政务服务绩效考核制度

PAGE政务服务绩效考核制度一、总则（一）目的为加强政务服务管理，提高政务服务质量和效率，规范政务服务行为，提升政务服务水平，特制定本绩效考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励政务服务人员积极履行职责，确保政务服务工作的高效、优质、规范运行，更好地满足人民群众和企业的需求，树立良好的政府形象，优化营商环境，推动经济社会持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于本地区各级政务服务机构及其工作人员，包括政务服务中心、各部门政务服务窗口以及承担政务服务职能的相关工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：以事实为依据，全面、准确、真实地评价政务服务人员的工作表现，确保考核结果公平、公正，不受主观因素影响。2.注重实绩原则：重点考核政务服务人员履行职责、完成工作任务的实际成效，突出工作业绩在考核中的核心地位。3.激励约束原则：通过绩效考核，充分调动政务服务人员的工作积极性和主动性，同时对工作不力、违反规定的人员进行相应的约束和惩戒。4.动态管理原则：根据政务服务工作的发展变化和实际需要，适时调整考核内容和标准，确保考核制度的科学性和有效性。二、考核内容与标准（一）服务态度（20分）1.礼貌用语（10分）：在与办事群众和企业沟通交流过程中，能够主动、热情、礼貌地使用规范的文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。每发现一次未使用礼貌用语，扣1分；因语言不文明引发投诉的，每次扣5分。2.服务热情（10分）：对待办事群众和企业态度亲切、和蔼，主动询问需求，积极提供帮助，耐心解答问题。根据办事群众和企业的反馈进行评价，如发现服务态度冷漠、生硬，视情节轻重扣15分；因服务态度问题引发投诉的，每次扣5分。（二）业务能力（30分）1.业务知识掌握（15分）：熟悉本岗位所涉及的政务服务业务知识，包括政策法规、办事流程、所需材料等。通过定期组织业务知识测试进行考核，成绩在90分及以上得15分，8089分得10分，6079分得5分，60分以下得0分。2.业务办理效率（15分）：在规定时间内完成政务服务事项的办理，无积压、拖延现象。根据业务办理系统记录的办理时长进行统计分析，平均办理时长在规定标准以内得15分，超过规定标准但未超过20%得10分，超过规定标准20%50%得5分，超过规定标准50%以上得0分。（三）工作纪律（20分）1.出勤情况（10分）：严格遵守工作作息时间，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。每月全勤得10分，迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。2.工作纪律执行（10分）：遵守政务服务机构的各项规章制度，如工作期间不擅离职守、不串岗聊天、不玩游戏、不做与工作无关的事情等。发现一次违反工作纪律行为扣1分，情节严重的每次扣35分。（四）工作质量（20分）1.事项办理准确性（10分）：所办理的政务服务事项准确无误，无因工作失误导致的错办、漏办等情况。每发现一次错办、漏办事项，扣2分；因工作失误给办事群众和企业造成重大损失的，每次扣10分。2.档案资料管理（10分）：按照规定做好政务服务事项的档案资料整理、归档工作，资料齐全、规范、完整。档案资料管理混乱，存在资料缺失、不规范等问题的，视情节轻重扣15分；因档案资料管理不善导致重要资料丢失的，每次扣10分。（五）创新与协作（10分）1.创新工作举措（5分）：积极探索创新政务服务方式方法，提出具有可行性和推广价值的创新建议或举措，并取得一定成效。根据创新举措的实际效果进行评价，有突出创新成果得5分，有较好创新思路但尚未完全实施得3分，无创新表现得0分。2.协作配合情况（5分）：在政务服务工作中，能够与同事密切协作配合，共同完成工作任务。积极参与团队协作活动，主动帮助他人解决工作中的困难。根据同事评价和团队协作表现进行评分，协作良好得5分，协作一般得3分，协作较差得0分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由政务服务机构各部门负责人或窗口负责人负责对本部门或本窗口工作人员进行日常工作表现的记录和考核，包括出勤情况、工作纪律执行、服务态度、业务办理过程中的即时表现等，及时发现问题并进行纠正和记录。2.定期考核：每月末，各部门或窗口负责人根据日常考核记录，对本部门或本窗口工作人员进行月度考核评分，并填写月度考核表。同时，政务服务机构考核管理部门通过业务办理系统、投诉举报记录等渠道收集相关数据，对工作人员进行综合考核评分。3.群众评价：通过设置意见箱、网上评价平台、问卷调查等方式，广泛收集办事群众和企业对政务服务人员的评价意见，作为考核的重要参考依据。群众评价得分按照一定比例计入绩效考核总分。4.专项考核：针对政务服务工作中的重点任务、专项工作或突发事件，对相关工作人员进行专项考核，根据工作完成情况和成效进行评分。（二）考核周期绩效考核以月度为考核周期，每月进行一次考核评分。年度考核在月度考核的基础上进行，年度考核结果作为工作人员年度评先评优及晋升、奖励的重要依据。四、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，按照不同的绩效等级发放绩效奖金。绩效奖金分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，具体发放标准如下：月度考核得分90分及以上为优秀，绩效奖金发放标准为当月绩效工资的120%。月度考核得分8089分为良好，绩效奖金发放标准为当月绩效工资的110%。月度考核得分6079分为合格，绩效奖金发放标准为当月绩效工资的100%。月度考核得分60分以下为不合格，绩效奖金发放标准为当月绩效工资的50%，并对其进行诫勉谈话，督促其改进工作。2.年度考核得分由月度考核得分加权平均计算得出。年度考核结果为优秀的工作人员，除给予一次性奖励外，在职务晋升、评先评优等方面予以优先考虑；年度考核结果为不合格的工作人员，予以辞退或调整岗位。（二）评先评优1.年度考核结果为优秀的工作人员，优先推荐参加各级各类评先评优活动。2.在评选优秀政务服务窗口时，窗口工作人员年度考核优秀比例达到一定标准的窗口，在评选中予以优先考虑。（三）岗位调整与晋升1.连续两个季度月度考核结果为不合格的工作人员，视情节轻重进行岗位调整，如调至辅助性岗位或待岗培训等。2.年度考核结果为优秀且工作表现突出的工作人员，在岗位晋升、职务调整等方面给予优先考虑，为其提供更广阔的发展空间。五、考核申诉与处理（一）申诉渠道政务服务人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向政务服务机构考核管理部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理考核管理部门接到申诉后，应及时进行调查核实。组织相关人员对申诉事项进行复查，听取申诉人的陈述和申辩，查阅相关考核记录和资料，必要时可向其他