出租汽车五星考核制度

PAGE出租汽车五星考核制度一、总则（一）目的为加强出租汽车行业管理，提高出租汽车服务质量，保障乘客合法权益，促进出租汽车行业健康发展，特制定本五星考核制度。（二）适用范围本制度适用于本地区从事出租汽车经营活动的企业及驾驶员。（三）考核原则1.公平公正原则考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保对所有出租汽车企业和驾驶员一视同仁，不偏袒、不歧视，保证考核结果真实、客观、公正。2.全面系统原则从出租汽车运营的各个环节，包括车容车貌、服务规范、安全驾驶、运营纪律等方面进行全面考核，形成系统的考核体系，避免片面性。3.动态管理原则根据出租汽车行业发展情况和实际运营中出现的新问题、新要求，及时调整考核内容和标准，实现动态化管理，确保考核制度的有效性和适应性。4.激励约束并重原则通过考核结果与企业信誉等级评定、驾驶员奖惩等挂钩，激励出租汽车企业和驾驶员积极提升服务质量，同时对违规行为进行约束，促进全行业服务水平整体提升。二、考核内容与标准（一）车容车貌（20分）1.车辆外观整洁，无明显污渍、划痕，车身颜色符合规定（5分）。车辆外观保持良好，无污渍、划痕得45分。车辆外观有轻微污渍或少量划痕得23分。车辆外观污渍严重或划痕较多得01分。2.车内整洁卫生，无垃圾、杂物，座套、脚垫等用品干净、完好（5分）。车内整洁，座套、脚垫干净且无破损得45分。车内有少量垃圾或座套、脚垫有轻微污渍得23分。车内垃圾较多或座套、脚垫破损严重得01分。3.出租车标志、标识清晰、完整，顶灯、计价器等设备正常运行（5分）。标志、标识清晰，设备正常运行得45分。标志、标识有轻微模糊或设备运行有小故障得23分。标志、标识严重损坏或设备无法正常运行得01分。4.车辆技术状况良好，按时进行车辆维护保养，确保车辆性能安全可靠（5分）。按时保养，车辆技术状况良好得45分。未按时保养，但车辆无明显性能问题得23分。车辆存在严重性能问题得01分。（二）服务规范（30分）1.驾驶员着装整洁，文明礼貌，使用文明用语，热情服务乘客（5分）。着装整洁，用语文明，服务热情得45分。着装基本整洁，用语较文明得23分。着装不整洁，用语不文明得01分。2.主动帮助乘客提拿行李，引导乘客就座，按照乘客要求合理选择行驶路线（5分）。主动提供帮助，合理规划路线得45分。能提供一定帮助，但路线规划不够合理得23分。不提供帮助，路线选择不合理得01分。3.在运营过程中，不得拒载、议价、途中甩客或者故意绕道行驶（10分）。无拒载、议价、甩客、绕道行为得810分。出现一次违规行为得47分。出现两次及以上违规行为得03分。4.按规定使用计价器，主动出具合法有效的发票（5分）。规范使用计价器，及时出具发票得45分。计价器使用基本规范，发票出具不及时得23分。计价器使用不规范或不出具发票得01分。5.耐心解答乘客咨询，不得对乘客态度冷漠、生硬或者刁难（5分）。耐心解答，态度良好得45分。解答咨询较耐心，但态度不够热情得23分。态度冷漠、生硬或刁难乘客得01分。（三）安全驾驶（25分）1.严格遵守交通法规，无闯红灯、超速、酒驾、疲劳驾驶等违法行为（10分）。全年无交通违法行为得810分。出现一次交通违法行为得47分。出现两次及以上交通违法行为得03分。2.定期参加安全培训，熟悉车辆安全操作规程，掌握应急处置技能（5分）。按时参加培训，熟练掌握技能得45分。参加培训但掌握技能不够熟练得23分。未参加培训或技能掌握差得01分。3.保持良好的驾驶习惯，平稳驾驶，避免急刹车、急转弯等危险驾驶行为（5分）。驾驶习惯良好，无危险驾驶行为得45分。偶尔有轻微危险驾驶行为得23分。危险驾驶行为较多得01分。4.确保车辆安全设施齐全有效，如灭火器、急救箱等（5分）。安全设施齐全且有效得45分。安全设施有缺失或部分失效得23分。安全设施严重缺失或全部失效得01分。（四）运营纪律（25分）1.遵守企业规章制度，按时参加企业组织的各项活动和会议（5分）。全勤参加得45分。缺席一次得23分。缺席两次及以上得01分。2.按照规定的运营区域和时间运营，不得擅自改变运营范围（5分）。严格遵守得45分。出现一次违规得23分。出现两次及以上违规得01分。3.不得将出租汽车交给无从业资格证的人员驾驶（5分）。无违规行为得45分。出现一次违规得23分。出现两次及以上违规得01分。4.积极配合行业管理部门的监督检查，如实提供相关信息（5分）。积极配合得45分。配合度一般得23分。不配合得01分。5.不得利用出租汽车进行违法犯罪活动（5分）。无违法犯罪行为得45分。发现有涉及违法犯罪嫌疑得23分。确认有违法犯罪行为得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查行业管理部门在日常巡查中，对出租汽车的车容车貌、服务规范、运营纪律等情况进行现场检查，并做好记录。2.乘客评价通过设立乘客意见反馈渠道，如服务监督电话、电子评价系统等，收集乘客对出租汽车服务质量的评价意见。乘客评价分为满意、基本满意、不满意三个等级，并按照相应权重计入考核总分。3.违章记录查询与公安交通管理部门建立信息共享机制，获取出租汽车驾驶员的交通违章记录，作为安全驾驶考核的重要依据。4.企业自查出租汽车企业定期对本企业驾驶员的服务质量进行自查自纠，将自查结果上报行业管理部门。行业管理部门对企业自查情况进行抽查核实。（二）考核周期考核周期为自然年度，即每年1月1日至12月31日。四、考核评分与等级评定（一）考核评分1.各项考核内容按照相应分值进行评分，总分值为100分。2.日常检查、乘客评价、违章记录查询及企业自查结果均折算为相应分数后，计入年度考核总分。具体折算方法如下：日常检查得分=每次日常检查实际得分×检查次数占全年总检查次数的比例。乘客评价得分=满意评价得分×满意评价权重+基本满意评价得分×基本满意评价权重+不满意评价得分×不满意评价权重。其中，满意评价权重为80%，基本满意评价权重为60%，不满意评价权重为0%。违章记录查询得分=无违章记录得分×100%违章记录扣分×相应分值占总分值的比例。企业自查得分=企业自查实际得分×企业自查结果可信度系数。企业自查结果可信度系数根据企业以往考核情况、管理水平等因素确定，最高为100%，最低为60%。（二）等级评定1.根据年度考核总分，将出租汽车企业和驾驶员评定为五个等级：五星级（90分及以上）、四星级（8089分）、三星级（7079分）、二星级（6069分）、一星级（60分以下）。2.出租汽车企业的星级评定结果作为企业信誉等级评定的重要依据，与企业的经营权延续、评优评先等挂钩。驾驶员的星级评定结果与驾驶员的奖励、培训、从业资格注册等挂钩。五、奖惩措施（一）奖励1.五星级企业和驾驶员给予五星级企业一定的资金奖励，用于企业改善服务设施、提升管理水平等。对五星级驾驶员进行表彰和奖励，颁发荣誉证书，并在媒体上进行宣传报道。在出租汽车经营权招投标、车辆更新等方面，给予五星级企业和驾驶员优先考虑。2.四星级企业和驾驶员给予适当的资金奖励或荣誉表彰。优先推荐参加行业内的培训、学习交流活动。3.三星级企业和驾驶员鼓励企业和驾驶员继续努力提升服务质量，定期进行跟踪指导。根据实际情况，提供一些针对性的培训建议。（二）惩罚1.二星级企业和驾驶员对企业进行警告，要求企业限期整改，提交整改报告。对驾驶员进行批评教育，安排参加不少于[X]小时的专项培训，培训费用由驾驶员自行承担。减少企业的出租汽车经营权投放数量或限制企业新增车辆指标。2.一星级企业和驾驶员对企业进行严肃警告，责令企业全面整改，并暂停企业部分出租汽车经营权，暂停期限为[X]个月。对驾驶员进行严肃批评教育，暂扣驾驶员从业资格证[X]个月，期间驾驶员不得从事出租汽车运营活动。对连续两年被评定为一星级的企业，取消其出租汽车经营资格。3.对于在考核中发现的严重违规行为，如出现重大安全事故、恶意宰客、暴力抗法等，除按照上述规定进行处理外，依法依规追究企业和驾驶员的法律责任。六、申诉与处理（一）申诉渠道出租汽车企业或驾驶员对考核结果有异议的，可以在考核结果公布之日起[X]个工作日内，向行业管理部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）处理程序1.行业管理部门收到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行审核，并组织