网点在线取号考核制度

PAGE网点在线取号考核制度一、总则（一）目的为了优化网点服务流程，提高客户满意度，规范在线取号行为，确保网点运营秩序，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有营业网点及相关工作人员。（三）基本原则1.公平公正原则考核过程和结果应遵循公平公正的原则，确保所有网点和工作人员在相同标准下接受考核。2.客观准确原则考核依据应客观真实，数据来源可靠，评价结果准确反映网点在线取号工作的实际情况。3.激励改进原则通过考核激励网点和工作人员积极改进在线取号工作，提高服务质量和效率。二、考核指标（一）取号准确率1.定义：取号信息与客户实际业务需求的匹配程度。2.计算方式：取号准确率=准确取号次数/总取号次数×100%3.目标值：不低于95%（二）平均等待时间1.定义：客户从取号到开始办理业务的平均等待时长。2.计算方式：统计一定时间段内所有客户的等待时间总和，除以取号总次数。3.目标值：根据不同业务类型设定合理的平均等待时间目标，一般业务不超过[X]分钟，复杂业务不超过[X]分钟。（三）取号设备故障率1.定义：取号设备出现故障影响正常取号的频率。2.计算方式：取号设备故障次数/取号总次数×100%3.目标值：不高于1%（四）客户投诉率1.定义：因在线取号问题引发的客户投诉数量占总业务量的比例。2.计算方式：客户投诉次数/总业务量×100%3.目标值：不高于0.5%三、考核周期考核周期为自然月，每月末对各网点的各项指标进行统计和考核。四、考核方式（一）数据统计1.取号系统自动记录取号信息、等待时间等数据。2.网点工作人员及时反馈取号设备故障情况。3.客户投诉记录由专门的投诉处理部门提供。（二）实地检查不定期对网点进行实地检查取号设备运行情况、工作人员操作规范等。（三）客户满意度调查通过问卷调查、电话回访等方式收集客户对在线取号服务的满意度评价。五、考核评分（一）各项指标评分标准1.取号准确率95%100%，得100分。90%94.9%，得80分。85%89.9%，得60分。低于85%，得40分。2.平均等待时间达到目标值，得100分。超过目标值但在[X]%以内，得80分。超过目标值[X]%[X]%，得60分。超过目标值[X]%以上，得40分。3.取号设备故障率0%1%，得100分。1%2%，得80分。2%3%，得60分。高于3%，得40分。4.客户投诉率0%0.5%，得100分。0.5%1%，得80分。1%1.5%，得60分。高于1.5%，得40分。（二）综合评分计算综合得分=取号准确率得分×[X]%+平均等待时间得分×[X]%+取号设备故障率得分×[X]%+客户投诉率得分×[X]%六、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据综合得分确定各网点的绩效奖金系数。2.绩效奖金系数与网点工作人员的绩效奖金挂钩，具体计算方式按照公司绩效奖金分配制度执行。（二）评优评先1.考核结果优秀的网点和个人有资格参与公司年度评优评先活动。2.在评选优秀网点时，综合得分排名前[X]%的网点将被评为“优秀在线取号网点”。3.在评选优秀个人时，根据网点内工作人员的考核得分排名，选取一定比例的人员评为“优秀在线取号员工”。（三）培训与改进1.对于考核结果不达标的网点，公司将组织专项培训，帮助其分析问题，制定改进措施。2.连续两个月考核结果不达标的网点，网点负责人将向公司管理层提交书面整改报告，并接受公司的监督检查。七、数据管理与保密（一）数据管理1.设立专门的数据管理岗位，负责收集、整理、分析考核数据。2.建立数据档案，对考核数据进行长期保存，以备查询和追溯。3.定期对数据进行备份，防止数据丢失。（二）保密规定1.参与考核工作的人员应严格遵守保密制度，不得泄露考核数据和相关信息。2.未经授权，任何人员不得擅自对外公布考核结果。八、沟通与反馈（一）定期沟通1.每月召开一次网点在线取号工作沟通会议，通报考核结果，分析存在的问题。2.各网点负责人在会议上汇报本月在线取号工作情况及改进措施。（二）即时反馈1.对于考核过程中发现的突出问题，及时向相关网点和人员进行反馈，要求其立即整改。2.网点工作人员对考核结果有异议的，可以在规定时