旅店员工考核制度范本

PAGE旅店员工考核制度范本一、总则（一）目的为了加强旅店员工队伍建设，提高员工的工作绩效和服务质量，确保旅店各项工作的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于旅店全体员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、后勤保障等岗位的工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保每位员工都能在公平的环境中接受评价。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、工作能力等多个维度对员工进行全面考核，避免单一维度评价的局限性。3.激励发展原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断提升自身素质和工作绩效，促进员工个人发展与旅店整体目标的实现。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与员工的沟通交流，及时反馈考核结果，帮助员工认识自身优点与不足，明确改进方向。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50%）1.前台接待入住登记准确率：要求入住登记信息准确无误，包括姓名、身份证号码、联系方式、入住时间、退房时间等。每出现一次信息错误扣[X]分。入住办理效率：平均每位客人入住办理时间不超过[X]分钟，超过规定时间每次扣[X]分。客户满意度：通过客人反馈、问卷调查等方式收集客户满意度评价。满意度达到[X]%及以上得满分，每降低[X]个百分点扣[X]分。2.客房服务客房清洁质量：按照客房清洁标准进行检查，包括床铺整洁度、卫生间清洁度、物品摆放整齐度等。每出现一处不符合标准扣[X]分。客房设施设备完好率：确保客房内设施设备正常运行，如空调、电视、热水供应等。设施设备出现故障未及时报修，每次扣[X]分；因设施设备问题导致客人投诉，每次扣[X]分。客人投诉率：每收到一次关于客房服务的有效投诉扣[X]分。3.餐饮服务菜品质量：根据客人反馈和菜品质量标准进行评价，菜品口味、色泽、新鲜度等方面出现问题每次扣[X]分。出餐速度：规定各类菜品的出餐时间，超过时间每次扣[X]分。餐厅卫生状况：包括餐厅环境整洁、餐具清洁消毒等。卫生不达标的情况每次扣[X]分。顾客投诉率：每收到一次关于餐饮服务的有效投诉扣[X]分。4.后勤保障物资采购及时性：确保旅店各类物资及时供应，因物资短缺影响正常运营，每次扣[X]分。设备维护保养：定期对旅店设备进行维护保养，设备出现故障未及时维修，每次扣[X]分；因设备维护不当导致设备损坏或影响正常使用，每次扣[X]分。能源消耗控制：合理控制旅店能源消耗，如水电、燃气等。超出规定能耗标准，根据超出比例进行扣分，每超出[X]%扣[X]分。（二）工作态度（30%）1.责任心：对待工作认真负责，积极主动完成任务，不推诿、不敷衍。因责任心不强导致工作失误或延误，每次扣[X]分。2.敬业精神：热爱本职工作，具有较高的工作热情和敬业度，遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、旷工。迟到或早退一次扣[X]分，旷工一次扣[X]分。3.团队合作：积极与同事协作配合，共同完成工作任务，能够顾全大局。因团队合作问题影响工作进展，每次扣[X]分。4.服务意识：以客人需求为导向，提供热情、周到、细致的服务。客人投诉因服务意识不足，每次扣[X]分。（三）工作能力（20%）1.专业知识与技能：具备本岗位所需的专业知识和技能，能够熟练完成各项工作任务。通过定期的技能考核和工作表现评估，达不到岗位要求的酌情扣分，扣分值在[X][X]分之间。2.学习能力：具有较强的学习能力，能够快速掌握新知识、新技能，适应工作变化。积极参加培训学习，学习成绩优秀或在工作中有明显学习进步表现的给予加分，反之酌情扣分，扣分值在[X][X]分之间。3.沟通协调能力：能够与客人、同事、上级等进行有效的沟通交流，协调解决工作中出现的问题。因沟通协调不畅导致工作受阻或产生不良影响，每次扣[X]分。4.问题解决能力：面对工作中的突发问题和困难，能够迅速做出反应，提出有效的解决方案。解决问题效果不佳或处理不及时，每次扣[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.上级评价：由员工的直接上级根据日常工作表现对员工进行评价。2.同事评价：同事之间相互评价，评价内容主要包括团队合作、沟通协作等方面。3.自我评价：员工对自己在考核周期内的工作表现进行自我评价。4.客人评价：通过设立意见箱、在线评价系统、问卷调查等方式收集客人对员工服务质量和工作表现的评价。（二）考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以各月度考核结果为基础综合评定。四、考核实施（一）月度考核流程1.员工自评：每月末，员工根据本月工作表现，对照考核标准进行自我评价，填写《旅店员工月度考核自评表》，并提交给直接上级。2.上级评价：直接上级根据员工日常工作表现、工作任务完成情况、工作质量等，对员工进行评价，填写《旅店员工月度考核上级评价表》。评价过程中应参考员工自评内容，与员工进行沟通交流，确保评价结果客观公正。3.同事评价：组织同事之间进行互评，同事根据平时与被评价员工的工作协作情况，填写《旅店员工月度考核同事评价表》。4.客人评价收集：通过多种方式收集客人对员工的评价意见，整理汇总后作为考核参考。5.数据汇总与分析：人力资源部门负责将员工自评、上级评价、同事评价和客人评价的数据进行汇总整理，并进行分析。计算各项考核指标得分，得出员工月度考核总分。6.结果反馈：人力资源部门将月度考核结果反馈给员工本人及其直接上级。如员工对考核结果有异议，可在规定时间内向上级领导提出申诉，上级领导应进行调查核实，并给予答复。（二）年度考核流程1.年度工作总结：员工撰写本年度工作总结，包括工作业绩、工作态度、工作能力提升等方面的情况，以及存在的问题和改进措施。2.年度考核评分：人力资源部门根据员工全年各月度考核结果，计算年度考核总分。同时，结合员工年度工作总结、上级评价、同事评价、客人评价等综合情况，对员工进行全面评价，确定年度考核等级。3.考核等级评定：年度考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。具体评定标准如下：优秀：年度考核总分排名前[X]%，且工作业绩突出，工作态度端正，工作能力强，在团队中起到模范带头作用。良好：年度考核总分排名在[X]%[X]%之间，工作表现较为出色，能够较好地完成各项工作任务，具备一定的团队协作能力和沟通能力。合格：年度考核总分排名在[X]%[X]%之间，基本能够完成工作任务，但在工作质量、工作效率或工作态度等方面存在一些不足之处，需要进一步改进。不合格：年度考核总分排名后[X]%，或出现严重违反公司规章制度、工作失误给旅店造成较大损失等情况。4.结果公示与反馈：年度考核结果在旅店内部进行公示，公示期为[X]个工作日。公示无异议后，人力资源部门将考核结果正式反馈给员工本人及其所在部门。如员工对考核结果有异议，可在公示期内提出申诉，由考核领导小组进行调查处理，并将处理结果及时反馈给员工。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.年度考核结果为优秀的员工：给予[X]%[X]%的薪酬涨幅，并颁发优秀员工奖金[X]元。2.年度考核结果为良好的员工：给予[X]%[X]%的薪酬涨幅。3.年度考核结果为合格的员工：维持原薪酬水平，如有岗位晋升或其他薪酬调整机会，可根据实际情况进行考虑。4.年度考核结果为不合格的员工：视情况给予降薪、调岗或辞退处理。连续两年考核不合格的，予以辞退。（二）岗位晋升1.年度考核结果为优秀的员工：在同等条件下，优先获得岗位晋升机会。2.年度考核结果为良好的员工：具备晋升资格，根据岗位空缺情况和个人能力表现，综合考虑是否晋升。3.年度考核结果为合格的员工：晋升机会相对较少，需在工作中表现出明显的进步和提升，经综合评估后可考虑晋升。4.年度考核结果为不合格的员工：取消当年晋升资格。（三）奖励与荣誉1.年度考核结果为优秀的员工：授予“优秀员工”称号，并给予公开表彰和奖励。2.在工作中表现突出，为旅店做出重大贡献的员工：除年度考核优秀外，还将给予额外的专项奖励，如奖金、荣誉证书等，并在全店范围内进行宣传推广。（四）培训与发展1.根据考核结果分析员工的优势与不足：针对员工的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助员工提升工作能力和综合素质。2.对于考核结果优秀和有潜力的员工：提供更多的学习培训机会和职业发展规划指导，鼓励员工参加外部培训课程、行业研讨会等，拓