客运站志愿者考核制度

PAGE客运站志愿者考核制度一、总则（一）目的为加强客运站志愿者队伍建设，规范志愿者服务行为，提高志愿者服务质量，充分发挥志愿者在客运站运营中的积极作用，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于在客运站参与志愿服务的所有志愿者。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，公平、公正地评价志愿者的表现。2.全面考核原则：从志愿服务的各个方面进行综合考核，包括服务态度、工作能力、工作业绩等。3.激励发展原则：通过考核激励志愿者不断提高自身素质和服务水平，促进志愿者队伍的发展壮大。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.热情主动（10分）主动迎接旅客，积极提供帮助，得810分。能主动服务，但不够热情，得47分。服务态度冷淡，很少主动提供帮助，得13分。2.耐心细致（10分）对旅客的问题耐心解答，处理事情细致周到，得810分。基本能耐心解答问题，但有时不够细致，得47分。对旅客问题不耐烦，处理事情粗糙，得13分。3.礼貌待人（10分）语言文明，举止得体，始终保持良好的礼貌形象，得810分。偶尔出现不礼貌行为，但能及时改正，得47分。经常出现不礼貌行为，得13分。（二）工作能力（30分）1.业务知识（10分）熟悉客运站的基本布局、车次信息、票务规定等业务知识，能准确为旅客提供服务，得810分。对业务知识有一定了解，但不够熟悉，需要查阅资料才能回答旅客问题，得47分。业务知识匮乏，无法为旅客提供有效帮助，得13分。2.沟通能力（10分）善于与旅客沟通交流，表达清晰，能有效解决旅客的困难，得810分。沟通能力一般，基本能与旅客交流，但效果不太理想，得47分。沟通存在障碍，无法与旅客正常交流，得13分。3.应急处理能力（10分）能迅速、妥善处理客运站内的突发事件，如旅客纠纷、突发疾病等，得810分。遇到突发事件能尝试处理，但方法不够得当，得47分。面对突发事件不知所措，不能采取有效措施，得13分。（三）工作业绩（40分）1.服务时长（10分）按照规定完成志愿服务时长，得810分。服务时长基本达标，但有少量未完成，得47分。服务时长严重不足，得13分。2.旅客满意度（15分）通过旅客反馈，满意度达到90%及以上，得1215分。满意度在70%89%之间，得811分。满意度低于70%，得17分。3.工作创新（10分）提出并实施有效的工作创新建议，对客运站志愿服务有明显改进，得810分。有一些创新想法，但未实际实施或效果不明显，得47分。无创新表现，得13分。4.团队协作（5分）积极与其他志愿者配合，共同完成志愿服务任务，得4五5分。能参与团队协作，但主动性不够，得23分。不配合团队工作，影响整体服务，得1分。三、考核方式（一）日常考核1.由客运站志愿服务负责人对志愿者的日常服务表现进行观察和记录，包括服务态度、工作能力等方面。2.设立意见箱，收集旅客对志愿者的意见和建议，作为日常考核的参考。（二）定期考核1.每月末进行一次定期考核，志愿者需提交本月的志愿服务总结，包括服务内容、遇到的问题及解决方法等。2.考核小组根据日常考核记录、旅客意见和志愿者总结进行综合评价，确定考核成绩。（三）年终考核1.每年年末进行年终考核，全面总结志愿者一年的服务表现。2.年终考核成绩由日常考核平均分、定期考核平均分和旅客满意度调查结果按一定比例计算得出。四、考核结果应用（一）表彰奖励1.根据考核结果，对表现优秀的志愿者进行表彰奖励。年度考核成绩排名前10%的志愿者，授予“优秀志愿者”称号，颁发荣誉证书和奖品。在志愿服务中有突出贡献或创新表现的志愿者，给予额外的奖励，如奖金、晋升机会等。2.对优秀志愿者的事迹进行宣传报道，树立榜样，激励更多志愿者积极参与服务。（二）培训与发展1.对于考核成绩不理想的志愿者，根据其存在的问题提供针对性的培训和指导，帮助其提高服务水平。2.根据志愿者的特长和兴趣，为其提供更多的培训机会和发展空间，如专业技能培训、管理能力培训等，以促进志愿者的个人成长和团队发展。（三）退出机制1.连续两次定期考核成绩不合格或年终考核成绩排名后5%的志愿者，予以劝退。2.对于违反客运站规章制度、损害志愿者形象或旅客利益的志愿者，立即终止其志愿服务，并视情节轻重给予相应的处罚。五、考核申诉（一）申诉渠道志愿者如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的5个工作日内，向客运站志愿服务管理部门提出书面申诉。（二）申诉处理1.志愿服务管理部门接到申诉后，应在10个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给