12319热线考核制度

PAGE12319热线考核制度一、总则（一）目的为加强12319热线管理，提高服务质量和效率，确保热线工作规范、有序运行，更好地满足公众需求，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于参与12319热线工作的全体人员，包括接线员、后台支持人员、管理人员等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，避免主观偏见，确保公平公正对待每一位工作人员。2.全面准确原则：涵盖热线工作的各个方面，包括服务态度、业务能力、工作效率、问题解决情况等，全面准确地评价工作人员的表现。3.激励改进原则：通过考核激励工作人员积极提升自身素质和工作水平，促进热线服务质量不断改进。4.及时反馈原则：考核结果应及时反馈给工作人员，使其了解自身工作表现，明确改进方向。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.接听礼貌（10分）能够在电话铃响三声内接听，得4分；每超过一声扣1分，扣完为止。使用文明用语，态度亲切热情，无生硬、冷漠等不良态度，得6分。出现一次不文明用语或态度恶劣情况扣2分。2.耐心倾听（10分）认真倾听公众诉求，不打断、不催促，得5分。发现一次打断或催促公众扣2分。对公众提出的问题能准确理解，得5分。因理解偏差导致问题处理不当每次扣2分。3.积极回应（10分）对于公众咨询、投诉等问题，能及时给予回应，不推诿、不拖延，得6分。出现一次推诿拖延情况扣3分。主动提供有效解决方案或建议，得4分。未能提供有效方案或建议每次扣2分。（二）业务能力（35分）1.业务知识掌握（15分）熟悉12319热线相关业务知识，包括城市建设、市政设施、环境卫生、公用事业等方面的政策法规、业务流程等，得10分。每出现一处明显业务知识错误扣3分。能够准确解答公众关于业务知识的疑问，得5分。解答错误每次扣2分。2.问题解决能力（15分）对于一般性问题，能当场准确解决，得8分。未能当场解决的，能及时协调相关部门并跟踪处理进度，最终有效解决问题，得7分。出现问题未解决或处理不当每次扣5分。对于复杂问题，能提出合理的解决方案并推动问题解决，得10分。解决方案不合理或问题未得到妥善解决每次扣5分。3.应急处理能力（5分）在遇到突发紧急情况时，能迅速做出反应，采取有效措施应对，得3分。反应迟缓或措施不当每次扣1分。及时向上级汇报情况，配合相关部门做好应急处理工作，得2分。未及时汇报或配合不力每次扣1分。（三）工作效率（20分）1.接听时长（10分）平均每通电话接听时长控制在规定时间内，得6分。超出规定时长每通扣2分。无因个人原因导致电话长时间占线情况，得4分。出现一次占线情况扣2分。2.工单处理及时率（10分）按时完成工单处理，及时率达到[X]%，得8分。每降低一个百分点扣1分。对于紧急工单，能在规定时间内优先处理，得2分。未按规定处理紧急工单每次扣2分。（四）工作纪律（15分）1.出勤情况（5分）严格遵守工作考勤制度，无迟到、早退、旷工现象，得5分。迟到、早退每次扣1分，旷工每次扣3分。2.工作状态（5分）在工作时间内保持良好的工作状态，不做与工作无关的事情，得3分。发现一次做与工作无关事情扣1分。遵守热线工作的保密规定，不泄露公众信息，得2分。出现信息泄露情况每次扣5分。3.服从安排（5分）服从上级工作安排，积极配合团队工作，得3分。出现一次不服从安排情况扣2分。按时完成上级交办的其他临时性任务，得2分。未按时完成每次扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常监测：通过热线系统记录的各项数据进行实时监测，包括接听时长、工单处理时间等，对工作人员的工作效率进行日常跟踪。2.录音抽查：定期抽取接线员的通话录音，检查服务态度、业务能力等方面的表现，确保考核的准确性和客观性。3.公众评价：设立公众评价渠道，如满意度调查、意见反馈等，收集公众对热线服务的评价，作为考核的重要参考依据。4.上级评价：上级管理人员根据日常工作观察和了解，对下属工作人员进行评价。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对当月工作人员的表现进行综合考核评分。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[XX]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[XX]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分低于[X]分的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分排名前[X]%的工作人员，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。2.考核得分连续两个月低于[X]分的工作人员，将视情况进行岗位调整，如降职、调岗等，以促使其改进工作表现。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析工作人员存在的问题和不足，为其制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。2.对于考核优秀的工作人员，提供更多的学习交流机会和职业发展支持，鼓励其不断进步。五、申诉与处理（一）申诉渠道工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向考核管理部门提出书面申诉。（二）申诉处理流程1.考核管理部门收到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实。2.调查核实过程中，可与申诉人、相关证人进行沟通了解情况，查阅相关记录和资料。3.根据调查结果，如考核结果确实存在