物业公司调度考核制度

PAGE物业公司调度考核制度一、总则（一）目的为了加强物业公司的调度管理，提高工作效率，确保物业服务质量，规范员工行为，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励员工积极履行职责，提升团队协作能力，为业主提供优质、高效、及时的物业服务。（二）适用范围本制度适用于物业公司全体员工，包括但不限于客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等各岗位工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应遵循公平、公正的原则，确保对所有员工一视同仁，不受个人偏见或其他因素干扰。2.客观准确原则：考核依据应基于客观事实和明确的考核标准，准确反映员工的工作表现和业绩。3.激励改进原则：考核结果应与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断改进工作，提高工作质量和效率。4.沟通反馈原则：在考核过程中，应加强与员工的沟通，及时反馈考核结果和改进建议，帮助员工认识自身不足，促进其成长和发展。二、考核内容与标准（一）客服人员考核1.服务态度（30分）礼貌用语（10分）：在与业主沟通时，能够主动、热情、礼貌地使用规范的礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，每发现一次未使用礼貌用语扣2分。耐心倾听（10分）：认真倾听业主的诉求，不打断业主说话，能够给予业主充分的表达机会，若被业主投诉未耐心倾听，每次扣5分。微笑服务（10分）：始终保持微笑，给业主亲切、友好的感觉，根据业主反馈情况酌情扣分，最高扣10分。2.业务能力（30分）问题解答（15分）：能够准确、迅速地解答业主关于物业服务的各种问题，如物业费缴纳、设施设备使用、小区管理规定等。回答错误或不完整每次扣3分。投诉处理（15分）：对业主的投诉能够及时响应，按照规定流程进行处理，处理结果得到业主认可。处理不当导致业主再次投诉的，每次扣5分。3.工作效率（20分）响应及时性（10分）：接到业主咨询或投诉后，能够在规定时间内做出响应，一般问题1小时内回复，紧急问题30分钟内回复。每超一次规定时间扣2分。任务完成情况（10分）：按时完成各项工作任务，如业主信息登记、回访等。未按时完成的每次扣2分。4.团队协作（10分）信息共享（5分）：及时与其他部门沟通业主相关信息，确保工作衔接顺畅。因信息不共享导致工作失误的，每次扣2分。配合协作（5分）：积极配合其他部门完成相关工作，如协助维修人员通知业主维修等。不配合的每次扣2分。5.业主满意度（10分）通过定期的业主满意度调查，了解业主对客服人员服务的评价。业主满意度达到90%及以上得810分；80%89%得47分；低于80%得13分。（二）维修人员考核1.专业技能（35分）维修知识（15分）：熟悉各类设施设备的维修原理和方法，能够准确判断故障原因。因维修知识不足导致维修失误的，每次扣3分。维修质量（20分）：维修后的设施设备能够正常运行，达到规定的质量标准。维修后仍出现问题的，每次扣5分。2.工作效率（25分）维修及时性（15分）：接到维修任务后，能够在规定时间内到达现场进行维修。一般维修任务2小时内到达，紧急维修任务30分钟内到达。每超一次规定时间扣3分。维修时长（自到达现场开始计算）（10分）：合理安排维修工作，提高维修效率，尽快完成维修任务。维修时长超过合理标准的，根据超出时间酌情扣分，最高扣10分。3.安全规范（15分）操作规范（10分）：维修过程中严格遵守安全操作规程，确保自身和他人安全。违反操作规程的，每次扣5分。工具设备管理（5分）：妥善保管维修工具和设备，定期进行检查和维护。工具设备损坏或丢失未及时上报的，每次扣2分。4.团队协作（10分）协助客服（5分）：配合客服人员做好业主沟通工作，如解释维修原因、维修进度等。不配合的每次扣2分。配合其他维修人员（5分）：在团队维修任务中，能够积极配合其他维修人员，共同完成维修工作。不配合的每次扣2分。5.业主反馈（15分）通过业主反馈了解维修人员的工作表现。业主对维修工作满意的得1215分；基本满意的得811分；不满意的得17分。（三）安保人员考核1.形象与纪律（20分）着装规范（5分）：按规定着装，保持制服整洁、得体。未按规定着装的每次扣1分。纪律遵守（15分）：遵守公司各项规章制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。违反纪律的每次扣3分。2.岗位职责（50分）门禁管理（10分）：严格执行门禁制度，对进出人员和车辆进行认真登记和检查。登记信息不准确或未严格检查的，每次扣2分。巡逻工作（20分）：按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，及时发现并处理安全隐患。巡逻不到位或未及时发现安全隐患的，每次扣5分。应急处理（20分）：遇到突发事件能够迅速响应，采取有效的应急措施，并及时向上级报告。应急处理不当的，每次扣10分。3.服务态度（15分）礼貌待人（5分）：对业主和来访人员礼貌热情，主动询问需求。态度不好被投诉的，每次扣2分。协助业主（10分）：积极协助业主解决问题，如搬运行李等。不协助业主的每次扣2分。4.团队协作（10分）信息共享（5分）：及时与其他安保人员沟通安全信息，发现异常情况及时通报。信息不共享导致安全事故的，每次扣3分。配合其他部门（5分）：配合其他部门做好相关工作，如协助客服维持秩序等。不配合的每次扣2分。5.业主评价（5分）通过业主评价了解安保人员的工作情况。业主对安保工作满意的得45分；基本满意的得23分；不满意的得1分。（四）保洁人员考核1.清洁质量（50分）公共区域卫生（25分）：小区内公共区域如楼道、电梯、停车场、绿化带等保持干净整洁，无杂物、无污渍。卫生不达标的，根据具体情况酌情扣分，最高扣25分。垃圾分类处理（15分）：按照规定进行垃圾分类收集和处理，垃圾无外溢、无异味。垃圾分类处理不当的，每次扣3分。特殊区域清洁（10分）：对小区内的特殊区域如垃圾房、下水道等定期进行深度清洁，保持良好状态。清洁不到位的，每次扣2分。2.工作效率（20分）清扫及时性（10分）：按照规定的时间完成各区域的清扫工作，确保小区环境始终保持整洁。未按时完成清扫的，每次扣2分。任务完成情况（10分）：完成每日安排的各项清洁任务，无遗漏。未完成任务的，每次扣2分。3.安全规范（10分）操作规范（5分）：在清洁过程中，正确使用清洁工具和清洁剂，避免发生安全事故。违反操作规范的，每次扣2分。自身安全（5分）：注意自身安全，如在楼道清洁时注意避让行人等。因自身安全问题导致事故的，每次扣5分。4.团队协作（10分）协助其他部门（5分）：配合其他部门做好相关清洁工作，如协助活动现场清理等。不配合的每次扣2分。垃圾清运配合（5分）：与垃圾清运人员密切配合，确保垃圾及时清运。配合不默契导致垃圾积压的，每次扣2分。5.业主反馈（10分）通过业主反馈了解保洁人员的工作情况。业主对保洁工作满意的得810分；基本满意的得47分；不满意的得13分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由各部门主管或班组长对下属员工进行日常工作检查，记录员工的工作表现和违规情况，作为考核的重要依据。2.业主评价：通过定期的业主满意度调查、业主投诉、业主表扬等方式收集业主对员工的评价，纳入考核体系。3.部门互评：各部门之间相互评价协作情况，评价结果作为考核的参考。4.专项检查：针对特定的工作任务或项目，进行专项检查和考核，确保工作质量和进度。（二）考核周期1.月度考核：每月末对员工进行当月的考核，考核结果与当月绩效奖金挂钩。2.年度考核：每年末进行年度考核，综合全年的月度考核结果、业主评价、部门互评等情况，确定员工的年度考核等级，作为员工晋升、调薪、奖励等的依据。四、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据月度考核结果，发放绩效奖金。考核得分90分及以上的，全额发放绩效奖金；8089分之间的，发放绩效奖金的80%；7079分之间的，发放绩效奖金的60%；6069分之间的，发放绩效奖金的40%；60分以下的，不发放绩效奖金。2.连续三个月考核得分在60分以下的员工，公司将视情况进行警告、调岗或辞退处理。（二）晋升与调薪1.年度考核结果优秀（考核得分90分及以上）的员工，在职位晋升、薪资调整等方面将优先考虑。2.考核结果为良好（8089分）的员工，有机会获得晋升或薪资适当调整。3.考核结果为合格（6079分）的员工，需加强培训和改进，在晋升和调薪方面将受到一定限制。4.考核结果不合格（60分以下）的员工，公司将根据情况进行降职、降薪或辞退处理。（三）奖励与荣誉称号1.对在考核中表现突出的员工，公司将给予相应的奖励，如奖金、荣誉证书、表彰大会表扬等。2.连续多次获得优秀考核成绩的员工，将被授予公司年度“优秀员工”等荣誉称号，并在公司内部进行广泛宣传和推广。五、考核申诉1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。2