进行综合考核评分，并填写考核表。3.客户评价：通过客户满意度调查、投诉记录等方式，获取客户对收费员服务质量的评价，作为考核的参考依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核评分，考核结果于次月上旬公布。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定收费员当月绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.当月绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的收费员，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。2.考核得分连续两个月低于60分的收费员，公司将视情况进行岗位调整或辞退处理。（三）培训与发展1.对于考核中发现业务能力不足的收费员，公司将针对性地安排培训课程，帮助其提升业务水平。2.根据考核结果，为表现优秀的收费员提供更广阔的职业发展空间和培训资源，鼓励其不断进步。五、申诉与处理（一）申诉渠道收费员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内，向营业厅主管提出书面申诉。（二）申诉处理营业厅主管接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。如申诉人对处理